A rotatividade do consumidor digital

O surgimento de novas tecnologias e seu impacto em uma multiplicidade de setores definiu a transformação digital nos últimos anos. Bancos continuam fechando agências físicas conforme a demanda por serviços mais eficientes e on-line cresce, enquanto um foco renovado na experiência do cliente digital está varrendo o setor aéreo. Este impulso para a inovação está afetando organizações de todas as formas e tamanhos, na medida em que reconsideram seus modelos operacionais para responder às demandas de um consumidor cada vez mais digital.

De acordo com o Instituto de Atendimento ao Cliente americano, essa demanda só está prevista para crescer, revelando recentemente que são os consumidores mais jovens que esperam melhores serviços. Pesquisas recentes revelaram um prognóstico muito mais complexo, examinando o vínculo causal entre o aumento das tecnologias digitais e a rotatividade do cliente, já que as empresas precisam responder ou arriscar-se a perder negócios valiosos.

Das seguradoras aos bancos, prestadores de serviços públicos a varejistas, as organizações estão cada vez mais lutando para manter seus consumidores. No entanto, com esta tendência global de queda na retenção de clientes, como isso pode ser relacionado com o aumento na adoção de tecnologias digitais disruptivas?

De acordo com uma pesquisa que realizamos com 24 mil consumidores em 12 países englobando nove setores da indústria, constatou-se que os clientes que preferem se envolver com marcas via canais digitais são mais propensos a trocar provedores do que aqueles que se envolvem por interações humanas, como por telefone ou no ponto físico. Os dados apontam que 49% dos entrevistados preferem se envolver com organizações via canais digitais ante 58% que optam pelo telefone e 57% que preferem entrar na loja.

Aprofundando o impacto que as diferentes experiências dos clientes têm em fidelidade e endosso da marca, a pesquisa também destaca que os consumidores que possuem uma boa experiência de atendimento ao cliente no telefone ou na loja são mais propensos a se comportar positivamente em relação a uma marca do que aqueles que estão online.

Os consumidores que interagem com organizações pelas interações com humanos também são mais propensos a falar sobre sua experiência positiva. A pesquisa mostra que 38% dos consumidores entrevistados estão mais propensos a renovar seu produto ou serviço (mesmo que não seja a opção mais barata), 27% mais propensos a se inscrever em um programa de fidelidade de uma organização e 19% de deixar uma avaliação positiva. Ou seja, quando executado corretamente, o valor do toque humano no atendimento ao cliente pode gerar mais engajamento e retenção do cliente.

O impulso para a inovação digital em uma grande variedade de setores é incontrolável e a demanda dos consumidores por esses serviços só deve aumentar. No entanto, com essa maior necessidade também as expectativas serão igualmente elevadas, especialmente de uma geração mais jovem e mais experiente em tecnologia.

À medida que essa base de consumidores se torna mais prevalente no mercado, as marcas em todos os setores e, de fato, em todo o mundo, estão vendo os números de retenção caírem. Crucialmente, as empresas precisam considerar o efeito que a adoção de serviços digitais pode ter no serviço ao cliente mais amplo e garantir que não negligenciem a alta valorização da interação humana.

O que é claro a partir desta pesquisa é que esse elemento é mais crucial do que nunca e ajuda a garantir uma valiosa retenção e lealdade de clientes. As organizações que procuram introduzir mais canais digitais e adotar essa tendência de tecnologia precisam considerar como tornar a experiência digital mais pessoal, mais intuitiva e mais rápida para evitar o aumento de rotatividade do consumidor que estamos vendo de forma geral.

*Ronaldo Stanzione é Country Manager da Verint no Brasil