Presence-Enghouse agiliza processo operacional do contact center da Idiso

A Presence-Enghouse, provedora de soluções multicanal para atendimento ao cliente, foi escolhida pela Idiso para otimizar o atendimento de seu contact center e melhorar seu desempenho econômico. Pioneira em oferecer soluções projetadas para distribuição eletrônica, venda e promoção da rede hoteleira via internet, atuando em mais de 3 mil hotéis presentes em 40 países de quatro continentes, a Idiso precisava mudar sua plataforma e aumentar sua produção.

O country manager da Presence-Enghouse no Brasil, Maurício Visnardi, observa que a Idiso não estava satisfeita em ter uma plataforma meramente tecnológica: “A ideia era algo além. Estabelecer um modelo de relacionamento com seus clientes que lhes proporcionasse valor real, a fim de satisfazer suas necessidades específicas.”

Anteriormente, a Idiso havia instalado uma solução multicanal com voz, e-mail e bate-papo. A decisão em escolher a Presence Suite passou pela necessidade de otimizar o atendimento ao cliente, com a melhoria da produtividade dos seus processos e uma resposta mais eficiente para o cliente em conseguir uma experiência omnichannel mais adequada.

Soluções
O módulo Presence Mail Interactions reduziu em cerca de 40% o tempo de resposta dos e-mails. Por sua parte, a adoção do módulo Presence Reporting possibilitou aos agentes análises bem mais minuciosas dos indicadores de desempenho e relatórios personalizados.

Já o Presence Intelligent Routing em conjunto com o Presence Inbound deram à organização grande flexibilidade na tomada de decisões em tempo real sobre como gerenciar as chamadas recebidas, dependendo do tipo de cliente, e otimizando o dimensionamento e o carregamento da plataforma de atendimento ao cliente. A Suite também ajudou a otimizar a informação gerada em cada interação.

Visnardi destaca que por meio do módulo Presence Scripting, os agentes coordenam seu trabalho de um modo simples e prático, podendo codificar cada gestão de forma precisa em qualquer momento, muitas vezes crítico na tomada de decisões de negócios. Além disso, a grande autonomia operacional deste módulo evitou consultas ao departamento técnico para criar ou modificar argumentários, não havendo necessidade de interromper campanhas. “Isso possibilitou a otimização de recursos, automatização dos serviços de rotina, foco em chamadas prioritárias, criação de oportunidades de vendas e melhora na realização de inquéritos ao final da chamada”, pontua o executivo.

Resultados e Benefícios
“Com a implementação de nossas soluções, conseguimos resultados realmente significativos a todo processo operacional da Idiso”, sublinha Visnardi: “Além da redução de 40% no tempo de resposta, houve um aumento de contatos úteis e de resolução na primeira chamada. Isso gerou uma maior qualidade percebida pelo cliente e sua satisfação em relação ao serviço oferecido melhorou 20%. E com o IVR instalado em quatro idiomas, a Idiso conta agora com uma solução escalável e flexível que se adapta de forma eficiente às necessidades do negócio e ajuda a melhorar o serviço ao cliente com processos mais produtivos”.

“As soluções da Presence-Enghouse permitiram que a Idiso continuasse se destacando neste mercado, com o melhor know-how que requer um setor tão estratégico”, destaca Santiago Espada, diretor da Idiso Contact Center.