Qualicorp: usando grafos para alavancar negócios através do atendimento

Uma das principais administradoras de planos de saúde do País, a Qualicorp lida com números de grande escala. Seu ecossistema envolve mais de 100 operadoras, mais de 100 mil opções de plano, mais de mil corretores associados e 2,6 milhões de clientes. Nesse emaranhado de dados, a empresa enfrentava o desafio de conectar a oferta ideal de plano de saúde a cada um de seus clientes.

“Não existia um sistema para administradora de planos de saúde”, contou Ricardo Antonio Batista, CIO da Qualicorp, durante o painel ‘Como a Qualicorp transformou complexidade em vantagem competitiva’, apresentado pela Neo4J no IT Forum Trancoso. Em 2017, o executivo adotou o desafio de promover a digitalização da empresa para simplificar a complexidade da gestão de seu catálogo de produtos. O caminho encontrado foi construir uma solução própria.

Para colocar a iniciativa em produção, a empresa optou, em 2018, pela implementação da solução de banco de dados orientado a grafos da Neo4J. O que chamou a atenção na solução foi sua capacidade de armazenar o diferentes relacionamento entre os “nós” da base de dados .

O projeto inicial da companhia foi aplicado à área de atendimento, com uma equipe de três pessoas. No ano seguinte, o projeto foi escalado e passou a ser aplicado para ofertas aos clientes. Em 2020, a empresa já tinha 30 desenvolvedores focados na solução de grafos e, com sua migração para o Google Cloud, em 2021, já dobrou esse número.

O resultado foi a plataforma Quali Lookup, uma interface para atendimento que usa grafos da Neo4J para, a partir do CPF, dar acesso a todo histórico de transações e operações de um cliente com a Qualicorp. “O grafo não tem um ponto central. No caso do atendimento, ele põe o cliente no centro e expande todo o relacionamento que ele tem como o cliente: o atendimento, família, os contratos, o produto que ele tem, onde ele trabalha, pagamentos que fez, quantas vezes ele ligou para a Qualicorp”, explicou Andre Serpa, vice-presidente para a América Latina da Neo4J.

Como todos esses dados em mãos, correlacionados ao histórico de cada segurado com a empresa, atendentes da Qualicorp puderam passar a oferecer o plano de saúde ideal de forma ágil a cada cliente que entrava em contato com a empresa. Segundo o CIO da companhia, isso gerou ganhos enormes durante a pandemia, quando uma série de clientes entrou em contato com a empresa para contratar um no plano medidante as variações de preço.

“Antes, o máximo que a gente conseguia fazer eram 30 mil vendas por mês, incluindo aí muitas revendas. Hoje, a gente faz 50 mil”, estimou Ricardo, da Qualicorp. “A gente garantiu a retenção dentro do atendimento. Se alguém ligasse para o atentimento, era possível converter oferecendo outro plano através de um clique.”