EXCLUSIVO: Serasa Experian aumenta taxa de conversão em 50% com Salesforce
Empresa usa Data Cloud e Einstein para hiperpersonalização de experiência do cliente
A Serasa Experian tem mais de 92 milhões de usuários registrados e entre 21 e 23 milhões de usuários ativos mensalmente em sua plataforma. Todos os dados e movimentações são uma mina de oportunidades, mas um desafio para que sejam utilizados corretamente para a hiperpersonalização.
Em entrevista exclusiva ao IT Forum, Henrique Coelho, head de dados e tecnologia da empresa, conta que a implementação do Personalization, ferramenta do Marketing Data Cloud, da Salesforce, veio com a missão de personalizar a experiência de acordo com a vida financeira de cada pessoa.
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“Antes, nós tínhamos regras baseadas no produto. Ou seja, se alguém tinha uma dívida, essa dívida era mostrada. Mas, por exemplo, existem diferenças entre pessoas com dívidas e pessoas negativas. Estamos usando o Personalization para entender o momento da vida da pessoa e ofertar o melhor crédito”, explica ele.
A ferramenta, complementa Wesley Ferreira Oliveira, gerente de engenharia de dados de analytics e CRM da Serasa Experian, chegou para trazer a visão comportamental do usuário no ecossistema. Antes, a visão era do perfil de crédito, mas, agora, é possível ter uma personalização “1:1” para ter a melhor oferta.
A companhia também usa a inteligência artificial para ajudar no atendimento de seus clientes, por meio de um chatbot. Além disso, o Einstein, que incorpora IA na plataforma Salesforce, é usado para que a Serasa saiba como os clientes estão usando seus serviços, quais os produtos que a pessoa tem mais afinidade e entender como está a vida financeira de cada um.
“Nós temos que testar muito bem a IA e a personalização, para que não tenha nenhuma regra errada. Atualmente, estamos testando as funcionalidades com 3% do nosso público e já vemos os resultados. Tivemos quase 129% a mais de taxas de cliques no ecossistema e mais de 50% de taxa de conversão após três semanas da implementação”, revela Coelho.
Oliveira divide que esse foi um projeto desafiador, com um POC (Proof of Concept) inicial que durou dois meses. Agora, a ideia é escalar as funcionalidades para todos os usuários. “Saímos de uma estratégia de comunicação massiva, sem muita personalização, para uma jornada focada no usuário. E o Data Cloud veio para escalar as possibilidades.”
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*a jornalista viajou a convite da empresa
