Mesa de operação de fraude: a parte humana da prevenção a golpes

Da consultoria até se tornar uma desenvolvedora de soluções de prevenção à fraude, a Horus Group soma 17 anos de estrada e conta com uma área operacional chamada de “mesa de operação de fraude”, que constitui uma análise manual para entender o que seria uma fraude.

De acordo com Eduardo Daghum, CEO da Horus Group, após os sistemas automatizados tentarem encontrar fraudes, cerca de 10% das transações vão para uma “zona cinzenta”. “Cada vez mais, empresas adotam a conclusão de uma análise de fraude sem contato com o cliente, principalmente porque estamos tendo muitos fraudadores ligando para o cliente”, comenta ele. Para isso, os analistas veem características como há quanto tempo o dispositivo é usado ou a localização do cliente.

“Você precisa saber exatamente quem é o cliente para não o incomodar desnecessariamente. Nós ajudamos nisso, e quanto mais rápidos e assertivos formos, a experiência do cliente será melhor”, adverte Daghum.

Pergunto se os parâmetros de análise mudam conforme as tecnologias evoluem, como a chegada da Inteligência Artificial. O CEO afirma que o procedimento de análise pode mudar mensalmente, dependendo das circunstâncias. Depende, por exemplo, se o fraudador mudou sua atuação, ou da quantidade e da qualidade das informações obtidas.

Leia também: IA Gen foi utilizada em mais de 50% dos ataques recentes contra empresas brasileiras, aponta pesquisa

Ele fala sobre a maturidade de empresas e compara um grande banco e uma fintech nova no mercado. Naturalmente, o banco tradicional terá mais dados sobre seus clientes. “A proposta da fintech é você entrar o mais rápido possível sem dificultar nada. Isso para os bancos mais tradicionais foi um desafio para concorrer com eles. Mas, o que acabou acontecendo foi uma atuação mais forte dos fraudadores em cima das fintechs que gerou o problema das contas laranja.”

O mesmo acontece dependendo do segmento. Um e-commerce pequeno, quando tenta colocar o site no ar sozinho, está muito mais sujeito a fraudes.

De acordo com o CEO, as companhias áreas, os grandes bancos e os cartões de crédito são os setores com o nível mais alto de prevenção à fraude. Entretanto, o Brasil, de uma forma geral, é especialista nisso. Muitas fraudes começaram aqui, o que fez que a gente criasse muitos especialistas. “Fraude hoje, no Brasil, está muito bem controlada, temos percentuais de fraude que são totalmente aceitáveis e não impactam no negócio.”

Por outro lado, diz ele, o falso positivo é um problema. Cerca de 20% ou 30% das transações são negadas e eram corretas. Por isso, o maior desafio é trazer mais receita para as companhias. Ou seja, tem uma receita perdida que deve ser recuperada.

O mercado da Horus Group

Daghum comenta que, na pandemia, a companhia cresceu, porque a atuação na mesa de operação não funciona muito bem em home office. Por isso, a Horus Group permaneceu trabalhando presencialmente.

“Muitos players do mercado que tinham isso internamente foram para home office e o resultado não foi tão bom. Então começamos a trazer novos clientes. A partir dali tivemos um crescimento muito bom e esses clientes acabaram ficando”, comemora ele.

Para 2024, o executivo acredita que continuará apresentando crescimento dessa demanda. “Temos atuado também na América Latina. Cinco anos atrás, tivemos operações em outros locais, mas existia a dificuldade da comunicação. Era necessário ter analistas que falassem espanhol. Hoje esse já não é um problema, porque as operações já não têm praticamente contato com o cliente.

Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!