Procergs desenvolve projeto omnichannel com foco em autosserviço

José Antônio Costa Leal, diretor-presidente da Procergs, formou-se em matemática na Federal do Rio de Janeiro, e estagiou em computação eletrônica na própria instituição. De lá para cá são mais de 35 anos de carreira, passando por grandes empresas e atuando com sistemas numéricos, indústria, varejo, e chegando agora ao setor público.  

“Em todos esses anos, aprendi que tecnologia evolui muito rápido e as empresas precisam tratar da gestão da mudança, diferentes culturas, resistência à mudança, e assim por diante”, conta. 

E foi pensado em transformações que ele liderou um projeto, que levou o digital para o Estado do Rio Grande do Sul. O trabalho foi vencedor do prêmio Executivo de TI do Ano 2020, realizado pela IT Mídia, na categoria Setor Público.

A Plataforma RS.GOV.BR de Serviços Digitais ao Cidadão foi desenvolvida com metodologia de plataforma digital e estratégia de omnichannel no governo gaúcho, associada a uma arquitetura orientada a serviço. 

Leal investiu esforços para criar uma jornada unificada para prestação de serviços digitais e melhorar a experiência de relacionamento do cidadão com o governo, inclusive na parte presencial. Assim, o atendimento para a população após o início do projeto deve oferecer a mesma experiência que no ambiente digital.

O projeto tem como objetivo disponibilizar ao cidadão todos os serviços do Rio Grande do Sul digitalizados. “Os resultados práticos foram alcançados pelo aumento da adesão dos órgãos à plataforma, que desde novembro do ano passado registrou mais de 468 mil acessos para os 519 serviços, dos quais, 315 são estaduais. A meta do governo é alcançar 100% de todos os serviços do executivo na forma digital”, complementa Leal. A ideia é que em um futuro próximo, todo o conteúdo dos 109 sites e 16 apps do Estado estejam no mesmo endereço. Trabalho nada fácil.

Para se fazer um portal como esse não bastam apenas softwares, é necessário um conjunto de componentes, aliados à tecnologia, dados e informações, que conectam os atores em tempo real, para interação, com escala e velocidade. O diretor-presidente explica. “A maneira como elas promovem eficiência, velocidade e escala facilita a orquestração de um ecossistema, para entrega de novos recursos com agilidade, segurança e garantia da interoperabilidade, dentre outras vantagens”. O mais importante para ele é desburocratizar e facilitar a vida de quem possa precisar do serviço. 

Leal ainda acrescenta, “a plataforma é um marketplace do governo. A pessoa pode usar serviços para o cidadão, independentemente se é do próprio estado, do município ou federal”. Tudo a poucos cliques. 

Próximos passos 

No futuro, a robotização e a inteligência artificial devem ser implementadas para disponibilizar informações e dados para os cidadãos e empresas, também ajudando na elaboração de políticas públicas para saúde, educação e segurança pública, por exemplo.  

A possibilidade de redução de custos também já é prevista pelo executivo. “A tendência, no futuro, é de redução de funcionários no atendimento presencial a partir do aumento de serviços por parte das agências governamentais na plataforma”. Esse fator junto à um crescente uso do portal e dos serviços ofertados tendem a ser uma fórmula de sucesso, além de trazer mais competitividade aos órgãos públicos. 

Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2020, na da categoria Setor Público 

1º José Antônio Costa Leal, Companhia de Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul, Procergs  

2º Rodrigo Felisdório, Tribunal de Conta da União, TCU  

3º Andre Onofre de Oliveira, Pré-sal Petróleo S.A