Totvs adota rede convergente e elimina boa parte dos custos de ligações

A provedora de soluções e serviços de TI Totvs consolidou neste ano a implantação de plataforma de rede convergente para conectar dez filiais no Brasil e Argentina e, assim, eliminar boa parte dos custos telefônicos entre os funcionários. O projeto, implantado gradativamente desde 2008, teve várias fases de implantação.

A operação contemplou 4,7 mil ramais de PABX (convencionais e IP), atendendo um universo de 5,5 mil colaboradores, com backbone convergente. O ambiente responde por funções de PABX inteligente, roteamento de dados e conectividade, permitindo transmissão de voz e dados sobre o mesmo meio e através de conexões IP. A infraestrutura usa como base a plataforma NGC Evolution, da Dígitro, e inclui serviços de Network Operation Center (NOC), em nuvem ? para contemplar algumas demandas específicas para suas duas unidades na capital paulista, nos bairros de Santana e Pinheiros, que vão desde caixas postais de voz e texto até a conexão por ramais IP.

A cloud hospeda também as aplicações de call center da Totvs, hoje com mais de 700 pontos de atendimento. Uma delas é o portal de voz, que direciona chamadas de clientes para área de atendimento adequada por meio de tecnologia de atendimento automático por voz (URA). A tecnologia é aderente tanto aos aplicativos de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) quanto às ferramentas de Business Intelligence (BI) utilizada pela companhia.

“Para agilizar o dia a dia de trabalho, era preciso adotar uma alternativa tecnológica que trouxesse facilidades, tais como, o monitoramento avançado de filas de chamadas, transmissão de voz sobre IP, gravação de ligações, além do suporte técnico e supervisão de todo o ambiente centralizados num fornecedor único”, explica o vice-presidente de Relações Humanas e Infraestrutura Organizacional da Totvs, Alexandre Mafra.

Após a implementação, houve redução de custo em diversas frentes. Houve a substituição de equipamentos locados e em comodato de operadoras por equipamentos comprados e corte de gastos por conta da adoção de senha e conta. Por fim, a instalação da rede corporativa de voz eliminou boa parte dos gastos com chamadas telefônicas.