Consumidores cada vez mais preferem interagir com bots do que com outros seres humanos. Quando se trata de pesquisar produtos, aprender sobre novos serviços ou acompanhar consultas de atendimento pós-compra, isto fica mais evidente.
É o que aponta um estudo recente do Capgemini Research Institute. Quase 70% dos entrevistados afirmam que, nos próximos três anos, deverão substituir visitas às lojas e bancos por assistentes de voz.
No último ano, 40% dos entrevistados afirmaram que passaram a usar assistentes de voz. Para as empresas, são vistos benefícios como um melhor engajamento e experiência geral com o cliente.
Destas empresas, 76% relataram benefícios quantificáveis de iniciativas de assistente de voz ou chat. Já 58% disseram que tais benefícios atenderam ou excederam suas expectativas.
As companhias indicam, como benefícios, redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e aumento de mais de 20% dos consumidores que usam assistentes digitais.
“Esta pesquisa estabelece que os assistentes de conversação são o futuro das interações com os clientes”, diz Mark Taylor, Head de Customer Engagement da Capgemini Invent.
A pesquisa levou em consideração entrevistas com mais de 12 mil consumidores que usaram e continuam a utilizar assistentes de voz ou chatbots (ou ambos). As tecnologias são focadas em produtos/serviços de empresas de consumo e varejo, banco de varejo e seguros, e setor automotivo.
Também foram considerados 1.000 executivos de organizações dos setores listados acima.
Comparando o período de 2017 a 2019, a pesquisa aponta que o uso de assistentes de voz pelos consumidores aumentou.
No relatório, é citado que consumidores elogiaram mais a capacidade dos assistentes de voz. Em 2017, o nível de satisfação de uso era de 61% para assistentes em smartphones, como Siri ou Google Assistente. Em 2019, o número aumentou para 72%.
Também em 2017, 46% dos consumidores se mostraram satisfeitos com o uso de um dispositivo de voz, como o Google Home ou Amazon Echo; 44% dos entrevistados demonstraram satisfação com um assistente de voz como o Amazon Echo Show ou Fire TV, baseados em tela. Respectivamente, os números subiram para 64% e 57% em 2019.
Os pontos de discussão para a popularização de tais tecnologias são conveniência e personalização. A confiança, quando estabelecida, permite que consumidores estejam mais engajados com os assistentes.
Na pesquisa, 68% dos consumidores citaram o uso dos assistentes de voz com as mãos livres como uma vantagem; 59% que os assistentes de chat melhoram a personalização ao longo do tempo.
Fica nítida a intenção de interagir mais com bots, robôs e assistentes. Mas, aqui vai a grande curiosidade:
“Comparado ao nosso estudo divulgado no início de 2018, uma proporção muito maior de consumidores agora prevê assistentes de voz como sua primeira escolha nos próximos 3 anos”, cita Taylor.
O executivo ainda afirma que temas como “privacidade e segurança também permanecem fundamentais”.
“– Desde nossa última pesquisa, parece que houve pouca mudança nas preocupações dos consumidores sobre como os assistentes de voz afetam a privacidade e a segurança dos dados.”
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