Carrefour renova e-commerce com foco em experiência do cliente

A experiência do cliente é uma busca constante de todas as empresas. No Carrefour não é diferente. Para aprimorá-la, o hipermercado investiu em uma nova plataforma de e-commerce. Segundo a empresa, o novo Carrefour.com.br tem impactos positivos em todos as frentes do negócio, com performance de alto nível na gestão de pedidos, estrutura de marketplace e nos serviços ominicanais que conectam a operação on-line com as lojas físicas.

O projeto foi um grande desafio para a TI. Não só pela quantidade de produtos vendidos – atualmente, são mais de 2,2 milhões disponíveis, de diversas categorias de alimentos e não alimentos, incluindo os itens do marketplace – como também pelo momento de implementação, que aspirava cuidados em razão da pandemia.

“Tivemos dois grandes desafios com o projeto. O primeiro foi desenvolver a nova plataforma de maneira totalmente remota. O projeto havia começado pouco antes da pandemia, mas tivemos que continuá-lo cada um de suas casas. Ao todo, foram mais de 150 pessoas envolvidas, incluindo colaboradores e fornecedores externos”, contou Paulo Farroco, diretor de TI do Carrefour (foto).

O segundo, prosseguiu o executivo, foi implementar a nova plataforma sem tirar do ar a antiga, algo como trocar as turbinas do avião em pleno voo. “Em momento em que o e-commerce se tornou serviço fundamental para as compras, não poderíamos correr o risco de prejudicar o atendimento ao cliente. O processo foi feito de forma gradativa, para que a experiência de compra do nosso cliente não fosse afetada em nenhum momento”, revelou ele.

O projeto foi colocado em prática em oito meses. Nele, toda a jornada de compra do cliente foi redesenhada e otimizada. De acordo com a empresa, além de permitir uma busca mais personalizada, com base no que o consumidor costuma comprar ou em suas preferências, a solução conta com a gestão integrada de canais, permitindo que o cliente escolha a opção mais conveniente, seja por custo ou tempo, para recebimento do seu produto, em casa ou pelos serviços de retirada em 96 lojas da rede.

O engajamento da tecnologia e das áreas de negócios foi fundamental para o sucesso da iniciativa, garante Farroco. “Além do time de tecnologia e inovação, contamos com as áreas de desenvolvimento, engenharia, marketing, segurança da informação, entre outras. A participação de todos foi extremamente importante para que a nova plataforma fosse desenvolvida e oferecesse toda a segurança necessária para os nossos clientes.”

Tecnologia de ponta

O novo Carrefour.com.br foi desenvolvido por parceiros e pela Vtex e promete ser a base para a escala e evolução do negócio, nos curto e longo prazos. Atualmente sendo o sétimo e-commerce mais acessado em solo nacional, segundo ranking do E-commerce Brasil, a estrutura do site é escalável e acompanha o crescimento de acessos.

Para se ter uma ideia, no segundo trimestre de 2020, durante a crise do Coronavírus, o e-commerce teve um crescimento de 377% no Gross Merchandise Volume (GMV), métrica que calcula o volume bruto de mercadorias em uma empresa, de alimentos, incluindo o serviço de entrega rápida, e 65% em não-alimentos, com um total de R$ 918 milhões de GMV, em relação ao ano anterior. De acordo com dados do E-bit, o crescimento do canal neste período foi de 39 pontos percentuais acima do mercado.

Além disso, o Carrefour indica que a plataforma oferece uma performance otimizada e ‘mobile first’, priorizando a experiência de compra no canal mais utilizado pelo consumidor. Com o SmartCheckou, os dados de cartão de crédito utilizados em uma compra ficam armazenados de maneira segura. Isso permite que o cliente habitual realize o one-click-buy, sem a necessidade de inserir senha e dados do cartão novamente, conferindo agilidade e praticidade.

Experiência do cliente em primeiro lugar

No novo Carrefour.com, independentemente da área do site em que o consumidor estiver, a experiência vai ser a mesma, indicou Farroco. Isso porque, as interfaces serão as mesmas. “Isso é ser omnicanal – oferecer uma experiência única, do início ao fim, ao consumidor. O cliente da loja física pode seguir no o e-commerce, com ofertas personalizadas, assim como no caminho inverso, ao fazer suas compras no site e ser possível retirá-las na loja física no click e retire ou drive, por exemplo.”

O executivo reforçou que para o Carrefour, não há um cliente que seja visto apenas por fazer suas compras somente pelo e-commerce ou na loja física. “Ele é um cliente 360, que deve ser estimulado a utilizar o ecossistema como um todo e a nova plataforma permite isso de maneira muito mais natural, fluída e sempre respeitando a privacidade dos usuários, conforme consta em nossa Política de Privacidade, a qual já foi revisada para atender os parâmetros da nova legislação vigente”, pontuou.

Parcerias

Desde abril de 2019, o Carrefour iniciou uma parceria com a Rappi e que tem contribuído para a capilaridade e alcance do e-commerce da marca. “Para nós, a experiência de compra do cliente é essencial a parceria com apps de entrega integra nossa estratégia de omnicanalidade no país, tendo o cliente no centro das nossas decisões.”

Com a crescente demanda pela compra on-line, em março deste ano a companhia também reforçou esse modelo firmando aliança com a Cornershop, como uma forma de oferecer mais uma opção de serviço e comodidade para o cliente. “Hoje, temos 172 lojas em 34 cidades no Brasil que são atendidas pela Rappi e 93 pela Cornershop, em dez estados”, contabilizou o executivo.

Segundo ele, a proposta do e-commerce alimentar e a parceria com apps são complementares e fortalecem a capacidade do Carrefour de atender o maior número de clientes, em diferentes momentos de compra.

Próximos passos

Além de uma operação mais robusta e resiliente, em termos de plataforma e tecnologia, Farroco apontou que a expectativa do Carrefour agora é que os clientes tenham a melhor experiência com sua jornada de compra.

“Esperamos que ele sinta que desenvolvemos uma ferramenta que entende o que ele procura e, com isso, consegue indicar ofertas mais personalizadas, que sejam mais de acordo com seu perfil de compra. O nosso e-commerce passou por um completo retrofit da arquitetura digital e ele é mais resistente para o futuro que projetamos, proporcionando para a companhia mais agilidade para escalar novas funcionalidades”, finalizou.