O ano de 2016 será de desafios para empresas que trilham o caminho do cliente no centro – e que precisam se adaptar aos usuários, que esperam conseguir o que querem quase de imediato e, preferencialmente, dentro de seus dispositivos móveis.
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Qual o papel da mobilidade e como as empresas podem bater a concorrência para oferecer as melhoras experiências ao usuário? A Forrester indica três maneiras que os líderes empresariais poderão operar em 2016 para alcançar o sucesso usando a mobilidade a seu favor.
1. Mobilidade será um catalisador para transformar empresas na Era do Cliente. De acordo com o analista da Forrester, Thomas Husson, a mobilidade é a força central nessa nova era. Entre as empresas pesquisadas, apenas 18% afirmaram usar o móvel para transformar toda a experiência do cliente. No próximo ano, a Forrester espera que mais de 25% das empresas usem a mobilidade não como um canal, mas como uma parte totalmente integrada da sua estratégia global.
2. A revolução móvel global deve acelerar em 2016. A previsão da consultoria é de que usuários de smartphones representem 46% da população global até o final do ano – impulsionado em grande parte por uma adoção crescente na África e Ásia. Nesse mesmo cenário, os usuários passarão a encarar a internet móvel como principal ferramenta e não uma extensão da internet usada em desktops. Os usuários passarão a gastar cada vez menos tempo com aplicativos e mais em serviços como Facebook, para obter conteúdos e serviços de que necessitam.
3. O sucesso da mobilidade definirá quais fornecedores crescerão ou cairão. A batalha para a mobilidade irá levar a aquisições de gigantes da internet e redefinirá o cenário de fornecedores. Tais aquisições fará com que gigantes como Google e Facebook ampliem sua audiência para alcançar novos mercados, geografias ou segmentos demográficos. A corrida desenfreada para lucrar com o móvel gerou uma explosão de especialistas e de oportunistas, todos tentando convencer líderes de negócios que têm a abordagem certa. Em 2016, essa disputa continuará a crescer mesmo quando ocorre a consolidação, principalmente entre fornecedores de soluções móveis corporativas. Em particular, grandes fornecedores de tecnologia de marketing irão investir e automatizar. Os consumidores irão desencaderar uma experiência de marca vai além dos canais e dispositivos – e empresas terão que fazer o mesmo. Em 2016, fornecedores de tecnologia de marketing terão que não só fornecer automatização, mas também machine learning para gerar insights de grandes dados e otimizar campanhas. Eles irão se concentrar em melhorar as capacidades de gerenciamento de dados e algoritmos de previsão.