Omni-Channel: hype ou estratégia vencedora?

Quem trabalha no setor varejista, muito provavelmente já deve ter ouvido ou vai ouvir falar de Omni-Channel, que é uma nova estratégia de marketing e vendas para o mercado de retail multi-canais, ou seja, lojas físicas, internet, celular, etc, integrado de modo a atender o consumidor aonde ele estiver.

De maneira prática, estamos falando da aproximação entre consumidores e empresas, o que permite ao cliente comprador ter uma experiência de compra cross-channel. O consumidor multi conectado deseja ter a mesma satisfação, seja na loja física, no laptop, no tablet ou smartphone, através da smart TV, das redes sociais, sites de compras coletivas, entre outros.

É cada vez mais comum a situação na qual o consumidor visita a loja, conhece o produto, avalia, testa e depois realiza a compra através da internet em busca de melhor preço, garantias, rapidez na entrega e, principalmente, no pós-venda oferecido pelo varejista. O usuário está cada vez mais conectado, mas também mais exigente.

O varejista, por sua vez, deve ter um projeto bem definido de expansão multicanais para suportar esta nova demanda. Definir a identidade visual da empresa, valorizando a marca e os produtos, e ter um site responsivo e que apresente de forma similar esta identidade nos diversos canais disponibilizados é o primeiro passo.

Em um segundo momento é preciso abrir o canal de multiplataformas através do investimento em Mobile commerce (tablets e smartphones), TV commerce (smart TVs), Social commerce (redes sociais e compras coletivas) e Market places como Amazon e eBay. A publicidade com QR codes e NFC embutidos também podem gerar bons resultados.

Por último e tão importante quanto os tópicos anteriores está o enfoque na experiência de compra do consumidor, que é realizada através de um site com bom tempo de resposta, levando o consumidor rapidamente à tela de finalização da compra e com profissionais treinados e motivados para atendimento em todas as etapas do processo. O parceiro de desenvolvimento, implementação e integração destes diversos canais digitais também deve ser apropriadamente selecionado.

Uma estratégia adequada de atendimento ao consumidor através de uma rede varejista multicanais pode definir quais empresas seguirão no mercado e quais simplesmente serão esquecidas, pois para crescer, assim como sobreviver às novas tendências, o varejo tradicional precisa acompanhar os avanços tecnológicos e tornar a experiência da compra do cliente algo convidativo e estimulante.

(*) Adriano Balaguer é senior business consultant da GFT Brasil