Salesforce.com entrega inteligência de grandes serviços à PMEs

A Salesforce.com lançou, na semana passada, o Desk.com, um aplicativo de help desk e suporte ao cliente baseado em nuvem direcionado a pequenas e médias empresas.

Enquanto o já existente aplicativo Service Cloud, da Salesforce.com, custa US$ 65 por usuário, por mês, e é direcionado a médias e grandes empresas, o Desk.com tem custo inicial de US$ 49 por usuário, por mês e é direcionado a empresas de até 200 funcionários, que não possuem departamentos de TI e/ou equipe de atendimento ao cliente em tempo integral.

O novo serviço é baseado nos serviços anteriormente fornecidos pela Assistly, empresa adquirida pela Salesforce.com em setembro passado, por US$ 50 milhões. Mas o Desk.com é um upgrade significativo que incorpora capacidades móveis e sociais.

O Desk.com acessa a página de uma empresa no Facebook e a presença no Twitter com poucos cliques e exibe as atualizações como um canal de suporte ao cliente, junto com as opções de suporte convencionais, como telefone, email e auto-atendimento. E oferece também um aplicativo móvel completamente novo, baseado em HTML5 que suporta dispositivos iOS e Android.

O Desk.com é descrito como um aplicativo de help desk, mas ainda assim dizem que foi otimizado para suporte externo de cliente em vez de suporte técnico interno (a atividade muitas vezes associada ao termo ?help desk?). Esse era o padrão de uso predominante para os usuários do Assistly, que foram migrados para o Desk.com, de acordo com Alex Bard, ex-CEO da Assistly e atual gerente geral da unidade de negócio Desk.com da Salesforce.com.

?O termo ?help desk? evoluiu conforme as empresas passaram por um maciço fluxo de desafios de suporte a clientes sociais e móveis?, disse Bard em entrevista a InformationWeek. ?A mesma pressão existe no segmento inferior do mercado, mas eles não têm as mesmas ferramentas, processos e recursos para atender à demanda?.

O Desk.com foi projetado para ser simples de configurar e funcionar após um final de semana de testes e interações, de acordo com Bard. A configuração é questão de inserir contas de Facebook, Twitter, email, endereço, números de telefone e outros dados de contato ao serviço. Funcionários, departamentos, perfis e habilidades também são inseridos para que casos de serviço possam ser remetidos e expandidos aos funcionários apropriados. É possível, também, adicionar conteúdo baseado em conhecimento e ligar o log de gerenciamento de caso ao banco de dados de CRM da Salesforce.com.

O Service Cloud, da Salesforce.com, é o aplicativo que mais cresce no portfólio da empresa e tem mais de 17 mil clientes. Mas inclui muitas customizações e capacidades de carga de trabalho que pequenas empresas não precisam, segundo Bard. Por exemplo, médias e grandes empresas geralmente têm muitos funcionários envolvidos em processos de aprovação de conteúdo baseado em conhecimento, incluindo funcionários que registram respostas de clientes, outros que traduzem as respostas para diferentes línguas e outros que revisam e aprovam esses registros.

Os usuários do Desk.com provavelmente não terão tais necessidades. Não existem barreiras no nível de necessidade entre pequenas e grandes empresas, disse Bard, portanto, alguns departamentos de grandes empresas podem utilizar o Desk.com da mesma forma como pequenas empresas com necessidades de serviços sofisticados precisam da customização e das capacidades de carga de trabalho do aplicativo Service Cloud.

O usuário-piloto do Desk.com não paga pelo uso. Todos os usuários nomeados adicionais pagam US$ 49 por mês. Como muitas pequenas empresas não têm papéis definidos para suporte a cliente, a Salesforce.com oferece preços no modo Flex, em que qualquer funcionário pode usar o Desk.com ou o aplicativo móvel Desk.com por US$ 1 por agente, por hora.

O aplicativo móvel, em especial, torna mais conveniente para qualquer funcionário se tornar um funcionário de suporte ou de serviço ao cliente, mesmo que ele esteja lidando com diversas tarefas em um local remoto. Não há necessidade para uma sala imensa cheia de cubículos de atendimento.