O que a Olimpíada de Tóquio ensina sobre humanizar as relações de negócios
De nada adianta contar com um arsenal tecnológico e não ter sensibilidade para entender o cliente
O protagonismo tecnológico está em todos os tipos de negócios e na Olimpíada de Tóquio não seria diferente. Os jogos são os mais tecnológicos registrados até aqui, reunindo equipamentos ultramodernos para análise de desempenho de atletas, inovações em transmissões ou, até mesmo, uso de robôs e inteligência artificial (AI). Nada escapa do crivo da tecnologia nos campos, piscinas ou quadras.
Como amante de esportes, tenho acompanhado os jogos e rapidamente as competições me geraram uma reflexão, que me guiou para a produção deste texto: o que a Olimpíada de Tóquio nos ensina sobre humanizar relações de negócios?
A humanização dos negócios adiciona o elemento humano em todos os estágios da jornada do cliente e ainda no ciclo de vida do produto. Envolve conhecer clientes individualmente. Requer entender os desafios de cada um. Hoje, os consumidores se preocupam mais com suas experiências de interação e essas interações incluem a identificação de valores comuns.
E aqui a sensibilidade entra em cena. Na construção de um relacionamento, o papel do contágio emocional é chave. O contágio emocional é a tendência das pessoas de imitar e ser influenciadas pelas emoções das pessoas ao seu redor. À medida que mais conversas se movem para o espaço digital, pistas não verbais que são críticas para evocar empatia, como linguagem corporal e contato visual, tornam-se mais raras. Construir emoções positivas é, portanto, vital para melhorar a experiência do cliente, um caminho sem volta.
Na Olimpíada vimos isso acontecer a cada competição. Um exemplo foi Simone Biles, tetracampeã olímpica e estrela norte-americana da Ginástica Olímpica, que desistiu de participar de diversas modalidades da qual é especialista para primar por sua saúde mental, mas torceu por Rebeca Andrade, medalha de prata no individual geral, e ouro no salto. Outro exemplo foi visto no salto em altura, em que o atleta da Itália, Gianmarco Tamberi, e do Catar, Mutaz Essa Barshim, entram em consenso e dividiram o ouro. Inédito e emocionante!
Caeleb Dressel, ouro dos 100m livre, carregava a todo momento uma bandana em suas mãos, amuleto que o acompanha desde 2017 e tem cunho emocional: o objetivo pertencia a Claire McCool, professora de geometria do nadador em colégio na Flórida, nos Estados Unidos, que morreu em novembro de 2017 com câncer de mama, e o ajudou em um momento crítico enquanto ele enfrentava uma depressão profunda.
Casos como esses nos ensinam que, apesar de a tecnologia facilitar rotinas e trazer acurácia em análises, facilitar e agilizar tomadas de decisão, como no caso do uso do VAR na anulação do salto em altura performado por Ilya Shkurenyov, representante do Comitê Olímpico Russo, a humanização é o elemento secreto das relações. É por isso que é preciso investir nesse quesito nos negócios. De nada adianta contar com um arsenal tecnológico e não ter sensibilidade para entender o cliente, ou mesmo ignorar suas especificidades.
*Solemar Andrade é CEO da Plusoft
