Empresas começam a integrar assistentes virtuais a seus produtos e serviços

Soluções baseadas em assistentes ativados por voz e chatbots floresceram em 2016, para os mais variados fins. Em 2017, algumas dessas ferramentas irão proliferar também no mundo corporativo, criando novos fluxos de trabalho, eficiência operacional e oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente.

Um primeiro sinal é a adoção generalizada da Alexa, da Amazon.com. Posicionada inicialmente como um produto doméstico, está prestes a se tornar a plataforma de interação com os consumidores nas mais diversas áreas. O Wynn Hotels planeja equipar 5 mil quartos com dispositivo Echo, da Amazon.com , para permitir que o Alexa ofereça serviços aos hóspedes do hotel.

A FedEx está usando as APIs da Amazon.com para criar um aplicativo que permite enviar pacotes dizendo: “Alexa, eu quero enviar um pacote”, de acordo com o diretor de TI da FedEx, Rob Carter. “Nossa crença é a de que podemos criar capacidades de Machine Learning e Inteligência Artificial para auxiliar o envio de encomendas complexas ao redor do mundo e obter a documentação apenas por meio de uma abordagem conversacional”.

A Capital One planeja atualizar um aplicativo construído para permitir que os clientes façam pagamentos e consultas sobre gastos, incluindo comandos para a assistente virtual Alexa, segundo o CIO da instituição financeira Rob Alexander. Alexander diz que também está avaliando novas ferramentas de desenvolvimento para a Alexa, observando que Amazon.com também fez algumas melhorias para sua infraestrutura de nuvem pública para tornar mais fácil para as empresas a construção de modelos de machine learning.

Como a maioria das empresas, o Capital One está pensando além das ferramentas de chatbot e de assistência virtual, na esperança de aproveitar o aprendizado de máquina (ML) para melhorar os processos de back-office e o desempenho dos sistemas, bem como a detecção de fraudes. “Nosso negócio é tão intensivo em dados e tão rico na tomada de decisões, que onde for possível adicionar mais inteligência às decisões e refiná-las através de mais dados e algoritmos sofisticados, melhor”, disse Alexander.

Agilidade
Acrescente o Starbucks a lista de companhias que estão tentando alavancar suas vendas usando inteligência artificial por meio de assistentes. Neste ano, a companhia permitirá que clientes efetuem pedidos por meio de comandos de voz ou através de mensagens enviadas a uma barista virtual. O próximo passo será personalizar melhor o serviço ao cliente.

O CTO do Starbucks, Gerri Martin-Flickinger, apresentou o “My Starbucks Barista”, um novo recurso no aplicativo do Starbucks demonstrado durante a reunião de investidores realizada em dezembro. No vídeo, uma mulher fala com o seu celular para pedir uma bebida personalizada. A assistente virtual, então, responde a cada comando de voz com uma mensagem de texto.

A ideia é que essa customização dinâmica permitirá o Starbucks aumentar o número de pedidos no momento da compra. Por exemplo, quando você compra um latte por meio do aplicativo, o Starbucks recomendará que você o combine com um item do menu da cafeteria. A sugestão de itens será retirada do histórico dos pedidos já feitos no aplicativo.

A tecnologia será lançada agora, no início do ano, inicialmente em algumas regiões nos Estados Unidos e para aparelhos iOS. Uma versão beta também deve ser disponibilizada para usuários Android, mas sem uma data exata para lançamento.

Com a novidade, o Starbucks se junta a rede Domino’s e a Taco Bell em um mercado onde cada vez mais companhias lançam assistentes virtuais para efetuar serviços rápidos. Outras empresas nos Estados Unidos, como a FedEx e Capital One, estão tentando melhorar a experiência do usuário ao abraçar a tecnologia da Amazon, a Alexa.

Segundo a Forrester Research, o percentual das empresas da Fortune 500 que está adotando chatbots tem subido, com 31% delas lançando, neste ano, algum serviço baseado na tecnologia.

IA e ML mudarão o CRM
Além do mundo Alexa, cujo ecossistema só faz crescer, como vimos agora na CES 2017, as tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning estão capacitando uma geração mais inteligente de CRM. Startups como a Conversica e a Dynamic Yield levantaram milhões de dólares em financiamento com a promessa de ferramentas de Inteligência Artificial que melhorem a relevância dos leads e personalizem ofertas para os clientes.

