Os desafios dos bancos com o avanço da tecnologia | Pág. 2

Várias portas

Outro pilar das estratégias das instituições financeiras é o

atendimento ao cliente. Na visão dos executivos de TI dos bancos, a

individualização no atendimento e a personalização de produtos

mostra-se como uma tendência, principalmente no que diz respeito ao

auto-atendimento. ?O crescimento econômico passa pela competitividade

de custos, e TI oferece a possibilidade do auto-atendimento em diversos

canais?, assinala Rubens Bordini, vice-presidente do Banco do Estado do

Rio Grande do Sul (Banrisul). Fontes, do Santander, complementa: ?Cada

cliente vai escolher o seu canal de acesso e a que tempo quer interagir

com o seu banco. Tudo isto terá que ser levado em conta pelas

tecnologias?.

O maior desafio, nesse sentido, será orquestrar as complexidades de

cada meio e garantir a disponibilidade do banco em qualquer lugar e por

qualquer dispositivo ? inclusive a TV. O Banco do Brasil vai oferecer,

nos próximos meses, o acesso a informações institucionais e simuladores

de crédito por meio dos aparelhos de televisão que recebam o sinal

digital. Até o fim do ano, será implementada uma segunda versão com a

opção para que os clientes façam consultas financeiras, como saldos e

extratos.

A internet vem se mostrando um meio eficiente de serviço para os

clientes. O número de usuários aumentou 259% de 2000 para 2007,

saltando de uma movimentação de R$ 8,3 milhões para R$ 29,8 milhões. E

ainda há espaço para crescer, especialmente considerando o potencial

entre os jovens que acessam a internet, mas ainda não possuem conta

bancária. ?O desafio, porém, permanece em cima dos acessos seguros para

garantir a estes usuários a tranqüilidade necessária para realizarem a

sua movimentação financeira?, opina Bordini.

Os caixas eletrônicos também representam um importante canal de

auto-atendimento. Entre 2000 e 2007, o número de caixas eletrônicos

expandiu em 140% (de 14,4 mil para 34,7 mil). Por isto, as instituições

continuam investindo para incrementar a experiência do usuário. O

Bradesco aposta na biometria como meio de melhorar a segurança nos

postos eletrônicos. Os testes com os dispositivos começaram em máquinas

instaladas na sede do banco, em junho de 2006. Dezoito meses depois, a

instituição contava com 50 máquinas providas com leitores de impressão

digital em São Paulo e no Rio de Janeiro.

No fim de 2007, foram comprados outros 890 leitores, implementados em

três meses. ?É um projeto a médio e longo prazos, mas, no futuro,

talvez nem precisemos mais enviar cartões de débito ou de senhas, o que

reduzirá substancialmente nossos custos?, prevê Cezar, VP do Bradesco.

Mas é nos mecanismos móveis a maior aposta das instituições financeiras

no que diz respeito ao auto-atendimento. Apesar do mobile banking estar

em uma fase incipiente ? tanto que a Febraban ainda considera os

acessos via celular como internet banking ?, existe a possibilidade de

este mecanismo se transformar em um canal com crescimento forte. As

companhias do setor contam que a penetração do celular entre a

população brasileira (que já ultrapassa os 127 milhões de aparelhos)

vai impulsionar também os serviços bancários móveis, como

transferências, pagamentos, consultas e investimentos.

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