Recusar a comunicação pela mídia social será tão prejudicial quanto ignorar emails

Conforme a familiaridade com a mídia social cresce, as expectativas dos clientes sobre como as organizações usarão esses canais estão evoluindo, de acordo com Gartner. Em 2014, as organizações que se recusarem a se comunicar com os clientes por meios de comunicação social terão de enfrentar o mesmo nível de indignação dos clientes como os que ignoram expectativas básicas nos dia de hoje, como não responder a emails e telefonemas. Para as organizações que usam as mídias sociais para promover seus produtos, responder a dúvidas via canais de mídia social será o novo nível mínimo de resposta esperada.

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Para o Gartner, é crucial que as organizações implementem abordagens para lidar com a mídia social agora. Analistas recomendam que as empresas desenvolvam uma estrutura para lidar com os comentários da mídia social sobre temas relevantes. O quadro deve complementar como uma organização lida com uma pergunta direta recebida através dos canais sociais.

Para responder ou não?

Líderes de mídia social devem desenvolver um processo para decidir o que responder em público. Uma pessoa ou equipe precisa ter o poder de decidir se um comentário é relevante e se o problema apresentado é solucionável, ou se existem dimensões positivas para o que está sendo dito.
Gartner diz que também é importante aceitar que é inviável e contraproducente responder a tudo. Por exemplo, se um comentário é claramente inflamatório e insolúvel, geralmente é melhor não responder.

Quem deve responder?

Toda organização precisa de um conjunto de regras para definir quem deve lidar com diferentes tipos de comentário, e um processo para decidir como uma resposta será enviada para as mídias sociais. Caso ninguém tenha sido identificado para determinar este conjunto de regras, então essa é a primeira ação a tomar. Em seguida, o líder designado de mídia social ou equipe deve decidir como categorizar comentários.

Nós respondemos, e agora?

Algumas organizações cometem o erro de tratar compromissos como ad hoc. Enquanto mais da metade das organizações monitora as mídias sociais, apenas 23% coletam e analisam dados. Gartner ressalta que é importante não só manter registros de conversas individuais, mas constantemente analisar as interações para ver quais insights podem ser recolhidos a partir delas.