Por que seu próximo telefone comercial será um Amazon Echo

O telefone está morto. Foi o que disse, recentemente, Alex Kipman, visionário da Microsoft e chefe de equipe do HoloLens. Mas as comunicações por voz estão renascendo, afirma Sherry Turkle, do MIT.

Ambos estão corretos.

Definitivamente, os telefones estão com sua morte decretada. É uma questão de tempo. Mas as comunicações por voz são para sempre. E as razões para isso podem surpreendê-lo.

Antes, preciso fazer uma confissão: Eu amo telefones fixos. Eles entregam uma conversa confiável, sem atrasos, interrupções estranhas ou a ginástica típica que antecede a expressão “você pode me ouvir agora”. Além disso, estão sempre onde podemos encontrá-los, supondo que não sejam um aparelho sem fio.

Os telefones fixos reais (que não devem ser confundidos com a variedade VoIP existente hoje) transmitem a voz sobre o cobre, que também fornece energia. Então, se você tem um apagão, o telefone ainda funciona.

Dito isso, podemos afirmar que telefones fixos são ótimos para os negócios, porque eles são confiáveis. Se você tem um em cima da mesa, você o usará e estará sempre disposto a sacrificar a mobilidade para ganhar em confiabilidade e qualidade de voz.

Mas dias atrás, uma pesquisa realizada pelo Centro de Controle e Prevenção de Doenças revelou que a maioria (50,8%) dos domicílios dos EUA já não tem mais aparelhos fixos. Só móvel. O que significa que agora, e pela primeira vez em 100 anos, a maioria dos lares dos EUA não tem telefone fixo. (O Brasil segue o mesmo caminho, segundo a Pesquisa Nacional de Amostra por Domicílio – Pnad, de 215, que mostra que 56,3% dos domicílios brasileiros só têm telefone celular).

Porém, a telefonia móvel não é tão boa quanto supomos. As baterias dos smartphones morrem, deixando você sem telefone. Às vezes, a conexão é fraca ou inexistente, impedindo a realização das chamadas. As pessoas são tentadas a fazer e receber chamadas durante a condução, o que é perigoso.

OK. A maioria dos problemas e irritações com telefones e chamadas telefônicas são universais para todos os tipos de chamadas, fixas ou móveis. Chamadas de telemarketing indesejadas. Números errados. Tag do telefone. Quando você quer deixar uma mensagem, geralmente há uma longa espera. São síncronas, o que dificulta “pegar as pessoas em um bom momento…”

Alguns de nós aceita esses inconvenientes como o preço a pagar por fazer chamadas. Outros simplesmente evitam telefonemas e usam principalmente serviços de mensagens.

Estou aqui para dizer-lhe, no entanto, que todos estes problemas de telefonia estão com os dias contados.

Futuro fantástico dos telefones

Quando Alex Kipman disse que o telefone já está morto, ele estava prevendo que seu HoloLens iria substituir os telefones. (É claro, quando você inventa o martelo, tudo parece um prego.)

Não creio que a realidade mista, por si só, vá resolver os problemas que os telefones têm. Só vai tornar as chamadas mais divertidas. E acredito que estamos a mais de uma década de distância de um HoloLens móvel e confortável o suficiente para carregar ou usar o tempo todo.

Uma notícia melhor sobre o futuro dos telefonemas surgiu em fevereiro, quando o Wall Street Journal informou que tanto a Amazon quanto o Google estão trabalhando na adição de funcionalidades de chamada aos seus aparelhos Echo e Home, respectivamente.

Esta visão rudimentar de casar chamadas de voz com aparelhos baseados em assistentes virtuais envolve o uso de comandos de voz com um livro de endereços conectado, seguida do uso dos alto-falantes dos dispositivos e seus microfones mais software VoIP para habilitar chamadas de voz através da Internet.

Esta não é uma ideia muito emocionante. Apenas estende a esses aparelhos o que os smartphones já podem fazer.

Quando eu chamo os membros da família, eu costumo pressionar e segurar meu botão Home do iPhone e ordenar à Siri para chamar a pessoa. A Siri faz a chamada, que prossegue normalmente. O Echo and Home fariam a mesma coisa, mas com um alto-falante melhor e nenhuma opção para atender a chamada em particular sem reconectá-la a um telefone celular próximo (o que poderia ser feito usando um aplicativo Alexa ou Home atualizado).

