Quando cada experiência importa, encontramos o verdadeiro custo da má qualidade

Todo CIO entende que, quando se trata do desempenho técnico da sua empresa e da proteção da reputação da sua marca, a responsabilidade é sua.

Em uma época em que toda marca é considerada uma marca digital porque o principal ponto de contato do cliente é um aplicativo móvel, o CIO é o chefe de produto e o diretor de marketing ao mesmo tempo. As perguntas mais importantes para esse indivíduo sempre giram em torno da experiência do cliente: Como proteger o valor da marca? Como posso garantir uma experiência de qualidade sempre? É claro que, devido à natureza dinâmica do DevOps, você também está tentando se manter ágil e colocar seu produto no mercado mais rápido do que nunca.

Infelizmente, basta um compromisso negativo com uma empresa para prejudicar toda a boa vontade e confiança que se acumularam ao longo dos anos. Esta é a ideia por trás de Every Experience Matters. Deslumbrar seus clientes e oferecer a melhor experiência de aplicativo móvel possível os ajuda a se conectar com o mundo, interagir com amigos e aproveitar o poder do e-Commerce. Por outro lado, experiências negativas afetam diretamente seus negócios com perda de receita, frustração e perda de clientes.

Para quantificar o impacto da experiência digital, recentemente encomendamos o relatório do consumidor Every Experience Matters. O relatório extrapola os impactos negativos nos negócios de um código ruim e como isso afeta o desempenho do seu aplicativo móvel e, por fim, sua receita.

Primeiro, os erros são comuns. Um em cada quatro entrevistados relata encontrar um erro todos os dias. E embora todos os erros não sejam criados igualmente, o comportamento do usuário ao encontrar um bug segue um determinado padrão. Por exemplo, 20% dos consumidores dizem que, depois de encontrarem um erro, nunca mais comprarão da marca. Isso é consistente com os 18% que dizem que não perderão tempo esperando a resolução de erros antes de levar seus negócios para outro lugar, e os 17% que tentarão recarregar uma página uma vez antes de desistir. Com essas informações, podemos dizer com segurança que um em cada cinco de seus clientes está pronto para a rotatividade. A retenção é fundamental, e um pequeno bug pode levar a um impacto severo em seus resultados.

Para um CIO, essa estatística confirma que toda experiência é importante, que nossos clientes não perdoam e que todo software precisa funcionar sempre na primeira tentativa. Começamos a pensar em questões como abandono de carrinho e avaliações negativas como as principais maneiras pelas quais uma experiência negativa pode afetar o balanço. Falando nisso, um quarto dos entrevistados mencionou que deixou uma crítica negativa após uma experiência digital ruim e pelo menos metade compartilhou a anedota com um amigo, o que pode levar a um boca a boca negativo.

Mais interessante é como a percepção da marca muda depois que os consumidores encontram um erro em sua plataforma móvel. Falamos muito sobre fidelidade à marca hoje em dia, mas os dados ilustram como é fácil perder a confiança de um cliente. Apenas 59% dos usuários acham que é possível para uma empresa que entrega uma experiência do usuário ruim entregar um produto de qualidade. Isso é enlouquecedor para um CIO. Por exemplo, se o seu negócio é telefones celulares e você tem uma plataforma de pedidos confusa, 41% dos clientes vão supor que você fabrica telefones ruins. Os clientes têm fortes reações emocionais a experiências ruins. Um erro destrói a confiança.

Além disso, em uma época em que todo o mercado está obcecado com a proteção de dados, 63% dos consumidores acham que erros são indicativos de falta de segurança. Tempos de carregamento lentos em seu aplicativo móvel podem fazer um usuário concluir que seus dados não são seguros. Por fim, como um kicker cínico, a maioria dos consumidores (53%) acha que os desenvolvedores provavelmente corrigirão um problema se isso lhes custar dinheiro.

Se este estudo prova alguma coisa, é que todo erro custa dinheiro.

No entanto, existem maneiras de aliviar esses problemas. Teste com antecedência e com frequência para ter todas as oportunidades de sucesso e incutir a confiança digital de que você pode oferecer sempre uma excelente experiência ao cliente.

O mundo do DevOps mudou o mundo dos testes. Não são mais apenas alguns profissionais de controle de qualidade responsáveis por garantir que o software funcione da maneira que deveria. Desenvolvedores e gerentes de produto estão envolvidos e, claro, o CIO também, porque a qualidade é responsabilidade de todos.

As marcas podem ajudar a reabilitar suas reputações, trazer clientes de volta e corrigir experiências quebradas que resultam de sites carregados de erros se aprenderem a equilibrar a velocidade e a qualidade do desenvolvimento de seus aplicativos. Os desenvolvedores não deveriam ter que escolher entre a qualidade de seus aplicativos e a velocidade com que eles podem implantar novos recursos e atualizações inovadoras. Embora esteja claro que os usuários e as próprias empresas estão perdendo à medida que as marcas enfrentam esse desafio, uma tecnologia melhor por meio de testes pode ajudar. O valor da marca e a reputação são tudo – como CIO, cabe a você garantir que sua empresa se coloque na melhor posição para ter sucesso.