Serviços digitais promovem satisfação de clientes e aumento na receita de operadoras, diz pesquisa
Operadoras móveis que investem em serviços digitais conseguem trazer mais satisfação ao cliente e aumento na receita, de acordo com relatório recentemente divulgado pela Capgemini.
Mais da metade das 48 operadoras pesquisadas registraram uma Net Promoter Score (NPS, métrica do setor usada para avaliar lealdade e satisfação do cliente) zero ou negativa – o que significa que parte dos 5,7 mil clientes entrevistados dessas empresas não as recomendariam para amigos e colegas.
A pesquisa reflete uma mudança que está ocorrendo no setor. O avanço da internet e das aplicações móveis está gerando uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores em relação às operadoras de telefonia. Os canais físicos estão caindo em desuso – apenas 8% dos consumidores pesquisados consideram a existência de lojas físicas essencial para operadoras de serviços móveis. Os consumidores almejam melhor experiência digital, mas apenas um terço (36%) afirma que operadoras estão satisfazendo esse desejo.
Por outro lado, a pesquisa aponta que algumas operadoras têm focado na experiência digital do cliente, o que revela correlação positiva entre uso de canais digitais e NPS conquistado pelas operadoras móveis. Aquelas que possuem alto NPS também registraram 33% de crescimento médio na receita entre 2012 e 2014, enquanto as com NPS baixo sofreram uma queda de 7% em sua receita no mesmo período.
Esse grupo de marcas com desempenho digital superior é formado por operadoras menores, criadas na última década, ou grandes empresas que passaram por uma transição, mas todas adotaram modelo operacional totalmente digital ou modelo híbrido com maior foco nos canais digitais.
A maioria das operadoras, no entanto, luta para se adaptar às novas necessidades dos usuários. Apenas um terço dos consumidores acredita que sua operadora esteja usando tecnologias digitais (website, aplicações móveis e mídias sociais) para melhorar o UX.
Consequentemente, empresas de telecomunicações correm risco de perder clientes, pois aproximadamente metade (46%) dos consumidores que classificaram como “fraco” o uso de tecnologias digitais por operadoras planejam trocá-las pelo concorrente no próximo ano, comparado a 14% dos consumidores que consideraram “ótimo” o uso de tecnologias digitais pelas empresas que os atendem.
“A implantação lenta de serviços digitais é um dos principais problemas. Um sinal claro de que operadoras precisam acelerar a transformação digital para não correr risco de serem atropeladas por empresas totalmente digitais”, afirma o vice-presidente da Capgemini Consulting, Romain Delavenne.
A demanda por uma experiência diferente é tão grande que mais da metade dos usuários de redes móveis (58%) disse que passaria a comprar serviços de operadoras totalmente digitais.
O estudo aponta que a referência para que clientes tenham uma UX de qualidade é moldada pelo atendimento digital personalizado que recebem de empresas como Google, Apple e Facebook. Quase metade (44%) dos usuários digitais migraria para essas marcas se elas passassem a oferecer serviços móveis. Entre eles, 48% citam ‘serviço melhor’ e 23% ‘experiência personalizada’ como principais razões para a migração.
“Está claro que investimentos em tecnologias digitais são essenciais para aumentar a satisfação de clientes, mas muitas operadoras tradicionais estão sobrecarregadas com plataformas e canais de distribuição legados, que dificultam a obtenção de uma verdadeira transformação digital”, observa Delavenne.