Um assistente virtual que disca o telefone é bom. Mas o que eu realmente quero é que ele responda ao telefone quando alguém me liga. Quero que meu assistente virtual possa programar as minhas chamadas, e tomar notas durante as minhas chamadas… Esteja disponível para executar essas e outras tarefas.

É uma suposição segura que os assistentes virtuais evoluirão para se tornar mais como assistentes humanos. E ajudar com telefonemas é o que assistentes humanos e secretárias fizeram desde que o telefone foi inventado.

A integração da funcionalidade de chamadas telefônicas em um assistente virtual (ou inserção de um assistente virtual em chamadas telefônicas) é poderosa, óbvia e inevitável.

Como vai funcionar?
Acredito que o primeiro desses dispositivos virá da Amazon e será direcionado para as empresas. Aqui está o porquê.

A Amazon quer customizar o hardware Echo para casos de uso específicos e salas específicas em sua vida. Deixe-me descrever o escritório perfeito ou o dispositivo assistente virtual do negócio.

Imagine um telefone de linha fixa VoIP que funciona como um viva-voz, com a Alexa trabalhando como secretária.

Quando alguém liga, você nem ouve o telefone tocar – a Alexa atende o telefone usando a voz. Digamos que um interlocutor pergunte para a Alexa se você pode se encontrar com lena na próxima terça-feira para o almoço. Alexa diz que não, mas talvez na quarta-feira. O interlocutor concorda, e a Alexa coloca isso em seu calendário. Em resumo, a Alexa e o Echo fariam com a interface de voz tudo o que o assistente virtual do Amy, da X.ai, já faz hoje com os e-mails – programar e gerenciar suas reuniões para você.

A outra pessoa chama, e é um operador de telemarketing. Alexa atende a chamada, determina que é spam de telefone, desliga e delata o chamador, bloqueando o seu número em seguida. Você nunca saberá que a chamada aconteceu a menos que você pergunte para a Alexa.

Uma terceira pessoa chama, e é o seu cônjuge. A Alexa reconhece a voz ou o número antes de seu cônjuge até mesmo terminar de perguntar se você está disponível e pergunta se você deseja atender a chamada. Você diz “certo”, e ela permite que a sua conversa prossiga.

Uma quarta pessoa chama – é uma chamada de negócios pré-agendada. Quando a chamada termina, você diz: “Alexa, envie-me as notas dessa chamada” e um anexo com notas de reunião, itens de ação, participantes e outros dados formatados aparece na caixa de entrada do e-mail. Esse recurso duplicaria o que o assistente virtual Clarke já faz – ouvir suas reuniões por telefone, tomar e formatar notas para você.

Durante essa chamada, uma quinta pessoa liga. A Alexa informa a quem está chamando que você está em uma reunião e pergunta se o interlocutor gostaria de deixar uma mensagem, que Alexa passaria para você quando você a solicitasse para ouvir as suas mensagens.

É interessante notar que nenhum assistente virtual pode intervir e ou se interpor durante as chamadas telefônicas. Mas o Assistente do Google faz isso durante as sessões de bate-papo do Allo. O assistente presta atenção ao conteúdo das conversas de texto e oferece sugestões visíveis para ambas as partes.

A integração de assistentes virtuais e telefonemas finalmente dá a todos nós um verdadeiro secretário de negócios virtual.

Além disso, esse Echo iria se sentar em sua mesa e executar todos os tipos de funções, respondendo a perguntas, agendando reuniões e até mesmo executando tarefas específicas do departamento usando “habilidades” construídas internamente por e para a sua empresa.

Integrar chamadas telefônicas com assistentes virtuais completa e aperfeiçoa ambos. Transforma o assistente virtual em um assistente real que pode agir como um verdadeiro secretário, e ele transforma o recurso de telefone em algo muito mais conveniente e agradável.

O melhor de tudo, esta idéia não requer um aparelho Echo. Muitas empresas poderiam construir esse dispositivo (eu só espero que a Amazon o faça primeiro). E tal funcionalidade será possível e desejável com seu smartphone também. Adequadamente provisionados, alguns hearables ou óculos inteligentes poderiam fazer o mesmo trabalho também.

Em suma, o futuro das chamadas telefônicas é tornar-se um recurso do seu assistente virtual.

Sim, o telefone já está morto. Mas as chamadas de voz têm um futuro glorioso: o assistente virtual.