ServiceNow aposta em desenvolvedores cidadãos em último impulso empresarial

A erosão de mecanismos informais no local de trabalho com a Covid tem sido uma bênção para os fornecedores de gerenciamento de serviços corporativos (ESM). Por exemplo, se você trabalhou na pré-pandemia em um grande campus corporativo e tinha uma pergunta de RH, poderia literalmente vagar pelos corredores para encontrar sua resposta.

“Esse mundo se foi”, disse Charles Betz, Analista Principal de Infraestrutura e Operações da Forrester. “É por isso que os fornecedores de gerenciamento de serviços corporativos se saíram muito bem”.

Todos os fornecedores de ESM viram a receita aumentar no ano passado, de acordo com Betz, à medida que as empresas reconheceram a necessidade de publicar serviços em catálogos de serviços onde os funcionários que trabalham em casa pudessem encontrá-los.

A ServiceNow está entre os principais fornecedores de ESM que lucram com essa mudança: em janeiro, ela registrou seu sexto trimestre consecutivo de crescimento de receita ano a ano de mais de 30%. A empresa também acaba de postar uma atualização para o software Now Platform no qual sua oferta ESM foi construída.

O paradigma do fluxo de trabalho

O lançamento da plataforma “Quebec” do ServiceNow agora se baseia no lançamento de “Paris” de setembro passado, com novas ferramentas para otimização de processos e força de trabalho e uma expansão significativa das ferramentas de desenvolvimento para a plataforma low-code do ServiceNow.

Stephen Elliot, Vice-Presidente de Programa do IDC para software de gerenciamento e devops, vê melhorias em três áreas com este lançamento: permite que as empresas aproveitem o ServiceNow mais rapidamente; diferencia ainda mais a oferta da ServiceNow por meio de inteligência artificial e mais automação; e um foco na otimização contínua da forma como as equipes trabalham e colaboram.

Todas essas são questões de preocupação para os usuários do ServiceNow, disse ele: “Cada vez mais, os clientes estão olhando: ‘Com que rapidez posso aprender isso? Quantas pessoas podem subir? É fácil para mim trabalhar com meus grupos de colegas?’”

A ServiceNow, disse ele, está procurando aumentar seu papel na automação empresarial: “Eles realmente querem ser essa plataforma de plataformas, o segmento para reunir todos os fluxos de trabalho”.

Low code não é baixo risco

Embora o ServiceNow esteja tornando mais fácil para qualquer pessoa começar a codificar com o lançamento de Quebec, as empresas devem pensar com cuidado antes de dar a qualquer usuário final acesso às novas ferramentas, alertou Betz.

“Você pode ter a ferramenta de desenvolvimento mais fácil de usar do mundo, mas se a pessoa que a usa não for um pensador lógico, coisas ruins acontecerão”, disse ele. Isso significa garantir que os codificadores (baixos) tenham um entendimento claro do modelo de dados corporativo e de como as etapas do processo que estão automatizando dependem umas das outras.

Mas ele também defendeu que o desenvolvimento de software – seja no-code, low-code ou pro-code – não deveria mais ser reservado para a equipe de TI, agrupada sob um líder dedicado.

A resposta do ServiceNow é adicionar uma nova categoria de fluxos de trabalho aos fluxos de trabalho de TI, funcionários (RH) e clientes que já oferecem suporte. Os novos fluxos de trabalho do Creator têm como objetivo oferecer suporte ao processo de automação de outros fluxos de trabalho usando duas novas ferramentas de desenvolvimento low-code. O primeiro, App Engine Studio, é um ambiente de desenvolvimento visual que orienta o processo de criação, enquanto os modelos do App Engine são blocos de construção de fluxo de trabalho que já incorporam parte do pensamento lógico necessário.

A codificação é cada vez mais ensinada com paradigmas altamente visuais, portanto, o App Engine Studio reduzirá o atrito para novos desenvolvedores cidadãos na empresa, disse Betz.

Ele sugeriu que os CIOs esperem que novos programadores apareçam e os deixem desenvolver algo de baixo risco no qual estejam interessados: “Há muitos fluxos de trabalho inofensivos que são feitos em planilhas ou e-mails. Se alguém mostrar que tem aptidão para isso, faça-o avançar para coisas maiores e melhores”.

Se isso soa muito liberal, os modelos do App Engine podem fornecer uma maneira para o ServiceNow responder a uma necessidade diferente: governança.

Os CIOs estão tentando colocar guarda-corpos em torno de ferramentas de desenvolvimento como esta, para cuidar dos direitos de acesso e da segurança, de acordo com Elliot, do IDC. “O ServiceNow está em uma posição interessante”, disse ele. “Eles podem colocar esses trilhos de proteção em modelos prontos para uso imediatamente para que desenvolvedores ou analistas de negócios escrevam essas coisas”.

Otimizando processos e produtividade

Automatizar processos é muito bom, mas não necessariamente os acelera: ainda pode haver gargalos. Uma empresa pode ter um processo em vigor para a integração de novos funcionários que leva oito semanas de ponta a ponta, e é apenas por meio de investigação e análise que ela pode apontar as aprovações de segurança, digamos, como a principal causa do atraso.

“No contexto de uma estrutura de gerenciamento de processos, não é necessariamente fácil executar esses tipos de analytics”, disse Betz.

Para atender a essa necessidade, o ServiceNow adicionou novas ferramentas visuais para otimização de processos e para força de trabalho, identificando gargalos em fluxos de trabalho e monitorando a carga de trabalho e a produtividade da equipe.

Esses são os elementos mais revolucionários da atualização de Quebec, de acordo com Betz.

O trabalhador do conhecimento moderno tem sido mal administrado ou administrado de maneira inadequada, e a falta de visibilidade do trabalho de conhecimento continua sendo um problema para muitas empresas, disse ele. A consolidação de fluxos de trabalho em plataformas como o Now abre a possibilidade de executar analytics para identificar processos que precisam de melhorias e onde melhor fazer essas alterações.

“As empresas dizem que os funcionários são o seu maior patrimônio”, disse ele, mas “começar a gerenciar processos como recursos da empresa é absolutamente certo aqui”.

Com este lançamento, o ServiceNow está se tornando uma solução de classe ERP, ele disse: “Não é mais ERP para TI, é ERP para trabalho de conhecimento”.

Os CIOs também podem usar essas ferramentas de gerenciamento de processos para garantir que o desenvolvimento de software não saia dos trilhos, disse Betz. As equipes ágeis costumam ser hostis aos serviços compartilhados internos, como infraestrutura, e relutam em confiar neles, temendo que demorem muito. Se os CIOs puderem otimizar os processos compartilhados internos a ponto de os desenvolvedores poderem confiar neles, será menos provável que eles tentem fazer tudo sozinhos.

“Você tem que estar focado no cliente porque eles simplesmente irão para a Amazon e acionar uma instância de desenvolvimento se você não produzi-la para eles, e então você terá todos os tipos de problemas de segurança e conformidade”, disse ele .

O lançamento do software Quebec também inclui novos recursos de criação de IU, ferramentas de fluxo de trabalho de funcionários para serviços de RH, mais aprimoramentos de IA para AIOps preditivos, pesquisa personalizada e criação de chatbot.