Governança com propósito guia transformação digital da CNU

Humberto Shida assumiu superintendência de TI da Central Nacional Unimed no início da pandemia e reposicionou área com foco na experiência do usuário

8:00 pm - 22 de abril de 2021

Quando Humberto Takaharu Shida aceitou o convite para ingressar na Central Nacional Unimed (CNU) com a missão de reestruturar o modelo de governança de TI, o mundo atravessava o início de uma crise sanitária que modificaria para sempre a cultura do trabalho e o setor da saúde suplementar. Ao chegar na organização, em maio de 2020, toda equipe trabalhava remotamente em meia jornada e sem uma governança funcional.

A bagagem acumulada anteriormente na Votorantim Cimentos, proporcionou a visão necessária para se adequar ao novo cenário. Como CIO Global da companhia, o executivo liderou e estruturou equipes de TI em todo mundo, em diferentes segmentos de negócio e ambientes de culturas distintas, muitas vezes à distância.

Esse background híbrido com foco em negócios, lhe trouxe uma convicção muito forte em uma TI com foco na criação de valor para a organização. E se estamos remotos ou não, para o executivo com mais de 23 anos de carreira em tecnologia, tudo ainda gira em torno de pessoas.

O projeto “Governança de TI com propósito ao negócio” rendeu a Humberto Shida o prêmio Executivo de TI do Ano 2021, realizado pela IT Mídia, na categoria Nova Governança. “Uma governança com propósito, convergindo todas as pessoas para a criação de valor, e ajudando na transformação da CNU em uma empresa de TI que atua no segmento da saúde suplementar”, pondera o vencedor.

Governança com propósito

Com base em sua experiência prévia, o executivo já havia estruturado antecipadamente um plano de atuação para os primeiros meses, antes mesmo de iniciar na Central Nacional Unimed. Os objetivos eram claros: transformar uma TI reativa a demandas emergenciais e sufocada por retrabalhos em uma área alinhada com a estratégia corporativa.

Mas como criar um ambiente de proximidade e confiança com a equipe que, além de trabalhar remotamente, lidava com a chegada do terceiro CIO em um intervalo de três anos? A peça-chave foi a solicitação de um plano de integração intenso para as duas primeiras semanas. Assim, foi possível sentir rapidamente a organização e, em paralelo, calibrar o planejamento, levando em conta a cultura, o perfil das pessoas e o contexto imposto pela pandemia.

Para dar certo, era imprescindível o engajamento de todos. “Foi um trabalho cultural com todas as áreas”, evidencia o Superintendente de Tecnologia da CNU. E ter um propósito estrutural bem claro, desde o início, fez com que todos se apropriassem do projeto e colaborassem de forma propositiva na evolução para um modelo de governança guiado pelas boas práticas do mercado.

“O segredo é não burocratizar o processo e criar uma governança que seja forte, e ao mesmo tempo leve, que garanta que toda a organização, e não somente a TI, consiga fluir de acordo com o ritmo dos negócios”, completa.

O que poderia ser uma barreira para uma mudança rápida, naturalmente foi ressignificado pelo líder e sua equipe. O fato de não conhecer pessoalmente o time e o distanciamento foram contornados com interações virtuais altamente produtivas.

“Encontrei uma equipe descrente e desmotivada. Aos poucos, ficou evidente que a mudança criava valor, trazia qualidade de vida e eficácia nas entregas. É muito gratificante ouvir pessoas de longo tempo de casa externalizarem abertamente que voltaram a ter satisfação e empolgação em trabalhar na CNU”.

Foco na experiência do usuário

Para implantar um plano diretor de TI alinhado com a estratégia e avançar no roadmap considerando a arquitetura corporativa, os indicadores e as métricas dos serviços passaram a ter como foco a experiência do usuário, e não apenas disponibilidade dos serviços técnicos. Mudança que, segundo Shida, promove um novo modo de pensar, fundamental para uma TI ágil, sustentável e propositiva.

Ao mesmo tempo, a adoção do framework COBIT 2019 para gerenciamento e governança corporativa de TI, bem como a organização das melhores práticas conforme os conceitos ITIL, aceleraram essa jornada. Em menos de seis meses, houve uma virada de 50% para menos de 10% do volume de mudanças emergenciais, que levou à redução dos custos com mobilização de equipes e melhoria na disponibilidade do ambiente.

A relação com os parceiros outsourcing também foi remodelada. Em paralelo, o superintendente de TI reestruturou a equipe, de acordo com o perfil de cada colaborador, e iniciou a transição para uma TI Bimodal, a fim de conciliar excelência operacional com o dinamismo necessário para responder às exigências de transformação digital frente ao isolamento social.

Em pouco tempo, a imagem da TI junto aos stakeholders do negócio melhorou positivamente e a área passou a ser vista como parceira na transformação do negócio. A solução de telemedicina, que viabilizaria as consultas por vídeo em toda CNU durante a pandemia, foi implementada logo no primeiro mês de casa do executivo. Ao mesmo tempo, a área de TI trabalhou em sinergia o negócio para impulsionar projetos de chatbot no WhatsApp suportados pela atendente virtual Carol e a migração para um sistema de reembolso 100% digital.

A transformação do relacionamento com o beneficiário da CNU levou à evolução da satisfação do cliente de 53,5% (2016) para 91% (2020) no nível de serviço. Os canais de atendimento digitais ultrapassaram os tradicionais na organização no ano passado, de modo que a pandemia acelerou tal consolidação.

“Costumo dizer que teleconsulta é commodity, pois o diferencial está na experiência oferecida ao longo da jornada do usuário, do médico ao paciente”, destaca o vencedor da categoria Nova Governança. “O foco da TI é criar valor, por isso estamos mudando para um mindset orientado a produtos, e não projetos”.