Nos dias atuais, o sucesso de uma empresa não está mais no que ela vende, mas sim no processo de aquisição de produtos, em como atende – e se relaciona – com os clientes. Segundo pesquisa feita pela consultoria McKinsey & Company, o segredo está na oferta de uma experiência consistente e agradável: 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento diferenciado, o que permite às companhias aumentar a receita em até 10%, reduzindo também os custos entre 15% e 20% ao longo de dois ou três anos.
Nesse sentido, a TI e a área de atendimento ao cliente devem estar integradas, o que nem sempre acontece, como explica Reinaldo Roveri, consultor de inteligência de mercado e estratégia de negócios. “Os consumidores, hoje, mudam de característica muito rápido e nem sempre a empresa consegue acompanhar, pois não há conexão entre as áreas”, afirma. Segundo Roveri, sem esse alinhamento há o chamado churn de cliente, ou seja, a perda do consumidor para outra empresa. O consultor explica que a TI não pode ser um setor que apenas fornece sistemas e, sim, que sugere e orienta a área de atendimento a adotar canais e metodologias digitais de relacionamento. “Trata-se de um trabalho colaborativo”, ressalta.
Veja a seguir, os principais sinais que mostram que a TI não é estratégica no atendimento ao cliente.
Os consumidores produzem uma quantidade muito grande de dados, vindos dos mais diversos setores da empresa e também de dispositivos móveis. São informações referentes ao histórico e perfil de compra, além de preferências e hábitos de consumo. Se esses dados forem coletados manualmente, sem um sistema integrado de gestão, fica impossível armazená-los de maneira inteligência para a tomada de decisões ou elaboração de ações de atração e retenção de clientes.
Organizar todas as informações e transformá-las em insights de negócio é mais fácil quando há centralização dos dados. Isso permite que o consumidor seja tratado da mesma forma em todos os setores da empresa e não precise repetir uma história. Pense em uma seguradora. “Um mesmo cliente pode ter um seguro de saúde premium e um de carro básico. Com as informações desintegradas, a empresa vai fornecer atendimentos diferentes, o que pode acarretar na perda dos dois contratos”, diz Roveri.
Não adianta apenas contar com procedimentos bem definidos de venda, pois o atendimento após a compra é essencial. “Muitas empresas esquecem desse processo, mas o último pós-venda é a primeira venda seguinte”, afirma Roveri. Segundo ele, a TI precisa garantir que a empresa tenha um sistema integrado – do começo ao fim da compra – e que consiga enxergar toda a jornada do cliente.
“Apenas ter uma página no Facebook ou Instagram não é mais suficiente. É a maneira com que a empresa a usa que faz a diferença”, afirma Roveri. De acordo com ele, a área de tecnologia deve trabalhar para que o atendimento nas redes sociais seja completo, integrado e nunca deixe um cliente sem resposta. “Para a geração mais nova, por exemplo, é inadmissível esperar mais de um dia para ter um retorno”, diz.
Por meio de tecnologias como Big Data & Analytics, Internet das Coisas (IoT) e cloud computing, as empresas conseguem coletar e interpretar um grande volume de informações, identificando comportamentos de consumo e tendências.
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