Felipe Soares, da Dell, frisa compromisso com qualidade

Gerir um departamento de forma comprometida com os resultados de projetos e estratégias a serem trabalhadas com as áreas de negócio não é tarefa fácil. Sobretudo, para o mercado de TI, que tem certa complexidade no desenvolvimento de software e uma imagem de defeito que precisa ser gerenciada.

Enquanto a percepção da maioria das empresas é que não ter problemas é impossível, a astúcia de quem quer se diferenciar leva à quebra de paradigmas. Buscar a perfeição no passo a passo de cada projeto, ter uma equipe espetacular e garantir o ótimo relacionamento com o pessoal de negócios é o que Felipe Fangueiro Soares tem se dedicado a fazer ao longo de seus quase 12 anos dentro do departamento de TI da Dell.

No comando de cerca de 20% de todos colaboradores da organização, o executivo é destaque na categoria Monitoramento e Qualidade do prêmio Executivo de TI do Ano. A premiação é puro mérito de quem adota várias formas de medir o sucesso dos serviços prestados pela sua área.

As metas rígidas compartilhadas com a equipe das áreas de negócio são discutidas para definir como será a implantação. Para isso, a TI dispõe de um sistema de controle de dados monitorado durante todo o ciclo de vida de cada projeto, inclui-se questão de métodos em relação à data das entregas, qualidade e avaliação de satisfação das fases de testes até a pós-implementação. ?Para todo processo se faz uma análise de contribuição para saber se, de fato, o retorno financeiro está sendo efetivo?, comenta Soares.

Tamanha dedicação se estende a medir a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela TI. Para os externos, a gestão do CIO da Dell utiliza o método tradicional NPS (Net Promoter Score), que é composto por questões simples. A mesma métrica passou a ser aplicada para avaliação dos clientes internos desde 2011. ?Posso afirmar que, internamente, a satisfação está acima da média dos clientes externos e nossa meta é aumentar o resultado em 30% no próximo ano.?

Para alcançar essa meta de satisfação de qualidade, o executivo precisa enfrentar as rápidas mudanças de negócio frente à competição. Uma forte gestão é o ponto que Soares tem trabalhado para suportar os mais diversos desafios. ?É tudo questão de comunicação e de ter as equipes em convívio e com as diretrizes alinhadas para os processos funcionarem.?

Soares se mostra confiante para alcançar as metas definidas para os próximos anos e já confirma o resultado de sua gestão: atualmente a Dell registra 60% de desenvolvimento e 40% de suporte e pequenas manutenções. Para o executivo, estar nesse patamar nada mais é que consequência de uma boa gestão de portfólio e controle de projetos.

Como resultado, taticamente, Soares consegue investir mais em projetos estratégicos, projetos práticos e de compliance, tendo todos eles alinhados com a estratégia global da organização.

Monitoramento Global
Toda a monitoração da loja online da Dell global está sob-responsabilidade de Soares, que a classifica como um dos maiores sites do mundo dedicado a compras. Para dar suporte 24 horas, as equipes se dividiram metade no Brasil e outra parte na Malásia, sempre focadas nas questões de disponibilidade e de servidores. ?Esse é um ponto muito importante já que somos visados em termo de ataques?, avalia.

Outro destaque é a linha de gestão de programas que trabalha para colocar o máximo dos projetos da Dell em produção de acordo com um calendário criado especificamente para mostrar quais janelas estão disponíveis para operação com foco em proteger a estabilidade dos sistemas em produção.

?Além disso, contamos com salas de controle para monitoramento de vários sistemas que influenciam nas venda. Um time de múltipla competências monitora 24 horas todo canal que possa vir a interferir em épocas sazonais, como volta as aulas?, diz Soares.

Não diferente de outras empresas, a Dell tem feito várias aquisições no decorrer dos anos e promete novas negociações para 2012. Assim, o executivo tem a área de negócio como parceira para gerir a grande instabilidade das tecnologias. ?Sempre que uma compra é pensada, o time de TI trabalha junto com negócios para planejar a verba necessária para trazer essa empresa para dentro da estrutura da Dell. E muitas vezes, o valor anunciado para aquisição já inclui o montante que será necessário para incorporar a companhia no portfólio da Dell.? O executivo ressalta que existe todo um processo legal e que há até mesmo uma lista do que não é negociável numa aquisição. ?Há uma preocupação de segurança e gestão de portfólio. Todas empresas sofrem bastante com aquisições de média a grandes empresas e a minha gestão está empenhada em evitar transtornos.?

Como ficou a categoria:
1º Felipe Soares, Dell
2º Adriano Aquino*, Abyara Brokers
3º Lucia de Fátima Almeida, Aché Laboratórios
*O executivo deixou a Abyara Brokers em meados de abril