Os 4 vetores fundamentais para digitalizar o varejo em 2021

Resiliência e transformação digital. Duas características que definiram bem o varejo brasileiro ao longo do ano de 2020. Um cenário altamente complexo, que passou por mudanças que fizeram empresas varejistas de todos os portes colocarem uma lupa sobre os processos de digitalização que já vinham acontecendo – afinal, clientes, fornecedores, funcionários e demais elos da cadeia passaram a viver o mundo digital de uma forma única, intensa e irreversível ao longo do últimos meses.

Uma pesquisa recente do IBM Institute for Business Value traçou o comportamento dos consumidores brasileiros durante as compras online de final de ano, que tiveram um aumento substancial e seguem como tendência certa para 2021. Essa ótima notícia para o e-commerce traz também a reflexão sobre planejamento, preparo para atender a demanda e a necessidade de uma infraestrutura robusta de tecnologia. Nesse capítulo inédito que vivemos de reinvenção digital, 80% das cargas das empresas de missão crítica, como o caso das cadeias de suprimentos, ainda precisam ser movidas para um ambiente hibrido englobando nuvem afim de suportar o impacto das transações comerciais e maior volume de acessos neste novo cenário de consumo, mais digital.

Operações que são ‘core’ dentro do varejo, como logística, controle de estoque, relação com colaboradores e atendimento ao cliente, necessitam passar por uma modernização, evoluindo para a cloud. E é claro que muitos empresários estão atentos a esse movimento: um estudo da IDC e da IBM realizado no Brasil em novembro do ano passado mostrou que 45% das empresas que já adotaram a nuvem pública como parte da sua infraestrutura querem levar metade ou mais de suas cargas de trabalho para esse ambiente no próximo biênio. A digitalização do varejo passou de uma longa maratona para um tiro de 100 metros rasos: não há mais tempo a perder.

Nesta corrida de alta velocidade pela automatização de processos produtivos, quatro vetores são essenciais:

Repensar fluxos com IA: 58% dos consumidores do Brasil já interagiram ou gostariam de receber atendimento virtual via chat por assistentes virtuais, segundo o estudo COVID-19 Consumer Study, do IBM Institute for Business Value (IBV). Há dois anos esses percentuais eram impensáveis, já que existia uma grande barreira do consumidor nessa troca. Antes da pandemia, muitas vezes existia uma reatividade das pessoas no uso de tecnologias e, no atual cenário, há uma proatividade e vontade de viver novas experiências tecnológicas.

Nuvem híbrida: É possível fazer a transição dos negócios para a nuvem sem deixar de lado os investimentos em tecnologia já feitos dentro da empresa. Podemos integrar tecnologias atuais com outras que já fluem bem dentro da empresa do cliente, dando agilidade e velocidade aos processos e mantendo a resiliência numa nova arquitetura.

Pode ser um desafio hoje, por exemplo, mensurar a quantidade de usuários que visitarão o site de uma determinada empresa para compras. Por isso, a nuvem pode garantir resiliência para aumentar e diminuir a capacidade da companhia quando necessário, direcionando melhor o investimento.

Tecnologia para uma experiência única: Estou gerando a melhor experiência para o meu cliente? O consumidor navega por muitas lojas, mas permanece pelo custo dos produtos ou por uma experiência diferenciada. A tecnologia chega para auxiliar justamente nesse contexto da experiência única, com IA, uso de dados, utilização do mobile empática ao usuário, entre outras ferramentas transformadoras.

Segurança: A segurança vem alicerçada com conformidade e governança. Ela deve ser base desde as especializações da nuvem para segmentos de mercado e estar de acordo com as regulamentações da própria indústria do varejo e, claro, de outros setores.

Vale reforçar: a pandemia induziu muitos a percorrerem o caminho da digitalização. Essa é uma mudança que, antes de tudo, precisa passar por uma transformação cultural para, de fato, gerar mais sucesso neste novo mundo de oportunidades. A corrida da digitalização segue intensa neste ano de 2021. A pergunta é: qual a velocidade da sua empresa nessa jornada?

*Felippe Melo é Líder de IBM Technology da IBM Brasil