Saiba como cobrar melhores resultados da equipe de atendimento ao cliente

Quando o assunto é atendimento ao cliente de TI, um dúvida é comum à maioria dos CIOs: como cobrar resultados melhores do time de help desk sem que a ação pareça ofensiva? De acordo com os sócios da consultoria voltada à gestão corporativa Partners In Leadership, Roger Connors e Tom Smith, é importante que os líderes dos departamentos conheçam técnicas para avaliar o desempenho dos funcionários de modo consciente e polido.

No caso da área de atendimento, a necessidade desses conhecimentos é ainda mais latente, segundo Connors e Smith – os quais são autores dos livros “The Oz Principle” (sem versão em português) e “How Did That Happen”. Os especialistas defendem que, como o segmento de help desk normalmente é o que mais recebe reclamações, é preciso ter ainda mais cuidado para não saturar os colaboradores da área com críticas negativas que podem desmotivá-los.

Eles explicam que as avaliações dos profissionais da equipe devem ser feitas com sólido embasamento. Para tanto, o CIO deve estar certo de que comunicou claramente todas suas expectativas quanto à atuação da equipe, pois sem que os colaboradores saibam exatamente o que se espera deles, não terão firmeza suficiente para desempenhar as tarefas.

Além de atribuir metas aos times, o líder deve estabelecer quais passos os funcionários devem seguir para alcançar o objetivo final. Com etapas definidas, a equipe terá clara a divisão de tarefas e responsabilidades e, assim, poderá melhorar seu desempenho.

Tanto as metas, quanto os passos que devem ser seguidos para alcançá-las devem estar alinhados à cultura organizacional da empresa, ser realistas e factíveis e de fácil memorização. Ademais, precisam ser contextualizadas à estratégia corporativa, para que os colaboradores entendam como seus papéis são importantes para o resultado global da organização.