Com o objetivo de padronizar processos globalmente para garantir mais produtividade e qualidade na prestação de serviços, o Grupo Solvay, conglomerado químico, desenvolveu um modelo global de atendimento unificado para suporte à infraestrutura de serviços de informação, que compõem a área de Office Automation da indústria.
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O projeto, batizado de Worldwide Integrated Services Desktop Operation Management (Wisdom), pautou ainda a integração dos sistemas legados latino-americanos da Solvay e da Rhodia, adquirida há dois anos, e designou que a região implementasse o piloto do modelo desenhado mundialmente, aproveitando a necessidade de fusão das duas operações.
O Grupo escolheu a Sonda IT para apoiá-la no processo de transformação. A integradora implementou, junto ao time local e global, a primeira versão do Wisdom. A partir do modelo preestabelecido pelo time mundial, a Sonda IT passou a atender os chamados de Service Desk e On-Site Support, que envolvem atendimentos remotos e locais dos 22 sites da Solvay, somando 3 mil estações de trabalho, e de Data Center Services, suportando aproximadamente cem servidores por meio do Network Operation Center (NOC) da integradora, além do suporte Windows dado ao Grupo Solvay.
Com um modelo único de atendimento, a gestão dos serviços é feita no Brasil, onde fica localizado o Service Desk do Grupo Solvay, com suporte trilíngue, feito em português, inglês e espanhol, realizado numa escala de 24x7x365. Todos os chamados do Grupo Solvay são realizados igualmente em qualquer um dos dez países em que a indústria opera na América Latina, como Brasil, México, Guatemala, Venezuela, Colômbia, Equador, Peru, Chile, Uruguai e Argentina.
O Brasil, por ser responsável por 80% do escopo regional e deter as maiores plantas do Grupo em relação ao parque industrial, recebeu o projeto piloto que permitiu uma melhor implementação nos outros nove países da America Latina.
“Quando um usuário interno tem algum problema com seu computador ou telefone, ele abre um chamado diretamente para a Sonda independentemente de onde estiver. Essa integração e padronização de todos os sites proporcionam a Solvay mais produtividade e qualidade na prestação de serviço da área de automação”, detalha Rosana Zini, gerente de infraestrutura América Latina do Grupo Solvay.