Lean IT: aplicar a filosofia não é simples

Você jé deve ter ouvido muito sobre os ganhos obtidos com a incorporação da filosofia Lean nos meios de produção. E esses ganhos se tornam cada vez mais evidente também em outras áreas. Epecialmente na área de TI. 

O Lean IT (Lean direcionado à TI) tem sido cada vez mais abordado pelas empresas que buscam enxugar todo seu fluxo de desenvolvimento e gestão, direcionando suas energias para o que realmente importa, aproximando-se mais de seus clientes, obtendo deles um melhor nível de satisfação. Fundamentos de uma verdadeira parceria.

“Lean” é o nome popular dado ao conjunto de conceitos – jeito de ser, de pensar, de fazer e de viver – que compõem a filosofia desenvolvida pela Toyota em todas as suas instalações, através do Sistema Toyota de Produção.

Incorporar a filosofia Lean não é algo simples e de curto prazo. Estamos falando de uma longa jornada de transformação que abrange todos os níveis da TI, bem como a relação com seus fornecedores e clientes. Uma jornada que deve ser percorrida de forma gradativa, constante e a passos firmes por todos os níveis funcionais e hierárquicos, sem exceção! Somente dessa forma, será possível mudar a cultura e adotar efetivamente a nova filosofia; caso contrário, será mais uma iniciativa frustrada que afetará negativamente a motivação e a credibilidade de todos os envolvidos.

A filosofia Lean está baseada em cinco princípios incondicionalmente aplicados a qualquer área, inclusive TI, e às suas diversas ferramentas. Antes de qualquer estudo mais aprofundado, ou qualquer iniciativa, é preciso conhecer e entender estes cinco princípios. Provavelmente você já os conhece, mas talvez ainda não saiba identificá-los!

1 – Valor para o cliente
É o mais fundamental dos princípios. O cerne da filosofia Lean. O primeiro que deve ser observado e sobre o qual todos os outros são fundamentados. 

Quando pensamos em “valor para o cliente”, buscamos entender o que realmente importa para ele. Qual a sua percepção em relação aos serviços ou produtos que entregamos. De forma simplista, buscamos responder se entregamos ou não o que realmente tem valor para o cliente.

Identificar “valor para o cliente” está além de identificar e compreender seus requisitos; está relacionado a entender o porquê de terem sido solicitados e para quê serão utilizados. Ou seja, de quais as necessidades (problemas) do cliente derivaram seus requisitos.

Para isso, temos que utilizar o conceito de “voz do cliente”.  “Ouvir” o que o cliente nos pede, entender a sua real necessidade, e derivar ou ajustar o nosso produto ou serviço a partir do que ouvimos. Caso contrário, teremos um cliente insatisfeito, que não verá valor no nosso árduo e dedicado trabalho e que poderá nos deixar e ir em busca de outro parceiro que o atenda.

Quantos projetos você concluiu com afinco e excelência e foram mal recebidos pelos clientes, que se demonstraram insatisfeitos com o resultado final? Quantas entregas atendiam plenamente os requisitos acordados, outras que ainda os superaram, mas mesmo assim foram rejeitadas pelos usuários finais?

Entendemos mal? O cliente não soube solicitar a melhor solução? Não façamos caças às bruxas, apenas analisemos: será que o que foi entregue satisfaria as reais necessidades do cliente? Será que, em algum momento, sabíamos e questionamos quais eram estas necessidades?

Vejamos alguns exemplos do nosso cotidiano: você presenteia sua namorada com um vestido chique e caro, mas ela não se demonstra satisfeita; você dá ao seu filho um brinquedo que ele havia pedido o ano todo, mas ele deixa-o de lado e fica emburrado; você dá ao seu marido uma camisa nova e moderna, e ele, apesar de tentar, não consegue disfarçar a decepção; você coloca mais ração no pote de comida do seu cachorro e ele continua latindo feito louco, mesmo de barriga cheia.

O que estas situações têm em comum? Todos os “seus” clientes (namorada, filho, marido e cachorro) estão insatisfeitos, mesmo recebendo presentes de aparente bom gosto (“seu” bom gosto). É difícil encontrar uma mulher que não goste de um vestido novo, um homem que não precise de uma camisa, uma criança que não goste de brinquedo ou um cachorro que dispense comida. Todos esses objetos possuem características diferentes que devem ser observadas: cores, tamanhos, modelos, marcas, uso ou ações que provavelmente não foram consideradas e eram fundamentais para seus receptores. Neste contexto estão nossos clientes, que muitas vezes possuem “presentes” que provavelmente nunca usarão, pois não enxergam neles os valores que interessam, e que certamente são diferentes dos seus.

Além da insatisfação dos clientes para com o fornecedor (você, em nossos exemplos), podemos ter como resultado um mal-entendido, uma noiva metida que reclama de tudo, uma criança mimada que não sabe o que quer (ou que tudo quer), um marido desnaturado e ingrato que não se importa com os cuidados da esposa e um cachorro louco que deve ter batido a cabeça. Mas no fim das contas, pode não ser nada disso, apenas não foram ouvidos.

O que estas situações têm em comum? Os clientes não foram realmente “ouvidos”! Falhamos em indentificar o que realmente compõe os seus valores!

Voltemos à TI. Quantas vezes podemos ter pensado: “meu cliente não sabe o que quer”, “meu cliente não sabe pedir”, “meu cliente só pode estar de brincadeira!” Será? Realmente, em muitos casos, o cliente não sabe o que quer e também não sabe qual seria a melhor solução, mas ele conhece o problema e precisa resolver. A dica é essa! Temos que dedicar mais cuidado e atenção. Entender o que vem antes de seu pedido. O que realmente precisa ser feito. Afinal, não vamos ao médico com um diagnóstico dos nossos problemas, mas pedimos a ele um remédio para nossa dor. Nesta situação, é ele quem analisa o que realmente está acontecendo e determina o tratamento adequado. Já pensou se ao buscarmos ajuda de um médico e ele nos perguntasse se não abemos que tipo de remédio precisamos?

Precisamos aprender a ouvir nossos clientes. E eles, a serem ouvidos. Não é algo simples, é verdade, pois é preciso lidar com divergências entre protocolos de comunicação; desejos e interesses secundários; expectativas veladas; e monstros do passado (que podem ter sido criados por nós mesmos!)… 

Uma aproximação constante do dia a dia do cliente, para um melhor entendimento dos seus processos e atividades, principais obstáculos e desafios aos seus objetivos, planos para o futuro e desejos, é importante. É mais fácil “ouvirmos” um familiar ou um amigo próximo que o padeiro, o garçom ou o caixa do banco; estamos longe deles.

Alguma semelhança com o seu cotidiano? Viu como usamos diariamente o conceito Lean em nossas atividades.

Mas antes que você diga: “falar é fácil, quero ver fazer!”, pergunte-se: por que, conseguimos ouvir com mais facilidade estes clientes, digamos, domésticos? Eu diria que, no ambiente doméstico, via de regra, você tem condições para fazê-lo; contudo, muitas vezes, no meio profissional não, e para isso, precisamos de um engajamento de todos os colegas, de todas as equipes e de todos os gestores, assim como, um forte e intenso patrocínio cultural e constante da alta direção que deve incorporar o espírito Lean. 

TODOS devem estar envolvidos e direcionados no mesmo propósito! Sem isso, tendo a concordar com o ditado que diz que falar é fácil, difícil é fazer!

Conheceremos os demais princípios nos próximos artigos!

Até lá, que tal ouvir nossos clientes e correr o risco de deixá-los felizes!?

 

(*) Rafael Castellar das Neves é especialista Inmetrics