Quem é o Consumidor 3.0 e como o varejo físico pode retê-lo com Web-Analytics

Em tempos de consolidação da IoT (Internet das Coisas), ser um dono de um comércio tradicional bem-sucedido é um grande desafio. Hoje, o varejo físico não compete mais com a loja ao lado, mas com toda a Internet. Isso acontece porque mais de 76 milhões de brasileiros já têm acesso à web via smartphone e este pequeno aparelho pode representar o sucesso ou o fracasso de um negócio.

Com o avanço da tecnologia, um novo perfil de consumidor foi emergindo como um mero espectador das empresas com quem se relacionava, para um papel ativo e de controle. Se antes ele estava condenado a buscar as soluções e, muitas vezes, não as encontrava com preços acessíveis ou qualidade aceitável, hoje exige ser bem atendido, com eficiência e agilidade. Aliás, esse cliente até está disposto a pagar mais por serviços que contemplem essas características. Este perfil passou a ser chamado como Consumidor 3.0, e é reconhecido por ser bem informado, estar sempre conectado, e prezar pelo conforto em suas experiências de compra.

O novo consumidor não sai de casa sem saber todos os detalhes sobre o produto que deseja comprar. Ele tem como hábito pesquisar, comparar preços e consultar outras pessoas por meio das redes sociais. Com isso, o cliente é conduzido para um estágio avançado na sua jornada de compra quando chega a uma loja. Ele já entra em um estabelecimento sabendo que ali irá encontrar uma determinada marca e modelo do produto que deseja, sabendo suas principais características e com uma boa noção de preço.

Um levantamento conduzido pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, revela que 71% das pessoas que utilizam seus smartphones para pesquisa online afirmam que estes dispositivos estão se tornando cada vez mais importantes para a experiência de compra dentro das lojas físicas.

O varejo físico, assim como o digital, precisa estar munido de informações que possam lhe auxiliar a entender os momentos do consumidor dentro e no entorno de sua loja, e assim, tomar decisões a fim de retê-los. Uma vez que o comerciante tem esses dados, ele pode personalizar o atendimento ao cliente com interações por meio de um smartphone, ou outro dispositivo móvel e posicionar-se como um expert no produto ou serviço oferecido. As pessoas sentem-se mais confortáveis ao comprar de um especialista, que entenda não apenas da marca vendida, mas de todo o funcionamento daquele tipo de produto.

Dispositivos IoT permitem o mapeamento do consumidor
Felizmente, as tecnologias voltadas para o setor já permitem emular a prática de web-analytics em estabelecimentos físicos, ou seja, a capacidade do e-commerce de mensurar o comportamento de clientes no ambiente offline. Essas inovações possibilitam que comerciantes obtenham indicadores por meio de dispositivos de multisensores que, instalados em ambientes de venda, ajudam o varejista a entender os momentos do consumidor dentro e no entorno de sua loja, e a tomar decisões.

Os milhões de dispositivos IoT em posse dos consumidores permitem ao varejo físico um mapeamento de perfil mais preciso. Por meio de uma rede WiFi ativa, é possível ler o número de identificação (MAC Address) dos smartphones de cada pessoa que entra na loja, que passa a ser vista como um único visitante, independentemente de quantas vezes retornar ao local. Com isso, é realizado um filtro de quem deve ser contabilizado ou não, descontando funcionários e entradas duplicadas. Além disso, esse tipo de identificação permite que o lojista aprimore seu relacionamento com o cliente, uma vez que ele terá acesso a indicadores como a taxa de permanência, frequência, que o permitem otimizar o atendimento.

Para o varejista, essas informações são vitais. Para conseguir atender a essa nova geração de consumidores, os lojistas precisam se colocar na posição de comprador e entender sua realidade. O cliente dispõe de várias opções e uma infinidade de informações na palma da mão. Leve isso em conta e crie uma estratégia capaz de concretizar uma experiência de compra agradável e satisfatória.

(*) Walter Sabini Junior é sócio fundador da FX Retail Analytics