Com o objetivo de levar mais agilidade à gestão da empresa, bem como melhorar o atendimento aos clientes, o Grupo Cantu, listado entre as dez maiores redes atacadistas do Brasil, contratou as soluções Sales Cloud e Service Cloud da Salesforce. As aplicações foram implantadas nos departamentos de vendas, pós-vendas, financeiro (para análise de crédito), logística, faturamento, cadastro de clientes e cobrança.
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Como resultado, a empresa também aumentou a produtividade da equipe comercial, ganhou velocidade na resolução de problemas e melhorou a gestão de vendas e pós-vendas.
A empresa cresceu muito nos últimos anos, conta Alexandre de Abreu Dekker, gerente de Operações da rede atacadista. Por isso, a companhia passou a ter dificuldade na gestão comercial e no atendimento ao cliente. “Usávamos uma ferramenta simples para entrada e processamento de pedidos, e em alguns casos, os pedidos eram enviados em planilhas por e-mail”, explica.
A necessidade de automatizar para poder visualizar todo o fluxo do cliente, de modo que o atendimento fosse mais rápido e completo, fez com que a organização procurasse por ferramentas que pudessem auxiliar nesse processo. “Nosso CEO entrou em contato com o Salesforce em um curso de atualização em Harvard e viu que a plataforma poderia nos ajudar”, conta Dekker.
O maior ganho identificado pela empresa com a adoção da plataforma foi a velocidade – na aprovação de cadastro do cliente, identificação e resolução de problemas, processamento do pedido, aprovações comerciais, análise de crédito, consulta ao estoque on-line, definição da filial de faturamento e transportadora e inserção do pedido no ERP para o faturamento automático.
Anteriormente, explica Dekker, quando um cliente ligasse para a central relatando atraso na entrega, era preciso enviar um e-mail reportando a reclamação para a área responsável. Nesse caso, poderia demorar algumas horas para obter a resposta à solicitação. “Agora, o próprio atendente entra no sistema e consegue informar o cliente em tempo real sobre o que está havendo”, afirma o gerente. “Dessa forma, atendemos mais clientes em menos tempo e necessitando de menos profissionais.”
Outra dificuldade relatada no início do projeto é que cada empresa do grupo utilizava um sistema próprio e estava em um momento diferente na adoção de novas tecnologias. Para garantir a padronização das operações sem prejudicar os serviços prestados, a implementação do Salesforce está sendo feita por etapas em todas as empresas do grupo.
Os próximos objetivos da empresa são implementação de Offline, controle de comissões, gerar oportunidades de governo (licitações) e integração maior com ERP para pedidos oriundos do e-commerce para permitir a gestão centralizada de pós-vendas no CRM destes pedidos, trocando produtos e alterando filial de faturamento.