Empresas como a Humana e a Aetna estão usando IA para enfrentar o velho desafio de treinar milhares de trabalhadores de atendimento ao cliente para serem profissionais e empáticos diante dos consumidores irritados e emocionais. O software, da Cogito, aparece como uma janela de mensagens e textos para auxiliar o atendimento, alertando os funcionários se estão falando muito rápido ou interrompendo demais os consumidores. Pense nisso como um treinamento de sensibilidade de cliente em tempo real – mas a partir de um chatbot, apoiado por software na nuvem que analisa o tom de voz e a velocidade da fala.

“O objetivo é criar uma experiência de conversação muito melhor para o cliente”, diz Joshua Feast, CEO da Cogito. “O que estamos tentando fazer é ajudar os humanos e os profissionais call center a gerenciar melhor os sinais sociais transmitidos de um lado para o outro em uma conversa”, diz Feast. O software também verifica uma caixa de sugestões que permite auxiliar o funcionário em vez de substituí-lo, uma grande preocupação na era em expansão da automação a partir do aprendizado de máquina.

Enquanto isso, empresas como a Boxever estão usando ML e dados para melhorar o serviço ao cliente em viagens aéreas. Por exemplo, se uma companhia aérea perde a bagagem de um passageiro, a Boxever perceberá o erro e incitará a companhia a notificar o passageiro através de um chatbot, diz o CEO Dave O’Flanagan.

Ele também irá solicitar a membros da tripulação de cabine a oferecerem ao passageiro um upgrade para seu próximo vôo. O software usa redes neurais para selecionar o que a companhia aérea deverá oferecer aos seus clientes com base em suas preferências. Se o cliente não responder a um determinado tipo de oferta feita por e-mail, a Boxever irá fazer sugestões alternativas em futuros e-mails. Em 2017, O’Flanagan diz que o desafio para Boxever e outros players de CRM é usar a tecnologia para responder aos clientes de uma forma mais empática.

Tão perto, mas ainda tão longe…
De fato, a conversação via assistentes virtuais pode automatizar uma grande quantidade de tarefas. Mas ainda existem vários obstáculos a serem superados, como aprendeu Mark Zuckerberg depois de construir o Jarvis, um assistente virtual para automatizar tarefas manuais em sua casa. O Jarvis pode controlar a iluminação, a temperatura, as portas e até um sistema de som integrado ao Spotify, sem contar smart TVs, computadores e webcams.

A estrutura da inteligência artificial está hospedada em um servidor localizado na casa do programador. Ela possui três interfaces diferentes: um bot no Messenger, um aplicativo específico construído para o iOS e câmeras instaladas na porta da residência. Os comandos recebidos são processados e enviados para os dispositivos adequados. “Construí um dispositivo simples de inteligência artificial que posso acessar do telefone ou computador e que controla minha casa, desde luzes, temperatura, aplicações, música e segurança, além de aprender meus gostos e padrões, novas palavras e conceitos”, disse.

Zuckerberg, que relatou ter usado processamento de linguagem natural, reconhecimento facial e de fala e machine learning no desenvolvimento do Jarvis, observou que, apesar de ter construído um assistente decente, ele ainda não seria capaz de criar um sistema que pudesse aprender novas habilidades por conta própria.

“Estes desafios sempre me fizeram aprender mais do que eu esperava”, afirmou Zuckerberg. “O reconhecimento de voz tem melhorado muito nos últimos tempos mas nenhuma inteligência artificial é capaz de entender conversas ainda. O sistema depende de escutar o que você está falando e prever o que você vai falar em seguida, o que significa que falas estruturadas são muito mais fáceis de entender do que as não estruturadas”, analisou.

Segundo o CEO do Facebook, para que assistentes como a Jarvis possam controlar tudo nas casas das pessoas, precisamos de mais dispositivos conectados e a indústria precisa desenvolver APIs comuns e padrões para que os aparelhos conversem.

“Descobri que usamos ordens não concretas com uma frequência muito maior que ordens específicas. Não há atualmente nenhum produto comercial que as interprete, e essa parece ser uma grande oportunidade”, diz Zuckerberg.

Ele dedicou 100 horas para programar Jarvis. E a maior das conclusões a que chegou? Que ainda temos um longo caminho até esse avanço fundamental para o desenvolvimento da Inteligência Artificial. “De certa forma, a Inteligência Artificial está mais perto e mais longe do que se imagina. Está mais perto de realizar coisas mais transcendentes do que as pessoas pensam, como dirigir para nós, oferecer tratamentos para doenças ou descobrir planetas. Essas coisas vão alternar o mundo, mas ainda estamos tentando descobrir o que realmente IA é”, afirma o executivo.