IA conversacional: impulsionando experiências e reduzindo custos

O mercado de robôs que respondem o cliente nos sites, apps e whatsapp das empresas (os chamados chatbots) está em constante evolução, aprimoramento e crescimento. Vivemos em um cenário onde a máquina aprende com o que o usuário escreve ou fala e novos algoritmos podem gerar respostas mais precisas e condizentes com o contexto com que o robô está lidando.

Recentemente o Google revelou ao mundo o LamDA, IA conversacional especializada em diálogos que foi criada para se adaptar em tempo real aos diferentes e infinitos caminhos que uma conversa pode tomar (como, no exemplo dado pelo próprio Google, uma conversa sobre o país onde uma série foi gravada pode ir aos melhores pratos daquele mesmo lugar).

Os números nos mostram que essa é uma indústria que tende cada vez mais a fazer parte das nossas rotinas. A pesquisa Global AI-Based Chatbot Market traz interessantes levantamentos e previsões para o futuro.  Ela nos mostra que estamos falando de um mercado avaliado em 17 bilhões de dólares no último ano, e que deve atingir a marca de 102 bilhões até 2026.

Apenas a área de chatbots atingirá o valor de mercado de 4,6 bilhões de dólares até o fim desse mesmo ano, apontam os dados. O maior mercado segue sendo a América do Norte, mas o que mais cresce é a região do Ásia-Pacífico. No Brasil, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2020 apontou um aumento de 68% na quantidade de bots no nosso país.

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Para o cliente que busca utilizar os serviços de uma empresa através da web hoje em dia, velocidade no atendimento é a palavra-chave. De acordo com a plataforma de software on demand Salesforce, 69% do público consumidor online prefere falar com um chatbot em seu acesso, justamente pela maior rapidez e possibilidade de soluções a qualquer hora do dia. Além disso, adotar o uso de bots para esta finalidade representa um enorme corte de custos para as empresas. Estimativas apontam que um projeto bem planejado de bots pode economizar até 40% em gastos no atendimento ao consumidor.

O cenário pandêmico em que vivemos evidencia a importância desta tecnologia. A telemedicina talvez seja o exemplo mais prático disso. Posso estar me sentindo mal durante a noite, mas com medo de ir a um pronto-socorro. Um bot de algum hospital pode me orientar sobre meus sintomas e quais passos devo tomar a seguir. A área médica é apenas uma que tem usufruído da tendência da IA, assim como o entretenimento, serviços governamentais e softwares, além do comércio.

Nova norma

Os chatbots e voicebots baseados em Inteligência Artificial são a norma do mercado hoje, e os números só mostram o quanto ainda vão crescer. É uma tecnologia que revoluciona o que entendemos por atendimento ao consumidor. A Neoenergia, principal fornecedora de energia elétrica do setor privado no Brasil, conta com um chatbot que, desde seu lançamento, em abril do ano passado, ultrapassou a marca de cinco milhões de atendimentos e capacidade de reconhecer mais 1,2 mil assuntos diferentes. Por meio da unificação de atendimentos via Whatsapp (fundamental no período de COVID-19), o robô consegue compreender o que seu cliente fala para melhor auxiliá-lo, além de enviá-lo a segunda via da fatura mensal e avisá-lo de quedas de energia.

Além das empresas, o público parece já ter embarcado na ideia. Um levantamento do MIT Technology diz que 90% dos clientes reportaram resolução de problemas de maneira mais rápida e mais eficiente quando quem respondia era uma máquina, ao invés de outro ser humano. Isso é especialmente relevante para empresas de pequeno ou médio porte, que ainda buscam consolidação. A CX Trends apontou que 35% das PMEs brasileiras pretendem investir em chatbots em 2021.

Ter um robô com respostas prontas e capacidade de interpretar o que o cliente quer diz muito sobre o processo da individualização da experiência online que vem se solidificando nos últimos tempos. Além de players do porte de Google e Facebook, que investem nesse mercado há um tempo, o movimento é puxado por empresas e marcas do nosso dia a dia, que entenderam o tamanho da relevância desse investimento, para seus negócios e para seus clientes.

* Rodrigo Scotti é CEO da Nama