Self-service IT empodera usuários em novo ambiente híbrido

Durante anos os gestores de TI acostumaram-se a organizar ambientes digitais em que 80% da força de trabalho estaria na sede da empresa e 20% – ou menos – trabalhariam de forma remota. A pandemia da COVID-19 mudou esse quadro para sempre. Em 2020 aquela proporção inicial inverteu-se e 80% dos profissionais passaram a trabalhar de forma remota.

Pesquisa do IBGE divulgada em
julho do ano passado indicava que, em todo o Brasil, 8,8 milhões de
profissionais estavam trabalhando em home office. Levantamento realizado pela
consultoria de negócios BTA em maio de 2020 mostrava que 43% das empresas
brasileiras estavam seguindo esse caminho. Tudo indica que uma infraestrutura
híbrida irá prevalecer em 2021 e no futuro.

Essa mudança afeta profundamente o
time de tecnologia da informação. Pesquisa realizada em 2015 pela NTT com
usuários de TI dos EUA indica que 40% desse universo prefere o self-service a
entrar em contato com os profissionais de help-desk. Essa pesquisa talvez
demonstre um viés geracional. Levantamento feito pela consultoria Deloitte no
final do ano passado mostra que dois terços dos usuários das gerações Y e Z –
notoriamente independentes em relação ao uso que fazem de tecnologia – desejam
seguir trabalhando permanentemente de forma remota.

Em 2021, é fundamental que os
gestores passem a entender melhor o conceito de self-service IT e como garantir
que esse novo mundo funcione de forma alinhada com as Melhores Práticas de TI.

Novos processos alinhados às
melhores práticas de TI

As disciplinas ITSM são essenciais
nesse momento disruptivo, garantindo que os serviços de TI desenhados de forma
a ajudar o usuário a resolver seus desafios por si mesmo sejam tão sólidos como
a TI antiga, implementada na sede da empresa num modelo em que o acesso ao
help-desk era essencial para a continuidade dos negócios. O Brasil tem uma
grande comunidade de profissionais certificados em ITIL Foundation e cresce a
cada dia a procura por treinamento e capacitação em ITIL Expert e, também, na
disciplina COBIT. Segundo a empresa de recrutamento profissional Michael Page
do Brasil, a remuneração dos profissionais ITIL Foundation – o nível mais
básico de certificação em ITSM – é de 10 a 15% maior do que o de profissionais
sem essa credencial.

O sucesso da self-service IT
depende, também, de uma infraestrutura de comunicações e conectividade
totalmente funcional e operante, de modo a evitar perdas de produtividade. É
hora de capacitar os usuários a gerenciar o máximo possível, eles mesmos, suas
configurações domésticas de TI.

Alguns exemplos comuns de problemas
de fácil resolução são as “quedas” de videoconferências na extremidade do
usuário, em vez de por problemas com a plataforma corporativa. Além disso,
frequentemente ocorre uma incapacidade de conectar-se aos sistemas
corporativos, não por a VPN estar inoperante, mas em decorrência de
configurações alteradas acidentalmente pelos usuários ou por atualizações no
software não terem sido feitas.

Monitoração passa a entregar
visibilidade e autonomia ao usuário

As empresas precisam colocar novas ferramentas de gestão de TI ao alcance de seus usuários. É o caso de um portal na web desenhado para que o usuário cheque se os sistemas estão funcionando: trata-se de entregar poderes de monitoração a esse novo perfil de usuário. Conforme o nível da cultura digital de cada empresa, isso pode ser feito de forma inicial. Ainda assim, essa estratégia aumenta a proatividade do usuário e ajuda os usuários a conhecer sua situação ou o que precisam fazer, por sua própria conta, para resolver os problemas.

Além disso, em relação à segurança
digital, as empresas precisam se assegurar de que não há absolutamente outra
opção além de um bom comportamento do usuário no tocante à essa disciplina.
Sistemas padrão utilizados pelas pessoas, com criptografia BitLocker, sistemas
seguros na nuvem e criptografia em espaços SharePoint para trabalhar em
documentos vivos podem assegurar que é quase impossível não estar seguro.

Verde, amarelo e vermelho
sinalizam para o colaborador problemas de configuração

Veremos crescer a adoção de
inovadores recursos de monitoração, de modo a assegurar que sejam evitados
problemas como tempo de inatividade. O mercado já conta com ferramentas para
ajudar o usuário final a monitorar a conectividade básica. Um dashboard sob
medida para a era da self-service IT compartilha com os usuários uma visão de
semáforo: as cores verde, amarelo e vermelho sinalizam a disponibilidade dos
serviços essenciais para o usuário. Esse tipo de software de monitoração pode
ajudar os usuários a resolver o problema sozinhos, onde quer que estejam
localizados fisicamente.

Tirar a pressão do service desk de TI permitirá aos administradores de TI focar em manter saudáveis, operacionais e preparadas para a próxima inovação o ambiente digital da empresa.

Apesar de todos esses avanços,
ainda veremos, em 2021, uma continuação das frustrações em torno de problemas
com trabalho remoto. Entrevistando usuários de TI de todo o mundo em 2020,
descobrimos que o maior desafio era, de longe, os problemas de conectividade
para funcionários trabalhando de casa. Em segundo lugar ficou o acesso a
tecnologias de videoconferência. Alguns desses desafios são causados por o
trabalhador remoto ignorar as melhores práticas de TI para obter mais
velocidade, ou, então, não efetuar atualizações de software. Em alguns casos o
problema é causado pela ausência de amplificadores de sinal para ajudar a
conectividade de usuários distantes de um roteador.

Pessoas estão no centro
dessa transformação cultural

As mudanças nesses hábitos exigem
uma nova cultura digital em que as corporações irão se dedicar a treinar e
ajudar os trabalhadores remotos a buscar seu próprio conhecimento. Manuais de
treinamento, tutoriais em vídeo e fóruns abertos em service desks para acumular
informações sobre soluções populares podem ajudar nisso. A meta é empoderar o
usuário – mesmo que seja em nível básico – para ele ou ela identificarem onde
pode estar o erro e, a partir daí, resolverem o problema.

O oposto desse quadro é o modo
antigo de trabalho, com cansativas idas e vindas por e-mail ou chat consumindo
o tempo do profissional e afetando sua produtividade.

Essa evolução será muito acelerada
se, além do novo desenho de serviços TI e do uso de inovadoras soluções de
monitoração com foco no usuário final, a empresa empenhar-se em, ao longo de
todo esse processo, preservar a boa experiência do usuário.

Quando um novo self-service
digital é criado como resposta às expectativas do colaborador, o grau de
engajamento é alto e essa trajetória passa a acontecer de forma mais suave. A
adoção da self-service IT não é somente a implementação de novas tecnologias.
Trata-se de uma profunda mudança no modo de trabalho, com claro impacto sobre a
economia digital brasileira.  Essa visão de 360 graus é essencial para
garantir o sucesso dessa transformação.

*Luis Aris é gerente de desenvolvimentos de negócios da Paessler América Latina