IA generativa: áreas de finanças, saúde e varejo buscam melhorar experiência do cliente

Empresas de todo o mundo, setores e tamanhos, estão olhando para a IA Generativa. Consequentemente, as big techs, correm para dar soluções que as ajudem a chegar em seus objetivos. Nesse contexto, o Google Next ’24, realizado esse mês em Las Vegas, foi uma oportunidade para a imprensa conversar com algumas companhias com projetos na área.

O Banco BV está em uma jornada de ciência de dados desde 2017 e tem mais de 240 casos de Inteligência Artificial em produção, seja para aprovar crédito, para cobranças, CRM ou atendimento ao cliente.

Fabio Jabur, executivo de Data & Analytics da instituição, exemplifica dizendo que hoje, os atendimentos, em sua maioria, são feitos por chat e, em comparação com o atendimento por voz, a satisfação do cliente é muito maior.

“Um fator importante é que, se o cliente não resolver, não tem que digitar tudo de novo. Com as soluções [de IA generativa] que prototipamos, em um dia de trabalho, uma agente consegue resumir os chats anteriores e quando vai atender o cliente, já está tudo resumido. Na nossa mensuração, isso economiza 47 segundos, em média, um atendimento”, comemora ele.

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Outro protótipo do banco que utiliza IA generativa é para ajudar os agentes a encontrar respostas mais facilmente. O executivo explica que o atendente tem uma série de procedimentos e, para aqueles mais complexos ou menos comuns, o profissional tem que entrar em um FAQ e pesquisar – o que pode ser demorado. Com a IA generativa, ele pode perguntar quais são os prováveis questionamentos que deveria encontrar. Com isso, o atendimento pode ser, em média, 80 segundos mais rápido.

Jabur reforça que também há diferentes soluções antifraudes com IA nas esteiras de produção dos bancos. Mas frisa que, se for uma fraude de transação, a IA generativa tem algumas etapas para responder em tempo real.

“Estamos experimentando a IA generativa para gerar insights, mas para colocar na esteira produtiva tem um tempo. Um caso com suspeita de fraude tem um time de investigação que tenta entender o que aconteceu, como foi feita a fraude, qual o mecanismo. O que a IA gen ajuda: você consegue colocar muitos dados e ver se tem alguma coisa em comum desses casos. Quando olhamos empresas que dão consultoria, o caso mais tem aplicação é esse, de ajudar a tentar entender o que causou aquela anomalia. Lá na frente com certeza outras aplicações vão surgir, mas como é uma esteira em tempo real, as instituições têm mais receio”, revela Jabur.

Por outro lado, diz o executivo do Banco BV, a empresa já está produzindo um chatbot de vendas de seguros com IA generativa. A plataforma dará todas as informações ao cliente e fará a venda automaticamente, apenas com humanos supervisionando.

E se a área financeira sempre esteve na vanguarda de tecnologias, o setor de saúde nem sempre foi visto dessa maneira. Mas algumas empresas estão focadas em correr atrás do prejuízo. É o caso da Sami, que por meio do Google Cloud, está olhando para IA com uma visão de eliminar toda e qualquer atividade administrativa dos profissionais de saúde.

De acordo com Guilherme Berardo, cofundador e CEO da empresa, um dos desafios era o atendimento no chat. Após conversar com um paciente, o time de saúde necessitava passar todas as informações para o prontuário médico. Agora, toda a interação é sumarizada, com um padrão muito específico, e atualizado no prontuário eletrônico. “Em um time de mais ou menos 30 pessoas, quando fizemos essa entrega, o saving de horas do primeiro mês foi de 900 horas”, comemora o executivo.

Agora, a Sami está migrando o projeto para dentro da operação, com foco em desenhar os casos de uso sem depender do time de engenharia, produto e tecnologia.

Casos de IA generativa no varejo

O Mercado Livre tem uma plataforma de desenvolvimento para treinar mais de mil modelos de ML diariamente para inúmeras funções, como prevenção de fraudes, automatização, entre outros.

Oscar Mullin, VP de Tecnologia do Mercado Livre, especifica que a IA generativa está sendo usada a geração de resumo de reviews. “Também estamos focados em construção de agentes inteligentes com capacidade de raciocínio. Estamos nessa direção, e vamos usar um framework que vai garantir às pessoas, mesmo que não de tecnologia, usar esses agentes.”

Além disso, o Mercado Livre utiliza a tecnologia internamente. Mullin conta que a empresa criou um produto que permite qualquer colaborador desenvolver um domínio de informação para guardar dados e, posteriormente, fazer perguntas e buscas sobre essas informações.

“Nossa estratégia se chama ‘multiasterisco’: necessitamos que os serviços sejam altamente disponíveis. Para isso, usamos mais de um data center em cada provedor, não só por um tema de latências e compliance, mas porque precisamos ter dados em certos lugares e proteger de diversas forma. Precisamos que o provedor seja flexível e precisamos ser multicloud, multiprovider, multidisponibilidade, multiregiões”, detalha o executivo.

Entretanto, Mullin pondera que nem todos os casos de uso precisam ser LLMs, muitos casos podem ser com linguagens mais baratas. As empresas precisam usar as linguagens corretas para os problemas corretos. “Se eu usar Gemini ou GPT para tudo o que preciso, será caríssimo. não preciso o mega expert com milhões de parâmetros para um problema simples.”

O segundo passo, diz ele, é entender que há muitos tipos de LLMs e, se a empresa deseja somente sumarizar texto, por exemplo, não necessariamente é preciso usar o modelo mais complexo de LLM.

O Grupo Casas Bahia também está focado em melhorar a experiência do cliente com Inteligência Artificial. Para isso, explica Diego Caxito, diretor de tecnologia do Grupo, a companhia está fazendo a migração de Microsoft para Google Cloud.

“Estamos usando a IA generativa principalmente em desenvolvimento de software. Já usamos amplamente a tecnologia, que ajuda a aumentar qualidade, entender contexto, acelerar desenvolvimento. E estudando diferentes problemas que podemos resolver com IA generativa. Mas não necessariamente a gente vai aplicar a solução pela solução”, comenta o executivo.

Luciano Pinho, diretor de data AI do Grupo Casas Bahia, concorda ao dizer que a empresa não quer desperdiçar energia, mas entender o que faz sentido fazer. “No aspecto de desenvolvimento, estamos fazendo o catálogo de dados para evoluir na documentação e no conhecimento desses dados. E, então, permitir que as áreas de negócios consigam usar esses dados”. No contexto de melhoria de códigos e em atendimento, o Grupo tem um bot interno para ajudar os funcionários sobre serviços que são solicitados.

Além disso, estão melhorando o catálogo de produtos, porque o seller para cadastrar o produto e a categoria e, com a IA generativa, o Grupo Casas Bahia consegue recategorizar melhor os produtos.

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*a jornalista viajou a convite do Google Cloud