Na era digital, quem define as regras do jogo é o cliente

O mercado já entendeu que o cliente deve ser o centro das atenções. Nesse cenário, tem despontado o customer experience (CX – experiência do cliente). Estudo da Forrester revela que empresas que exploram da forma adequada CX crescem cinco vezes mais em receita do que as que não investem no conceito. Afinal, segundo o The Northridge Group, 81% dos clientes que não estão satisfeitos com os serviços prestados por uma empresa migrariam para outra marca em função de uma má experiência.

“Ter, portanto, o cliente no centro é motor de receita. Empresas tradicionais estão lançando produtos e serviços baseados em ter o cliente no centro. Quem aposta nessa estratégia não só agrada ao cliente, como cresce mais rapidamente e de forma lucrativa”, revela Marco Tulio, head de contas estratégicas da Zendesk.

O executivo, que palestrará no IT Forum X, que acontece nos dias 16 e 17 de outubro, em São Paulo, revela que a transformação de companhias nesse sentido é extremamente valiosa. Contudo, há desafios nessa jornada.

“Muitas pessoas pensam que a transformação começa com tecnologia, mas ela é o meio. O grande protagonista é a cultura. E isso exige um esforço gigantesco das organizações”, contou ele.

Para mexer na cultura, Tulio reconhece que companhias precisam de ousadia e adotar a postura de sair da zona de conforto. Se no passado, clientes tinham de se adaptar ao modo de operar das empresas, agora o jogo virou. “Hoje, quem define as regras é o cliente. Ele não quer mais falar com uma empresa das 8h às 18h e somente por telefone. Ele quer flexibilidade”, comentou.

O executivo indica que pode ser mais simples falar do que aplicar essa estratégia. Contudo, quando toda a empresa está engajada na transformação, a jornada é simplificada. “Empresas líderes dos seus segmentos já têm essa preocupação. Algumas estão em estágio mais avançado de adoção do que outras, mas o customer experience veio para ficar.”

Para companhias que estão agora nessa toada, Tulio recomenda iniciar por processos e cultura e só depois pela tecnologia. Além disso, prosseguiu, essa é uma jornada contínua, que não tem data para acabar. “Entregar uma boa experiência hoje, não necessariamente será uma boa experiência amanhã”, lembrou, indicando para revisitar sempre os processos e verificar como entregar mais valor ao cliente.