Klarna quer IA para o básico e humanos para o luxo no atendimento ao cliente

Durante sua participação no London SXSW, Sebastian Siemiatkowski, CEO da Klarna, defendeu que a tecnologia e o trabalho humano podem coexistir. O executivo voltou a ser questionado sobre a polêmica decisão da fintech sueca de automatizar parte do atendimento ao cliente com inteligência artificial (IA), eliminando o equivalente a 700 vagas.

“Duas coisas podem ser verdade ao mesmo tempo”, afirmou, segundo o TechCrunch, ao explicar que, embora a empresa tenha reduzido o número de colaboradores de 5,5 mil para 3 mil em dois anos, parte da economia gerada está sendo reinvestida em compensações em dinheiro e ações para os funcionários que ficaram.

Apesar da forte adoção de IA, o executivo revelou um novo plano: usar humanos para oferecer um serviço premium, reservado a clientes que pagam mais, algo que ele comparou à diferença entre roupas feitas à mão e em série. “Sempre haverá valor em ter conexão humana”, afirmou.

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Automatizar o tédio, valorizar o tato

A Klarna pretende usar agentes de IA para absorver tarefas operacionais, enquanto profissionais humanos ganham protagonismo em pontos de maior valor emocional ou estratégico para a experiência do usuário. A ideia, segundo o CEO, é equilibrar eficiência e empatia.

Ele próprio vem usando ferramentas como o ChatGPT para aprender a programar e entender melhor as discussões técnicas dentro da empresa. “Uso como se fosse um tutor particular”, contou.

Segundo o TechCrunch, Siemiatkowski também comentou sobre riscos crescentes associados à IA, como golpes digitais mais sofisticados, uma ameaça particularmente séria em países com alta confiança institucional, como Suécia e Singapura.

Outro destaque foi a decisão da Klarna de abandonar softwares como Salesforce e Workday. O motivo? Consolidar dados em uma arquitetura mais compatível com IA. A fintech já desligou mais de 1,2 mil serviços terceirizados para atingir esse objetivo.

Questionado sobre o IPO, o CEO sinalizou que o momento está mais propício, mas evitou confirmar prazos. E ao ser convidado a sugerir uma mudança mágica? “Faria o Reino Unido voltar para a União Europeia”, disse, sendo aplaudido pela plateia.

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