O que esperar do setor de e-commerce no Brasil em 2015?
O mercado de e-commerce no Brasil cresce de maneira expressiva nos últimos quatro anos. Segundo dados contidos na pesquisa “Vendas por e-commerce no Brasil: quantidade de funcionários, prioridades e desafios”, realizada pela Forrester em parceria com a e-commerce Brasil, o gasto no País com base nesse modelo saltou de US$ 8 bilhões em 2010 para US$ 20 bilhões em 2014. Para se ter ideia, apenas durante a ‘Black Friday’, R$ 316 milhões de reais foram gastos neste tipo de comércio.
De acordo com o relatório, o setor de operações é o que mais possui funcionários designados, enquanto setores mais estratégicos, como de analytics e experiência do consumidor, são pouco explorados. As equipes de e-commerce no Brasil possuem, em média, 24 membros, sendo que metade deles integra a equipe de operações. Serviços ao cliente, tecnologia da informação e marketing possuem equipes mais enxutas, enquanto apenas duas pessoas estão focadas em usabilidade/experiência do cliente e somente uma em analytics.
A ausência de pessoas nessas posições coincide com outro dado apontado pelos mais de 300 revendedores entrevistados pelo estudo. Segundo os executivos dessas companhias, contratar talentos qualificados é a maior dificuldade das empresas e será o principal desafio para 2015. Como alento, as posições de analytics e experiência do cliente são destacadas como as mais difíceis de encontrar profissionais capacitados em todos os setores. Outras profissionais, como analistas de TI, também são demandados pelo mercado de trabalho.
Outro ponto destacado como desafio para o próximo ano será atender às expectativas dos clientes sem comprometer a rentabilidade das empresas, visto que os consumidores brasileiros, especialmente em áreas majoritariamente metropolitanas, desejam serviços de entrega gratuitos e rápidos.
Mesmo ciente das dificuldades citadas acima, os revendedores colocam como prioridade os investimentos em marketing, mobilidade e design dos sites. Apesar do foco em marketing, um outro estudo realizado pela Forrester para analisar o comportamento do revendedor brasileiro avalia que as companhias dão atenção especial às aquisições feitas pelos consumidores, mas deixam de lado iniciativas tão importantes quanto para o sucesso dos negócios, como a retenção dos clientes. A mobilidade também é destacada como item imprescindível no planejamento, principalmente se levado em consideração que 7% das vendas realizadas pelo e-commerce já são provenientes de smartphones. Apenas no primeiro semestre, R$ 1,13 bilhão do faturamento do setor veio deste tipo de tecnologia. Por último, mas não menos importante, o estudo aponta a questão estética e funcional dos endereços eletrônicos também serão ponto de atenção nos próximos meses.