Porque os CIOs continuam a investir em terceirização apesar dos sinais de alerta

Historicamente, a terceirização de TI tem sido amplamente vista como uma oportunidade para gerar economia de custos e eficiência, ou para equipes de tecnologia se especializarem em um número limitado de áreas centrais. E enquanto esses benefícios permanecem, o valor da terceirização mudou nos últimos anos.

Em seus esforços para impulsionar a transformação e continuar entregando em níveis sem precedentes vistos na pandemia da Covid-19, os CIOs de hoje dependem cada vez mais do onshore (dentro do mesmo país), nearshore (para um país próximo ou no mesmo fuso horário), offshore (para um país distante) e provedores de computação em nuvem para reforçar as equipes, concentrar a equipe interna nas operações principais, melhorar a prestação de serviços e completar a função de TI e supervisionar tarefas tão variadas como suporte técnico, desenvolvimento de software e recuperação de desastres.

Portanto, acertar a terceirização de TI nem sempre é simples.

O mercado de terceirização de TI continua em expansão

Os fornecedores de terceirização de TI oferecem tudo, desde um serviço totalmente gerenciado até o fornecimento de suporte ad hoc adicional, e é um mercado que continua a florescer.

Na previsão de gastos de TI do Gartner no ano passado, a empresa de analistas disse que os gastos globais com TI chegariam a US$ 1,19 trilhão em 2021, com gastos mundiais em serviços de consultoria e implementação e serviços gerenciados centrados em TI, infraestrutura e suporte a aplicativos, esperados em US$ 490 bilhões e US$ 475 bilhões, respectivamente.

Separadamente, o relatório Global Industry Analytics proclamou que o valor do mercado de terceirização de TI cresceria 5% ano a ano entre 2020 e 2024.

Alguns observadores do setor dizem que isso foi, em parte, causado pela pandemia, que levou os líderes de TI a acelerar as iniciativas de transformação digital, agilizar a entrega de projetos e complementar as deficiências de recursos, principalmente por meio da lacuna de habilidades de TI amplamente divulgada e da Grande Demissão.

Em uma pesquisa com 200 empresas de todos os setores, o Boston Consulting Group (BCG) descobriu que 79% das organizações pediram ajuda de alguma forma aos prestadores de serviços durante a Covid-19, como prazos de pagamento mais longos (47%), reduções de preços ( 45%), ou suporte gratuito para mais processos ou serviços adicionais (41%).

John-David Lovelock, Distinto Vice-Presidente de Pesquisa do Gartner, acredita que a aceleração da tecnologia é facilitada por líderes de TI mais influentes, devidamente apoiados por terceiros confiáveis.

“2022 é o ano em que o futuro retorna para o CIO”, disse ele. “Eles estão agora em posição de ir além dos projetos críticos de curto prazo nos últimos dois anos e se concentrar no longo prazo. Simultaneamente, as lacunas de habilidades da equipe, a inflação salarial e a guerra por talentos levarão os CIOs a confiar mais em consultorias e empresas de serviços gerenciados para buscar suas estratégias digitais”.

Os benefícios da terceirização de TI vão além do controle de custos

A terceirização de TI é um mercado florescente de US$ 92,6 bilhões, diz Jeffrey Rajamani, Analista Sênior da Forrester, que acrescenta que os parceiros podem oferecer aos CIOs maior estabilidade em um mercado incerto, ajudando-os a serem mais criativos e resilientes.

Ele, no entanto, acredita que o controle de custos não é mais o principal benefício. Ele cita a Delta Air Lines como exemplo, que terceirizou a IBM em 2016 para reduzir custos por meio de falência, apenas para fechar um acordo mais recente em 2020 para se concentrar na migração da nuvem e na modernização de aplicativos.

“Da manutenção de TI ao CRM e BPO, a terceirização está firmemente arraigada na cultura da empresa e está se tornando central para o bom funcionamento das grandes empresas do mundo”, diz Rajamani. “A redução de custos era o objetivo número um da terceirização, mas isso está mudando gradualmente. Enquanto isso, as organizações terceirizam não apenas pela eficiência, mas também pela eficácia, acesso a habilidades e foco no negócio principal, inovação de ponta, modernização e transformação dos negócios”.

Kaveh Pourteymour, ex-CIO da Neptune Energy e atual Chefe de Parcerias de Negócios e Projetos da Rio Tinto, diz que a terceirização precisa fazer parte da estratégia digital geral da organização, que descreve os recursos que ela precisa ter internamente e o que pode ser adquirido externamente com segurança.

“O princípio que persegui foi de ter capacidade interna que entendesse e gerenciasse a cadeia de valor de TI de ponta a ponta, desde a parceria de negócios até o gerenciamento de fornecedores, e usasse parceiros de terceirização para fornecer componentes dela”.

Ele acrescenta que a terceirização pode impulsionar a eficiência à medida que as organizações obtêm acesso instantâneo a talentos para atender a uma “operação geograficamente diversificada”, bem como metodologias e abordagens bem estabelecidas que trazem consistência à forma como os serviços de TI são fornecidos. Também é uma chance de obter acesso a especialistas em TI, desde que você ainda os faça se sentir parte da equipe.

Para a experiente líder de TI Kelly Olsen, agora CIO da empresa de serviços profissionais PA Consulting, a terceirização oferece às organizações a vantagem de agregar conhecimentos e habilidades ou manter-se em um campo avançado, como segurança cibernética ou inteligência de negócios (BI). No entanto, ela precisa ser mais baseada em parcerias do que tem sido, para que ambas as partes obtenham valor do contrato.

