Valor da IA é mensurado a partir de produtividade e eficiência

A IBM reuniu aproximadamente 500 convidados no AI Forum 2024, em São Paulo, para discutir os próximos passos da Inteligência Artificial (IA). Marcelo Braga, presidente da empresa no Brasil, abriu o evento dizendo que o uso de dados em tecnologia é um caminho sem volta para melhorar as experiências.

Entretanto, é preciso ser muito objetivo sobre o uso de dados, o que está sendo coletado e qual será a finalidade dessa coleta. “A IA não conhece a LGPD. Então tão importante quanto a revolução dos modelos é a criação de um modelo de governança cada vez mais sofisticado e atual de dados, que trabalhará junto com a governança de IA”, alerta ele.

Dentro desse contexto, o executivo acredita que está na hora de acelerar o uso da IA nos negócios. Segundo ele, todas as empresas, de startups a grandes corporações, estão olhando o poder revolucionário da IA como um todo. “O principal ponto da IA é como trazer produtividade e eficiência. Essa é a forma mais fácil de capturar o valor da tecnologia no mundo de hoje”, frisa Braga.

Ricardo Basaglia, CEO da Michael Page no Brasil, contribuiu para a percepção ao trazer dados como: 37% dos profissionais brasileiros estão usando IA no trabalho. É o primeiro país disparado da América Latina, com a Colômbia em segundo lugar com 29%.

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De acordo com Basaglia, 60% dos brasileiros acreditam que a IA terá um grande impacto em seus planos de carreira a longo prazo e os setores que lideram a implementação da IA são mídia/agência (63%) e serviços profissionais (52%). Por outro lado, os que menos usam a IA são indústria/manufatura (26%); setor público (26%); e bens de consumo (25%).

Essa discussão, claro, não pode deixar de lado a IA generativa. Dados do Gartner, levados por Thiago Viola, diretor de IA, dados e automação da IBM, revelam que somente 10% dos projetos de IA generativa realmente foram para a produção das empresas em 2023.

Ou seja, o grande desafio das companhias é saber como transformar a genAI de um prompt de perguntas e respostas em uma tecnologia que faça diferença no negócio. Isso fica claro com outros dados: enquanto grande parte do conteúdo disponível na internet já está dentro dos modelos do mercado. Entretanto, menos de 1% de todos os dados empresariais estão representados em foundation models.

“O quanto estamos tirando valor de tudo o que a gente colhe? Carregar dados está lá, mas o quanto de interface e produtividade estamos tirando disso tudo para remediar problemas e entender o que está acontecendo?”, provoca Viola.

Por fim, Karla Santos, diretora de experiência e atendimento ao cliente; e Barbara Freitas, gerente geral da unidade de atendimentos e canais do Banco do Brasil, contaram um pouco sobre seus cases de IA.

A Leroy Merlin está trabalhando com a tecnologia no atendimento do cliente, não apenas para conversar com ele, mas para entender quem é esse consumidor e como ele se relaciona com a empresa.

“Nós partimos para um mapeamento de jornada, olhando os clientes. A tecnologia vai nos aportar se estivermos dispostos a revisar nossos processos para termos processos mais fluidos e claros. A partir disso, conseguimos disponibilizar para o cliente um cardápio de opções no atendimento. E, se eventualmente ele precisar falar com o colaborador, eu passo para o atendimento de uma maneira mais estrutura e refinada”, diz Karla.

Já no BB, ao começar um relacionamento com o banco, a IA é usada em termos de contexto e perfil. Após tornar-se cliente, o processo de onbording usa IA em várias etapas.

“Hoje temos 130 jornadas feitas integralmente pelo bot, usamos tanto o WhatsApp quanto outras mídias sociais com atendimento 24/7. O interessante é que temos observado uma jornada cada vez mais resolutiva”, comemora Barbara.

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