Novo agente virtual da ServiceNow leva bate-papo de conversa à resolução de problemas

A ServiceNow anunciou o ServiceNow Virtual Agent para melhorar as experiências de clientes e funcionários, concluindo o trabalho de forma rápida e inteligente. Com os agentes virtuais, as empresas podem usar bots de conversa para facilitar que clientes e funcionários resolvam problemas no momento em que precisam e no contexto do que estiverem fazendo. Seja para TI, Recursos Humanos (RH) ou atendimento ao cliente, é fácil criar instantaneamente conversas básicas de serviço que resolvam problemas em grandes volumes para que os agentes possam se concentrar em seu trabalho mais importante.

Ao contrário de outros bots, o ServiceNow Virtual Agent pode executar solicitações de funcionários ou clientes do início ao fim. As conversas convertem-se em resoluções de problemas, pois a Now Platform, plataforma que reúne todos os serviços oferecidos pela ServiceNow, permite que fluxos de trabalho inteligentes realizem tarefas em toda a empresa, como a atualização de um perfil de funcionário ou a abertura de um ticket.

“O agente virtual da ServiceNow vai do bate-papo até a resolução, liberando os funcionários para fazer um trabalho mais significativo e satisfatório e acelerar os resultados de negócios”, disse CJ Desai, Diretor de Produtos da ServiceNow. “Essas experiências eficazes e intuitivas – impulsionadas por uma plataforma corporativa – tornam o trabalho melhor para as pessoas.”

Agilize as solicitações de TI, RH e atendimento ao cliente com conversas prontas

Em suas ofertas pré-construídas, o agente virtual da ServiceNow oferece diversas conversas de serviço. A country manager da empresa no Brasil, Katia Ortiz, explica: “Em uma solicitação de TI, tarefas como redefinir uma senha ou abertura de um ticket podem ser totalmente automatizados com o Virtual Agent. Da mesma forma, funciona para o RH, que vai facilitar o trabalho de um usuário buscando uma atualização de seu perfil ou consultando uma possível discrepância em seu pagamento”.

As possibilidades são enormes dentro de uma organização, mas também funcionam no contato com seus clientes – “A ServiceNow reconhece a importância da satisfação do cliente dentro da empresa, por isso os nossos agentes virtuais também são capazes de atendê-los, seja para a abertura de um ticket, verificar o status de um pedido ou consultar a disponibilidade de um produto”, complementa Katia.

Agente virtual inteligente em ação

O ServiceNow Virtual Agent fornece respostas personalizadas, com fundamento em informações como onde o cliente ou funcionário começou o bate-papo e quem são eles. Por exemplo, quando um funcionário pede um novo telefone, o bot de conversa sabe qual é o plano de celular e a operadora que ele já possui, acelerando o trabalho.

Também permite que as empresas respondam mais rapidamente com conversas instantâneas e interativas que podem ser escaláveis, mesmo durante períodos de pico. Agentes virtuais liberam a equipe para realizar trabalhos de maior valor – a ServiceNow estima que 15% a 20% das interações humanas podem ser gerenciadas por seus agentes virtuais.

Os clientes podem criar suas próprias conversas de agente virtual com a facilidade de arrastar e soltar em pouco tempo de desenvolvimento. As organizações podem facilmente conectar seu serviço de mensagens preferido – isso inclui web, dispositivos móveis e adaptadores para aplicativos populares de mensagens, como o Microsoft Teams e o Slack, que são entregues prontos para uso integrados à Now Platform. Os agentes virtuais reúnem consultas, solicitações e conversas em formato de mensagens.

O lançamento estará disponível na próxima atualização da plataforma da ServiceNow, ainda neste ano.