IA visa a rotatividade de funcionários

Com o desgaste como um problema, as empresas estão recorrendo a chatbots e machine learning para aumentar as estratégias de RH

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9:35 am - 13 de abril de 2022

Os funcionários estão deixando os empregos em taxas recordes e as empresas estão tendo dificuldade em atraí-los de volta. Para agravar o problema, os funcionários agora trabalham frequentemente em casa, tornando mais difícil para os gerentes identificar funcionários insatisfeitos. Além disso, atualizar os novos contratados é mais desafiador quando eles não podem participar de sessões de treinamento presenciais ou acompanhar funcionários experientes.

Para resolver todos esses problemas, as empresas estão recorrendo cada vez mais à inteligência artificial. Mas há um limite para o quanto a IA pode fazer.

Usando IA para avaliar o sentimento dos funcionários

A “Grande Demissão” não foi exagero. O número de pessoas que deixaram seus empregos não tem precedentes durante a pandemia, atingindo um recorde de 48 milhões de pessoas em 2020, acima dos 42 milhões em 2019, que era o recorde anterior.

Expectativas insustentáveis de desempenho no trabalho, falta de desenvolvimento de carreira e potencial de avanço e falta de trabalho significativo estão entre as principais razões que motivam os funcionários a seguir em frente, de acordo com uma pesquisa de março da McKinsey, com remuneração inadequada mais abaixo na lista, em sexto lugar . A razão número 1 pela qual as pessoas largam seus empregos? Líderes indiferentes.

O problema é que pode ser difícil perceber que os funcionários estão lutando quando, de repente, estão todos trabalhando remotamente.

“Sou uma pessoa da velha guarda e acredito que não há substituto para gerenciar andando por aí”, diz Bill Nowacki, Líder de Ciência da Decisão da KPMG. “Não acho que haja um substituto para bons gerentes sabendo que sua filha teve uma partida de futebol na semana passada”.

Mas empregadores grandes e pequenos tiveram que se adaptar, diz ele, e alguns estão descobrindo que o trabalho remoto e híbrido oferece vantagens significativas.

“Essa coisa de trabalho em casa é muito legal e eles vão adotá-la”, diz ele. “Mas, então, por definição, tiraremos a capacidade de gerenciar trabalhando ao redor. Quando tenho uma equipe espalhada pelo mundo, realmente não consigo entender intimamente suas idas e vindas ou se estão cansadas ou não”.

Para preencher essa lacuna, algumas empresas estão recorrendo a pesquisas de funcionários destinadas a avaliar como os trabalhadores estão se sentindo. Mais recentemente, eles têm explorado o uso de chatbots interativos para verificar o pulso do sentimento dos funcionários no trabalho.

A KPMG, por exemplo, construiu seu primeiro chatbot interativo em 2016. No início, teve uma adoção limitada, mas o interesse diminuiu rapidamente. “Então, literalmente, nesta semana, recebi quatro ligações sobre isso”, diz Nowacki. “As pessoas estão começando a acordar para isso”.

Nowacki diz que a tecnologia cresceu desde então. Há muitas informações que podem ser coletadas sobre o que os funcionários estão fazendo, como quando fazem login em seus sistemas de trabalho, quando fazem suas ligações e quanto tempo têm entre as reuniões. “Todos esses dados estão lá”, diz ele.

Para fazer com que pareça menos um microgerenciamento assustador e mais uma atenção útil, Nowacki sugere permitir que os trabalhadores optem pelo sistema. Os funcionários podem então entender o que a empresa está olhando. “Nós podemos identificar você queimando antes que você perceba que está queimando. Quando você apresenta dessa forma, que estamos cuidando da sua saúde, eles optam por isso”, diz ele.

A KPMG calcula uma pontuação para o risco de desgaste de um funcionário, tenta identificar um motivo para isso e sugere uma correção. “Com back-testing e validação cruzada, descobrimos que conseguimos prever consistentemente dois terços das pessoas prestes a se demitir e salvar de 10% a 20% das que identificamos”, diz ele.

No entanto, nem todas as empresas poderão usar a IA para prever o atrito.

“Como qualquer aplicativo de IA, a capacidade de prever a rotatividade depende inteiramente de dados históricos”, diz Jonathan Reilly, COO e Cofundador da Akkio, uma empresa de IA sem código.

Normalmente, isso significa que apenas grandes organizações podem usar a tecnologia. Mas, eventualmente, é provável que esse tipo de tecnologia seja a funcionalidade principal nas plataformas de RH corporativas, diz Reilly. “A maioria das plataformas de negócios será executada em IA nos próximos cinco anos”.

