Oi quer melhorar gestão de trabalhadores móveis

Com a crise instaurada pela proibição da venda de chips de três das maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil, são esperados grandes investimentos que atingirão não apenas ampliação da capacidade da rede como, também, melhoria de processos, rotinas e na qualidade do atendimento prestado ao consumidor, seja ele varejo ou corporativo. Até por regulamentação da Anatel, Claro, Oi e TIM precisam executar um plano de investimentos que contemple as exigências estabelecidas pela agência para, assim, voltarem a atuar normalmente. Diante da situação, as companhias já deram passos iniciais, como é o caso da Oi, que, há algumas semanas, selou contrato para aquisição de um pacote de soluções para otimização de serviços e automatizar a gestão da força de trabalho móvel.

A solução escolhida é da ClickSoftware, companhia baseada nos EUA e que tem em seu portfólio grandes empresas da área de telecomunicações, como Deutshe Telekom, Telstra e Bell Canada. Em entrevista à InformationWeek Brasil, Stephen Timms, vice-presidente de vendas da ClickSoftware para Américas, afirmou que o acordo com a Oi foi fechado no início de julho e que a plataforma já está em fase inicial de implantação. O executivo lembra que as organizações de telecom lidam diariamente com uma gama de contratos muito grande e, por isso, precisam de uma visão holística do que está acontecendo, especialmente, no que tange à prestação de serviço.

?Tipicamente, o que acontece, especialmente nas grandes companhias, é uma visão partilhada e nós oferecemos uma visão simples e única dos serviços prestados. Isso permite um gerenciamento mais forte e com mais informações de cunho analítico?, comenta Timms.  Para o executivo, a plataforma ofertada por sua empresa é ideal para grupos que enfrentam desafios complexos como é o caso da Oi neste momento. Durante a entrevista, ele explicou que uma das funcionalidades da plataforma é auxiliar de forma simples e rápida, por exemplo, na identificação das pessoas certas para determinadas atividades. ?A plataforma traz informações como disponibilidade dos profissionais, a melhor distribuição de tarefas, e essas são decisões complicadas de tomar. Nosso software oferece todas as informações compiladas.?

A dinâmica da plataforma, baseada no conceito W6, como explicou o executivo, é bem simples. Tome como exemplo os técnicos de campo, a função principal está em criar um fluxo de trabalho que segue premissas como: identificação do problema com localidade, despacho da tarefa para o técnico e leitura das ferramentas disponíveis para execução do trabalho. O conceito age, principalmente, a partir da busca de informações em outros sistemas. Ele pode usar a solução de recursos humanos para saber o perfil e habilidade de cada técnico. Em vez de pedidos desordenados, as ordens de serviços são de acordo com a demanda e os despachos ocorrem mais corretamente.

?Assim, a integração é um componente fundamental para o sucesso quando implantamos esse tipo de tecnologia. Em telecom essa integração é até mais complexa pelo número de sistemas usados diariamente?, frisa Timms. O maior benefício que se colhe de uma plataforma como essa é, sem dúvida, uma melhor gestão e a escalabilidade da solução está muito ligada à estratégia do negócio. Como o próprio VP informou, eles questionam os clientes sobre o objetivo principal, se é ampliação de participação de mercado, controle de custos e, assim, elaboram o melhor fluxo.

No caso específico da Oi, que tem atuação em telefonia móvel e fixa, os benefícios podem permear toda a organização. A solução adquirida pela operadora é uma versão classifica de enterprise, que congrega um amplo portfólio de funcionalidades, especialmente, para gerir os trabalhadores de campo. O conjunto de tarefas para as ações de mobilidades é voltado, sobretudo, para permitir processos de negócios unificados e distribuídos em dispositivos de diversos tipos. Como lembrou Timm, a questão móvel é muito bem trabalhada, até por parceria com a SAP, usando o BusinessObject, de forma que a solução se apresente de maneira bem gráfica e focada no negócio.