Otimizar experiência do cliente é prioridade para CMOs, mas grande parte não sabe por onde começar
Estudo realizado pela Oracle e o CMO Club, grupo de executivos de Marketing em todo o mundo, constatou que otimizar a experiência dos clientes em todos os pontos de contato, incluindo Marketing, Vendas e Suporte, representa a principal prioridade dos CMOs. Contudo, apenas 13% dos 110 líderes de Marketing ouvidos disseram serem capazes de realmente proporcionar aos clientes uma experiência personalizada e envolvente em todos os canais.
Além disso, 21% não sabiam como começar e compreender completamente a experiência do cliente com sua marca e disseram que precisavam de ajuda para avaliar as tecnologias de Marketing alinhadas com as metas da organização.
O levantamento constatou ainda que para atender às expectativas das empresas sobre o desempenho financeiro, bem como as dos clientes, a função do CMO está se tornando mais ampla. Essa mudança exige maior colaboração com a área de Tecnologia e o fim dos silos organizacionais.
Diante do claro desafio de proporcionar experiências consistentes aos clientes, a fabricante e o CMO Club criaram o guia “The CMO Solution Guide to Leveraging New Technology and Marketing Platforms” para que os líderes de marketing virem o jogo com a ajuda da TI. Entre as soluções, elas destacam cinco pontos:
1. Ter a melhor visão em todos os momentos
Os CMOs precisam ter uma compreensão clara de como os clientes e prospects interagem com suas marcas em cada etapa, desde consideração, envolvimento, compra até defesa. Eles são a voz do cliente, que traduzem os insights em ações em todas as funções organizacionais.
2. Tornar-se o melhor amigo do CIO
Apenas 110 dos CMOs têm relacionamento próximo com seu CIO. Um item de ação crítico para um CMO é conseguir que seu CIO colabore, planeje e integre as atividades.
3. Delinear em conjunto as melhores diretrizes de tecnologia voltadas para o cliente
Os CMOs precisam desenvolver uma compreensão da tecnologia que é necessária para proporcionar a melhor experiência aos clientes e, assim, delinear em conjunto com o CIO as diretrizes de tecnologia, dando flexibilidade ao projeto para incorporar novas tecnologias e aplicativos de terceiros.
4. Repensar sua organização e processos de marketing
Existem diversas oportunidades formais e informais para alcançar a colaboração entre os departamentos de marketing e tecnologia. Assim como é essencial criar a cultura certa em um ambiente multifuncional, também é essencial contratar os talentos certos.
5. Estabelecer um sistema de melhoria contínua
O cliente está ultrapassando as empresas em termos de expectativas com serviços personalizados, se comparado à das organizações de lidar com as informações – tanto de maneira tecnológica quanto analítica. O CMO de hoje deve – além de ser ágil – estar aberto a aproveitar as oportunidades, correr riscos e continuar receptivo aos riscos