RD prepara suporte telefônico para fortalecer experiência do cliente

Crescimento acima dos três dígitos nos últimos quatro anos, 12 mil clientes e mais de 700 funcionários – tudo em seis anos de existência. Os números comprovam a ascensão meteórica de um dos maiores destaques do cenário de startups brasileiras, a Resultados Digitais.

A empresa catarinense desenvolveu uma ferramenta que integra, gerencia e automatiza as ações de marketing digital em pequenas e médias empresas, a chamada RD Station Marketing. Um dos pilares em torno do sucesso da plataforma é o foco na experiência do cliente, característica muito forte de startups.

Eric Santos, CEO da companhia, explica que, atualmente, o processo de aquisição e relacionamento com clientes ocorre prioritariamente via interações on-line e o desafio é ter a noção 360 graus do relacionamento.

“Somos conhecidos pela máquina de aquisição de clientes, mas o que mais vale para nós é a retenção e a satisfação do cliente ao longo do tempo”, comentou o executivo, em entrevista à Computerworld Brasil.

A visão citada por Santos se resume no conceito de omnicanalidade, o chamado omnichannel, capaz de integrar todas as ferramentas de atendimento e suporte para que clientes tenham experiências únicas.

“Tentamos ao máximo sermos omnichannel”, afirmou. E para isso, a empresa está apostando em mais uma frente: os não tão novos atendimentos via telefone.

Rafaela Blacutt, coordenadora da área de Customer Support, comenta que a RD atualmente oferece um atendimento telefônico, mas admite: “Não está 100% pronto para ser um suporte.”

“Se o cliente decidir ligar, queremos ter essa opção. Ele precisa ser atendido no mesmo canal da forma que ele quiser”, afirmou.

O suporte telefônica será integrado à plataforma da Zendesk, desenvolvedora de software focada em experiência do cliente, parceria da RD desde 2013 e que já fornece serviços de atendimento via e-mail, chat e autoatendimento interno.

“Um bom número de clientes se sente mais seguro em saber que tem um suporte telefônico”, disse Rafaela.

Conduzido pelo conceito de “customer centric”, Santos deixa de lado a visão de que a conta do suporte telefônico não paga o investimento. “Isso depende. Quantos clientes podem vir em um depoimento feliz de um outro satisfeito que teve um atendimento diferenciado por telefone? Somos uma empresa orientada ao cliente e que busca valor em todas as interações.”

Em busca de um atendimento mais próximo e humanizado, a empresa abriu mão inclusive do recurso de URA (Unidade de resposta audível). Ao ligar para o novo suporte, o usuário será direcionado diretamente para um agente.

Atualmente a empresa recebe cerca de 200 ligações por mês, contra 4 mil pedidos via chat. “Não é um canal prioritário, mas precisamos estar nele também”, comentou Rafaela, que calcula que apenas 2% do total de contatos são via telefone.

Atendimento automatizado

Ferramentas de chatbot têm ganhado espaço no mercado. A RD ainda não entrou na nova onda, mas, segundo Santos, é um movimento natural e que já está sendo estudado.

Para ele, uma série de interações são automatizáveis e serão vantajosas para os dois lados – empresa e cliente. Um exemplo são pedidos de segunda via de boletos, solicitação mais constante para o departamento financeiro.

Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil, comenta que o chatbot é mais um passo da estratégia omnichannel. Mas, para uma implementação de sucesso, é preciso ter uma base preparada e ferramentas integradas e com informações disponíveis. “Em uma cultura de cliente no centro, temos que dar todas alternativas para ele escolher. Esse é o objetivo da omnicanalidade – eliminar silos e colocar cliente em primeiro lugar”, destacou.