thyssenkrupp aposta em tecnologia móvel e reduz tempo de atendimento ao cliente em 25%

Responsável pela manutenção de milhares de elevadores instalados no país, a thyssenkrupp aposta na tecnologia como aliada para melhorar suas operações de campo e como vantagem competitiva. Atenta às inovações do mundo digital, a empresa passou a rever os processos em 2012, a partir de soluções para as equipes de campo, que hoje estão na linha de frente de atuação junto aos clientes.

“O primeiro passo foi realizar incursões para conhecer o dia a dia dos técnicos de campo. A experiência nos possibilitou enxergar de perto os desafios desses profissionais e desenvolver com mais assertividade soluções de mobilidade, entre outras”, conta Marcelo Przyczynski, gerente de TI da área de negócios Elevator Technology da thyssenkrupp para o Brasil.

A digitalização das informações referentes às ordens de serviço dos clientes de manutenção do Brasil foi a etapa seguinte para migrar do papel para o digital, por meio do smartphone. “Antes, os técnicos precisavam preencher um check list à mão para cada cliente que visitavam. Hoje, mais de 1,5 mil técnicos de campo trabalham com smartphones de última geração, por onde têm acesso a todas as informações de forma rápida. Cadastram os chamados recebidos, solicitam o orçamento de uma peça e fecham o pedido. Também conseguem acessar o conteúdo dos manuais técnicos que antes precisavam carregar. Tudo na palma da mão, com resultados positivos para gestão da área de serviços”, conta Przyczynski.

O tempo de atendimento ao cliente melhorou em torno de 25%, pois assim que o técnico conclui um atendimento, automaticamente o controle operacional de serviço já sabe que ele está disponível, otimizando a distribuição das ordens de serviços. A operação em campo também deu um salto de qualidade, segundo a empresa. O tempo de execução de um serviço melhorou em 15%, com reflexo também no número de reclamações recebidas, com queda de 18 mil ligações/mês entre a central de relacionamento com o cliente e os técnicos.

Na parte operacional do elevador, a empresa desenvolveu um sistema que consiste em diagnosticar o equipamento através de telemetria. Com esta tecnologia é possível utilizar os dados gerados pelo elevador de forma inteligente e preditiva, transformando as operações de manutenção, a partir de novas ferramentas no fluxo de trabalho, redução de custos operacionais e aumento do tempo de funcionamento dos equipamentos. “Podemos monitorar, analisar e planejar a gestão de serviço, interligando diferentes áreas da empresa envolvidas no processo, como controle de qualidade, logística, engenharia de campo e assistência técnica”, destaca o gerente de TI.

A outra etapa do projeto, já em desenvolvimento, é fazer com que o smartphone faça a leitura dos dados do elevador para o técnico poder ter acesso direto às informações.     

As soluções da área de TI da thyssenkrupp Elevadores também melhoraram uma etapa do processo de manutenção que demanda um controle por parte da empresa: a rastreabilidade das peças de reposição.  Para evitar furtos, Przyczynski conta que as peças são rastreadas através do número serial, permitindo à empresa saber quando saíram do estoque, se foram trocadas e devolvidas ao almoxarifado. “Com esta solução de logística reversa, a empresa tem um controle mais eficaz do seu estoque e evita que as peças recolhidas caiam, por exemplo, no mercado paralelo. Um ganho financeiro, mas também de sustentabilidade, pois somos responsáveis por dar um destino correto às peças, quando voltam para a empresa.”

Segundo o gerente de TI, a digitalização dos processos de gestão é um caminho sem volta que beneficia não só a empresa, mas também os clientes da área de serviços da thyssenkrupp. Recentemente, a empresa passou a adotar a assinatura eletrônica para formalizar contratos de manutenção de elevadores, escadas e esteiras rolantes, entre outros equipamentos. O recurso inovador acaba com o trânsito do documento por postagem ou deslocamento, garantindo agilidade aos clientes, que não precisam mais enviar o contrato via Correios ou portador, método tradicional, que consome mais tempo e recursos.

Os clientes da área de serviços também contam com o app “Seu elevador”, aplicativo de celular para se conectar com a empresa de forma ágil e simples. O app reúne várias funções como solicitações de serviços, identificação do técnico que irá atender o edifício, tempo de atendimento e comunicação direta com a empresa, entre outras, com total transparência e segurança.  “Todos os dados trocados entre o cliente e a empresa são criptografados e somente o cliente cadastrado tem acesso às operações realizadas, como a aprovação de um orçamento para a troca de uma peça do elevador”, enfatiza Przyczynski.

Com a cabeça no futuro, o gerente de TI da thyssenkrupp dá uma pista do que está por vir. “Estamos trabalhando em uma iniciativa baseada em inteligência cognitiva, que é apontada como a maior tendência de TI para os próximos anos e cujo objetivo será otimizar o atendimento aos clientes internos e externos. Os sistemas de atendimento serão autônomos e possibilitarão respostas instantâneas.”