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TI é consultora da adoção de IA nas empresas, mas falta informação

Quanto mais as empresas adotam aplicações de inteligência artificial, maior é a responsabilidade das equipes de TI. No Brasil, 69% delas ajudam a decidir que ferramentas e serviços de IA serão introduzidos e utilizados, mas muitas vezes o fazem sem ter subsídios suficientes para tal.

É o que revela a segunda parte do estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2024. Os dados indicam que falta uma visão geral das ferramentas e serviços de IA por parte dos profissionais, incluindo áreas de aplicação, benefícios, custos e riscos. Menos da metade, ou 39% dos profissionais ouvidos, têm visão aproximada desses itens, mas nem sempre acham fácil avaliar que ferramentas e serviços podem ser úteis para as empresas em que atuam.

Além disso, muitas equipes de TI dizem ter dificuldade com o volume de perguntas de funcionários esses aplicativos de IA e seu uso. Quase metade (45%) recebe diariamente alguma dúvida sobre funções e possíveis casos de uso de determinadas ferramentas ou serviços de IA; e outros 34% recebem várias vezes por semana.

“Os gestores não devem subestimar a carga de trabalho adicional causada pela enxurrada de consultas relacionadas com IA para as equipas de TI, já com falta de pessoal”, pondera Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group. “Para apoiarem os colegas de trabalho, estes devem ter capacidade suficiente para lidar de forma abrangente com as muitas novas ferramentas e avaliar potenciais utilizações, oportunidades e riscos.”

Apesar dessa dificuldade, Bender diz ser positivo que funcionários recorram à TI das empresas com preocupações e dúvidas sobre IA. “Afinal, uma equipe de gerenciamento de serviços de TI bem-posicionada não apenas fica de olho na tecnologia em si, mas também se ela contribui para atingir os objetivos gerais da empresa”, diz.

Para o estudo, a OTRS Group ouviu 600 gestores e profissionais de TI em nível internacional, 100 deles no Brasil. A pesquisa foi feita online pela Pollfish a pedido do OTRS Group entre 4 de abril e 2 de maio de 2024.

TI: ponto de contato

As requisições sobre IA mais feitas para as equipes de TI geralmente giram sobre assistência na utilização de ferramentas ou serviços (40% todos os dias, 36% várias vezes por semana), se elas podem ser utilizadas segundo a política da empresa (30% todos os dias, 54% várias vezes por semana) e para expressar preocupações sobre segurança dos dados (36% todos os dias, 36% várias vezes por semana).

“A pesquisa evidencia a confiança crescente nas tecnologias de IA para transformar a gestão de serviços de TI no Brasil, com destaque para a detecção proativa de problemas e a melhoria contínua dos processos,” diz Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group.

Segundo a consultoria, para aliviar a carga sobre as equipas de TI é possível estabelecer diretrizes para a utilização de IA de forma que os funcionários possam seguir. Atualmente essas orientações só existem em 65% das empresas brasileiras, diz o estudo, e 35% estão trabalhando no assunto.

Também falta muitas equipes de TI uma visão geral de que ferramentas e serviços de IA os funcionários já usam. No Brasil, 29% estão apenas parcialmente conscientes, enquanto 2% não têm qualquer visão geral.

Para a maioria, a principal razão para introduzir aplicações de IA nas empresas é obter melhor desempenho (81%). Para 70%, economizar tempo, seguida por 67% que querem aumentar a satisfação do cliente ou melhorar o serviço. Economia de custos (54%), aumentar a satisfação dos funcionários (46%) e eliminar a carga de trabalho dos colaboradores para liberar recursos para outras tarefas (46%) são os outros principais motivos.

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