“Acho que as pessoas agora estão pensando nisso de maneira muito mais estratégica e sendo capazes de melhorar a equipe, por exemplo”, diz ela. “É mais do que ir fazer compras… porque [os parceiros] conhecem você; eles entendem você”.

Para Shauna McMahon, CIO da Northern Lincolnshire & Goole NHS Foundation Trust, essa dependência de terceiros tornou-se crítica em um momento de escassez de talentos e restrições orçamentárias em saúde e assistência social já sobrecarregadas.

“Se você não pode recrutar para funções e já tentou várias opções, a terceirização pode ser a única opção”, diz ela, acrescentando que ela usa a terceirização quando tem uma “parada difícil” nas metas de produção, para entrega rápida, e para preencher a escassez de talentos a curto e longo prazo.

Terceirização de TI para desenvolvimento de aplicativos, migração para nuvem e segurança

Se o valor da terceirização for estabelecido, as questões mais difíceis para o CIO de hoje giram em torno do que e quando terceirizar e para quem.

Pourteymour, acredita que os líderes só devem procurar terceirizar o serviço se for uma commodity e puder ser comprado e entregue com mais rapidez, eficiência ou profissionalismo do que o serviço interno, ou se exigir certas habilidades especializadas, como gerenciamento de aplicativos, por exemplo.

Além disso, ele diz que os CIOs também podem tomar essa decisão quando o serviço puder ser enriquecido pela experiência de outros clientes, como um centro de operações de segurança compartilhado ou se o SLA exigido pelo negócio for muito difícil de entregar internamente.

Também há uma crença de que os tipos de aplicativos e cargas de trabalho terceirizados estão mudando.

De acordo com o relatório “IT Outsourcing Statistics 2021/2021” da IEEE Computer Society, a função mais comumente terceirizada dentro da TI hoje é o desenvolvimento de aplicativos (56%), embora os líderes de TI também terceirizem suporte técnico e desktop, monitoramento e gerenciamento de rede, implementação de sistemas e tarefas de integração, bem como serviços de backup e recuperação de desastres.

Pourteymour vê quatro áreas imediatas dignas de consideração: gerenciamento de servidor/infraestrutura, gerenciamento de data center, gerenciamento de aplicativos e serviços de helpdesk e local de trabalho, como laptops e patches de software. Enquanto isso, McMahon recentemente terceirizou o gerenciamento de registros, armazenamento, transcrições digitais, componentes de segurança cibernética e gerenciamento de dispositivos, bem como gerenciamento de data warehouse.

“Atualmente, estou terceirizando o gerenciamento de data warehouse para que minha equipe interna possa se concentrar na inteligência de negócios, insights e análise de dados e gerar valor para nossas áreas operacionais e clínicas”, diz ela. “Na área da saúde, não preciso desenvolver e ter habilidades para gerenciar um data warehouse – isso pode ser feito na nuvem por outros especialistas”.

Para Rajamani, da Forrester, no entanto, a consolidação do data center e a migração para a nuvem, em particular, estão levando os CIOs a novos relacionamentos, geralmente em busca de “perspectivas, habilidades de orquestração, ativos e velocidade” externas.

Cuidando das armadilhas da terceirização de TI baseada em resultados

Olsen e Rajamani dizem que o mercado de terceirização está se movendo para se tornar mais orientado a resultados com preços focados em valor, com Rajamani acrescentando que o primeiro é uma “estrutura de engajamento que visa explicitamente metas orientadas para os negócios, incluindo economia de custos, tempo de colocação no mercado, receitas mais altas, ou aquisição/retenção de clientes”.

“A chave para a precificação baseada em resultados é que os termos do contrato se concentram no valor comercial entregue com responsabilidade compartilhada”, diz ele, acrescentando que a terceirização de TI está se tornando mais centrada no produto e na plataforma, e mais cocriativa e focada nos negócios com parceiros. Isso significa menos foco em TI e custos transacionais e um passo em direção à cocriação para se afastar dos processos de RFP prolixos.

O analista da Forrester também diz que há um maior uso de automação, de chatbots a RPA, a fim de gerar eficiência, economia de custos e melhor satisfação do cliente, além de uma mudança de SLAs para os chamados acordos de nível de experiência, que medem o desempenho de TI quantificando a experiência do usuário final e os resultados do serviço de TI.

No entanto, ainda existem perigos que os CIOs precisam estar cientes quando se trata de terceirização de TI. A economia de custos pode ser uma armadilha, as diferenças culturais entre as equipes podem permanecer, os benefícios do time-to-market nem sempre são percebidos e os contratos podem conter brechas ou áreas cinzentas.

Olsen, da PA Consulting, incentiva os líderes de TI a revisar as letras pequenas dos contratos, mas também dar espaço e energia a terceiros para oferecer inovação além da BAU.

“Não faz sentido escrever um contrato em que seja tão punitivo que nenhuma das empresas consiga o que quer no final do dia”, diz ela. “Portanto, certifique-se de que o contrato seja claro”.

Ela também acredita que as equipes internas devem certificar-se de que os terceiros sejam capazes desde o início do projeto.

“Não terceirize um problema”, diz ela. “Certifique-se de que tudo o que você está entregando está em boas condições. Dê ao seu parceiro uma chance de lutar”.

Rajamani também destaca que, embora o custo tenha sido substituído há muito tempo pelo valor, muitas empresas ainda estão usando a economia de custos para medir o sucesso da terceirização, com estimativas ruins às vezes fornecidas pelos prestadores de serviços devido à falta de proficiência. “O resultado dessa imprecisão são prazos não cumpridos nas campanhas programadas”, diz ele, “o que prejudica muito mais do que a pura perda de dinheiro”.