Empregando IA para combater o atrito

Uma empresa que vem investindo em chatbots com inteligência artificial e outras ferramentas para ajudar a reduzir o atrito é a empresa global de serviços profissionais Genpact, que tem mais de 100.000 funcionários. Seu chatbot, chamado Amber, faz perguntas relevantes aos funcionários em momentos cruciais da empresa.

“Os resultados permitem que os líderes de RH e executivos C-suite ajudem proativamente os funcionários que estão insatisfeitos”, diz Sanjay Srivastava, Diretor Digital da Genpact.

Anteriormente, a Genpact usava pesquisas, diz ele. Mas a ferramenta de IA pode ajudar a medir o humor dos funcionários. A pontuação de humor positivo é agora um indicador-chave, diz ele. “Agimos quando há um declínio no humor positivo”.

E, ao garantir que os funcionários recebam suporte adicional quando precisarem, diz ele, as pontuações gerais de humor positivo aumentaram como resultado.

“Amber foi especialmente crucial durante a pandemia, quando a empresa mudou para um trabalho mais remoto”, diz Srivastava. De acordo com a Genpact, 66% de seus funcionários usaram o chatbot Amber em 2021 e, dos que usaram, 84% relataram um humor positivo.

“Os funcionários que não se envolvem em chats Amber saem duas vezes mais do que aqueles que o fazem”, observa Srivastava. “Os resultados foram muito além do que você esperaria”.

A empresa também usa a IA para monitorar as mensagens dos funcionários em busca de indicadores de que um funcionário está prestes a sair. Ao analisar os metadados das mensagens, “não as mensagens em si”, diz ele, “agora podemos provar estatisticamente que certos tipos de comportamento de comunicação se correlacionam diretamente com o desempenho dos negócios”.

A análise pode ajudar a identificar funcionários rock star para que a empresa possa tomar medidas extras para mantê-los motivados, diz ele. E pode identificar riscos de atrito, permitindo que a liderança discuta estratégias de retenção ou implemente planos de sucessão antes que os funcionários realmente saiam.

Integração de novas contratações mais rapidamente com IA

A Genpact também está acelerando o processo de integração para novos contratados usando IA, diz Srivastava. A empresa transformou sua nova experiência de contratação digitalizando toda a experiência de onboarding, que oferece jornadas experienciais personalizadas, acompanhadas de mapeamento de experiências e emoções em cada ponto de contato.

Outras empresas estão usando a IA para ajudar a treinar novos funcionários com mais eficiência, o que tem sido cada vez mais importante com a transição para uma força de trabalho home office. E ao oferecer oportunidades adicionais de treinamento, as empresas também ajudam a reforçar a retenção de funcionários, diz Jonathan Parnell, Consultor Sênior de Transformação de Nuvem e Data Center da consultoria de tecnologia Insight.

“As pessoas sentem que você realmente se importa, que estão investindo em seu futuro”, diz ele. “Muitos dos problemas de escassez de mão de obra são causados pelas empresas que não investem na força de trabalho atual”.

As soluções de treinamento baseadas em IA fornecem o maior valor comercial ao direcionar funções nas quais os funcionários trabalham dentro de parâmetros muito específicos – e onde há muita rotatividade. Os centros de atendimento ao cliente são um exemplo perfeito.

Andy Thurai, Vice-Presidente e Analista Principal da Constellation Research, trabalhou recentemente com um varejista global de médio a grande porte que achava difícil gerenciar a rotatividade em seus call centers quando a pandemia começou.

Antes da pandemia, os novos contratados liam documentação, assistiam a vídeos e depois sentavam em uma sala de aula. “Eles foram criados para contratar e treinar pessoas fisicamente, localmente na área de call center”, diz ele. “Era necessária uma presença física, cara a cara, para aprender. Quando tudo se tornou virtual, eles estavam contratando alguém sem vê-lo e tentando treiná-lo virtualmente para serem rápidos”.

Normalmente, em um call center, os gerentes estão andando pela sala, observando como os funcionários estão se saindo, prontos para intervir e ajudar se houver problemas. “Quando você se torna virtual, isso não pode acontecer”, diz Thurai.

A empresa acabou construindo uma solução baseada em peças de vários fornecedores diferentes, incluindo processamento de linguagem natural, tomada de decisão inteligente, sistemas de coaching e IAs de conversação. Levou entre seis meses a um ano antes de estar funcionando bem o suficiente para atender às suas necessidades, diz ele. “E eles ainda estão construindo. Com sistemas de IA, as coisas nunca são perfeitas”.

