Segredos do Airbnb para aprimorar a experiência do cliente

Por trás de uma plataforma tecnológica e de uma ideia inovadora, há diversos outros fatores essenciais para uma empresa ter sucesso: uma delas, certamente, é a experiência do cliente. É o caso do Airbnb, hoje visto como case de sucesso por qualquer empreendedor e pelo mercado como um todo, em diversas áreas. Fundada em 2008, em San Francisco, Califórnia (EUA), a ferramenta revolucionou o mercado de hospedagens e atualmente está presente em 191 países, 65 mil cidades e “movimenta” 160 milhões de hóspedes.

Tudo isso gerenciada por uma força de trabalho de 1,5 mil pessoas, espalhadas por 19 escritórios em todo o mundo, sendo que 600 delas são da área de experiência do cliente. “O Airbnb decidiu levar customer experience de uma outra maneira. Ele é a voz da empresa”, pontuou Fernando Garcia, coordenador regional de suporte da companhia, durante participação nesta quarta-feira (31/05) no VtexDay, evento focado em e-commerce e varejo.

As ações com foco na experiência do cliente vão desde práticas internas definidas pelo Airbnb para melhorar o atendimento e serviços até a criação de uma verdadeira comunidade para os usuários da ferramenta.

Dentro de casa
Internamente, o time de customer experience é dividido em seis funções: experiência de viagem; pagamentos; confiança e segurança; mídias sociais; experiências; e impostos e legalidades. “São seis times que resolvem pontualmente questões específicas”, comentou.

Para preparar as equipes, Garcia cita cinco passos essenciais adotados pela companhia:

1. Treinamento
A empresa promove treinamentos em um dos escritórios principais, bem como acompanhamento com líderes com reuniões semanais de cada gestor com as equipes. Além das ações presenciais, são disponibilizadas plataformas virtuais para continuidade de treinamentos. “É como se fosse curso EAD, com aulas variadas”.

2. Experiência
“Todo mundo me pergunta se quem trabalha no Airbnb tem direito a viagens. A resposta é sim”, contou Garcia. Cada funcionário recebe US$ 2 mil por ano para gastar no anúncio que quiser. “A Airbnb quer que você viaje. Eles precisam sentir o que nossos clientes passam para entender o negócio.”

Garcia comenta que os colaboradores também são encorajados a virarem anfitriões, para entender a experiência desse tipo de público com a ferramenta.

3. Projetos
Outra aposta da companhia é a possibilidade de participar de projetos internos ou externos, seja em período integral ou parcial. Há uma rigorosa seleção, como se fosse uma entrevista de empresa, para seleção dos profissionais que participarão.

4. Liderança
Os profissionais que forem para o caminho de liderança contam com treinamento específico com foco em liderança de equipes, por exemplo.

5. Equilíbrio
Outra tecla que a Airbnb bate é no equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. “Não gostamos de hora extra”, diz Garcia. Na empresa, o funcionário pode trocar horário para viajar, por exemplo. Outra prática destacada por Garcia é a licença maternidade de 4 meses e meio, além da volta parcial das mães ao trabalho após o período. “Temos também licença paternidade de 10 semanas e agora estamos estudando licença para pais adotivos.”

Do lado de fora
Se por um lado a companhia prepara sua estrutura dentro de casa para poder atender os clientes da melhor forma, outro foco é tratar seus anfitriões realmente como parte da empresa. Afinal, são eles que terão os principais contatos com os usuários dos serviços. Garcia comenta que, no início da plataforma, havia os anfitriões chamados de early adopters, ou seja, pioneiros no uso do serviço, mas ainda pouco conhecidos. Eles mesmos começaram a se organizar para trocarem ideias por meio de blogs e redes sociais e, por isso, o Airbnb decidiu criar eventos específicos para eles.

Há uma plataforma que oficializa esse contato e cria ferramentas para anfitriões se conhecerem. “É a Central da Comunidade, onde eles se reúnem e trocam dicas, fazem perguntas e eles mesmos interagem”, explicou.

Garcia conta que há também os “Especialistas da comunidade”, anfitriões que historicamente se dão muito bem com a plataforma e ganham USS 0,30 para cada caso que resolvem por meio da ferramenta.

Em casos de cidades com grande número de anfitriões, como São Paulo e Rio de Janeiro, a própria Airbnb organiza os encontros, os chamados Hot Clubs. Algum anfitrião vira líder dessa comunidade para fomentar os encontros. “Qual café da manhã eu ofereço? Onde deixo a chave para o hóspede? São perguntas que eles mesmos discutem e criam essa cultura colaborativa”, finalizou.