ServiceNow defende agentes de IA como resposta à escassez global de talentos

A ServiceNow abriu o Knowledge 2026* com um argumento econômico antes de qualquer anúncio de produto. Faltarão trabalhadores no mundo. Até 2030, o envelhecimento da força de trabalho global e a queda nas taxas de natalidade devem gerar uma lacuna de até 50 milhões de profissionais. Para Bill McDermott, CEO da ServiceNow, a conta só fecha com agentes de inteligência artificial (IA) no time.

“Colocar a IA para trabalhar pelas pessoas é a porta de entrada para o crescimento econômico”, afirma McDermott, diante de 25 mil participantes reunidos em Las Vegas, nos Estados Unidos, nesta terça-feira (5).

O problema é que as empresas ainda não estão preparadas para gerenciar esses agentes. Enquanto os investimentos se concentraram nos modelos de linguagem, a camada que governa o que esses modelos fazem ficou para trás. Agentes autônomos já executam tarefas sensíveis nas organizações, como provisionar acessos, processar folha de pagamento e remediar incidentes de segurança, muitas vezes sem nenhuma supervisão.

Em 24 de abril, o fundador da PocketOS, startup norte-americana de software para locadoras de veículos, relatou publicamente que o agente de codificação Cursor, rodando o modelo Claude Opus 4.6 da Anthropic, deletou em nove segundos o banco de dados de produção da empresa, incluindo reservas dos últimos três meses, cadastros de clientes e todos os backups. O agente atuava em uma tarefa de rotina quando encontrou um token de API com permissões amplas e, por conta própria, usou o acesso para deletar o volume. “Não houve pedido de confirmação, nenhum aviso de que o volume continha dados de produção”, escreveu Jer Crane, fundador da empresa, no X.

Os dados foram parcialmente recuperados dois dias depois.

Além dos danos na operação, a falta de governança também afeta o custo. Amit Zavery, presidente e diretor de produto da ServiceNow, destaca que 95% das empresas não conseguem responder ao conselho de administração qual é o retorno do investimento em IA. “Cada dólar gasto, cada token consumido e o resultado associado precisam ser rastreáveis”, diz Zavery.

Leia também: Estamos no dia zero da revolução da IA, avisa CEO da IBM

É esse diagnóstico que sustenta os anúncios do evento. O principal deles é o ServiceNow Otto, nova experiência de IA corporativa que unifica IA conversacional, fluxos de trabalho autônomos e busca em uma única interface, com o objetivo de executar o trabalho de ponta a ponta em qualquer sistema. Para dar escala ao conceito, a empresa também apresentou novos especialistas de IA para CRM, operações de TI, experiência do colaborador e segurança. Internamente, a ServiceNow afirma que a solução já gerencia mais de 90% das solicitações de TI de seus próprios colaboradores, resolvendo os casos 99% mais rápido do que agentes humanos. No CRM, o sistema resolve mais de 100 milhões de casos de clientes por mês.

A governança sobre esses agentes fica a cargo do AI Control Tower, plataforma que monitora em tempo real todos os modelos, dispositivos e identidades de uma organização, independentemente do fornecedor. A ferramenta cobre mais de 30 sistemas, incluindo AWS, Azure, Google Cloud, Anthropic e OpenAI, e estende a visibilidade para infraestrutura crítica, OT e IoT. Quando um agente age fora do esperado, a plataforma aciona remediações automáticas ou, em situações mais graves, permite interromper qualquer processo em execução. As aquisições da Veza, especializada em mapeamento de permissões de identidades humanas e de IA, e da Armis, focada em visibilidade de ativos conectados, foram integradas à solução.

A FedEx ilustra o que a ServiceNow chama de adoção madura. A empresa executa cinco milhões de workflows da plataforma por mês em processos de RH, finanças e operações, e usa o AI Control Tower para controlar quais agentes têm acesso a quais sistemas dentro de uma rede presente em 220 países. O próximo passo é integrar dados de sua cadeia de abastecimento global para atacar o que a empresa calcula como 1,8 trilhão de dólares em ineficiências logísticas no mundo. Booking.com, Honeywell, NHL, PayPal e Ulta também estão entre os clientes citados no evento.

Os números projetados pela ServiceNow revelam a dimensão da aposta. Na véspera do Knowledge, a empresa projetou receita superior a US$ 30 bilhões até 2030, com expectativa de que a IA represente mais de 30% do valor dos contratos anuais. Hoje, a plataforma processa 100 bilhões de workflows e 7 trilhões de transações por ano.

*A jornalista viajou a convite da ServiceNow

Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!