A empresa começou usando casos antigos de clientes para o programa de treinamento, permitindo que os funcionários tentassem criar suas próprias soluções e depois evoluiu para simular novos casos de suporte que não surgiram no passado.

Há também o início de um sistema que buscaria uma base de conhecimento de casos anteriores para sugerir possíveis soluções para novos contratados enquanto eles estivessem de plantão. “Ainda não está perfeito”, diz Thurai. “Mas pode apontar para o local onde você pode querer procurar”.

Recentemente, o varejista adicionou a funcionalidade para ouvir automaticamente as chamadas telefônicas em andamento e sinalizá-las para os supervisores se parecer que as coisas estão dando errado.

Em seguida, a empresa planeja melhorar a base de conhecimento para que ela crie soluções automaticamente e oferecer automações de um botão para que os funcionários possam clicar em um botão para que o sistema assuma tarefas que atualmente precisam fazer manualmente, como emitir reembolsos ou enviar cartas.

Entre na era da realidade aumentada dos recursos humanos

Usar a IA para treinamento, bem como para retenção, recrutamento e outras tarefas de RH é o que o IDC chama de ‘augmented human resources’ [‘recursos humanos aumentados’].

Os gastos com recursos humanos aumentados cresceram pouco mais de 30% no ano passado, para quase US$ 3 bilhões, e devem chegar a US$ 6,3 bilhões em 2025.

E os funcionários estão cada vez mais interessados na ideia. De acordo com uma pesquisa de 2021 da Workplace Intelligence e da Oracle, 82% dos mais de 14.000 funcionários e gerentes de todo o mundo disseram acreditar que os robôs podem apoiar suas carreiras melhor do que os humanos.

Enquanto isso, 85% disseram que não estavam satisfeitos com o suporte de carreira que recebiam atualmente de suas empresas e 87% disseram que as empresas deveriam fazer mais para ouvir suas necessidades.

Além disso, 55% disseram que teriam maior probabilidade de permanecer em uma empresa que usa IA para apoiar o crescimento da carreira. Alguns exemplos disso incluem identificar quais habilidades eles precisam desenvolver e recomendar maneiras de aprender novas habilidades.

De acordo com um relatório divulgado pela Eightfold AI, em março passado, mais de 50% das empresas já estão usando algumas ferramentas relacionadas à IA para melhorar o RH, como avaliar potenciais candidatos a emprego e combiná-los com as melhores funções ou usar chatbots para responder a perguntas comuns, mapear as trajetórias de carreira dos funcionários ou aprimorar ou requalificar os funcionários.

Além disso, 82% dos gerentes de RH consultados na pesquisa disseram que suas empresas aumentarão o uso de ferramentas de IA para gerenciamento de talentos nos próximos cinco anos.

Alguns problemas podem ser grandes demais para a IA corrigir

De acordo com uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, uma cultura de empresa tóxica é o maior preditor de atribuição, seguido por segurança no emprego e reorganização.

Um chatbot de RH, por mais inteligente que seja, provavelmente não fará muito para resolver esses problemas. Na verdade, a IA é realmente um multiplicador de força. O uso de IA em um local de trabalho tóxico pode tornar a toxicidade ainda pior.

Por exemplo, se a solução da administração para o problema da rotatividade é convencer os funcionários a permanecerem, um sistema de IA que monitora as comunicações dos funcionários em busca de sinais de estresse pode colocar alvos nessas populações vulneráveis, fazendo com que se sintam ainda mais intimidados e desvalorizados.

Da mesma forma, algumas empresas tentam usar a IA como parte de seu processo de integração para compensar a falta de estruturas documentais disciplinadas, diz Parnell, da Insight. “Se sua integração é tão complicada, então seu negócio não é sólido”, diz ele. “Por que você tem que construir toda essa IA maluca para integração? Você não sabe como funciona o seu negócio? Por que você tem que construir uma IA apenas para perguntar como alguém está indo?”

Há muito que a IA pode fazer para corrigir problemas de negócios fundamentais, acrescenta. “Quanto Febreeze você pode comprar para nunca mais ter que lavar suas roupas? Em algum momento, você só precisa lavar suas roupas. Você tem que fazer o trabalho. Você tem que organizar um negócio eficiente. A IA não resolve um problema sozinha. Sim, a IA pode ajudar, mas você ainda precisa colocar as coisas no lugar para que a IA seja bem-sucedida”.

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