É hora de superar o hype da Inteligência Artificial

Será que o surgimento da era da inteligência artificial (IA)
anunciará o desaparecimento dos departamentos de atendimento ao cliente?
As operadoras sabem que quando se trata de AI, seu potencial é muito
grande para ser medido. Apesar de todo o hype e discussão em torno de
seus benefícios, há muita confusão sobre como fazer IA realmente
funcionar tanto para os provedores de serviços como para seus clientes.
Então, o que é exatamente IA? E por que as operadoras devem começar a
agir agora para torná-la parte integrante da estratégia de longo prazo?

De
acordo com o glossário de TI do Gartner, IA é um ramo da ciência da
computação que se propõe a elaborar dispositivos que simulem a
capacidade humana de aprender, chegar a suas próprias conclusões,
entender conteúdos complexos, ter diálogos naturais com pessoas e
aprimorar o desempenho cognitivo humano, enfim, a capacidade de ser
inteligente.

De fato, IA representa uma força que permitirá que as
operadoras possam gerir seus negócios de modo mais efetivo — da
otimização de rede e análise de dados até o atendimento ao cliente e o
engajamento de marketing. Já temos visto posicionamentos mais avançados
de empresas infundindo AI em suas operações, como a AT&T, Telefónica
e a ST Telecom. Vamos dar uma olhada no que as operadoras podem ganhar
ao alavancar o poder da AI.

Estar à frente das novas demandas de mercado
A
IA é um componente-chave para apoiar sistemas, plataformas e processos
de TI atuais e futuros. Uma das principais metas da transformação
digital é criar operações mais simples e ágeis, que podem ser
escalonáveis e responder a necessidades complexas de clientes e negócios
em tempo quase que real. Ela consegue acompanhar essas demandas com
soluções (machine learning e deep learning) que incluem ferramentas de
análise e automação que podem responder, operar e melhorar sistemas
operacionais e de suporte empresarial.

Potencializar operações
A
IA pode ter um impacto positivo em todo o espectro das operações. Pode
levar à otimização de redes para novos níveis, trazendo inteligência
avançada para a análise de dados, ao mesmo tempo em que as operações e
os serviços voltados para o cliente tornam-se mais eficazes do que
nunca. As soluções de inteligência artificial também podem extrair dados
de uma parte do negócio para alimentar outra, com capacidade de
autoaprendizagem, melhorando constantemente ao longo do tempo. Ao
injetar inteligência em múltiplas áreas do negócio, a IA pode ainda
gerar um valor através de diferentes áreas, dentre elas:

Catálogo
de produtos guiado por inteligência: Utilize o comportamento e os dados
do consumidor para geração de ofertas customizadas. AI pode usar
informações de preços, conteúdo, tamanho, validade e outros parâmetros
do catálogo para reconfigurá-lo, usando também como base informações
disponíveis da concorrência obtidas através de aprendizagem profunda de
materiais publicitários, comentários dos clientes e dados BSS, por
exemplo.

Otimização de rede: Habilite a distribuição eficaz e
proativa do tráfego para que a capacidade da rede possa ser gerenciada
efetivamente, as interrupções sejam minimizadas e as falhas ignoradas.
AI também pode ser usada para otimizar configurações de rede de acordo
com as demandas dinâmicas de capacidade, características do volume de
tráfego e o comportamento do usuário, além de outros parâmetros.

Engajamento
de marketing: Crie engajamento contextual e personalizado, em tempo
real para cada cliente, com uma gama ampla de critérios. Estes incluem
NBA (Next Best Action) e NBO (Next best Opportunity) personalizados,
pacotes de serviços e até mensagens de marketing no canal de escolha do
cliente.

Atendimento ao consumidor: Transforme o atendimento e o
serviço ao cliente. Ao aproveitar a inteligência e a automação, pode-se
antecipar as necessidades e problemas dos clientes e engajá-los
proativamente no momento e no canal certos; personalizar o engajamento
usando o aprendizado da máquina para atender rapidamente às necessidades
em canais não assistidos; e capacitar agentes em canais assistidos para
permitir tratamento personalizado, acelerar a resolução de problemas e
evitar chamadas repetidas.

Não se precipite
Mas,
com que rapidez os prestadores de serviços devem entrar na onda da IA?
Seja você um visionário pronto para ser o primeiro no mercado ou alguém
mais cauteloso querendo evitar erros, o processo de incorporação de IA
envolve riscos. A abordagem mais pragmática é aquela que equilibra esse
risco. Construir um roteiro de IA cuidadosamente formulado, possibilita
maximizar as oportunidades, minimizando possíveis desvantagens.

De
acordo com a Ovum, um bom roteiro de IA consiste em três etapas
principais:

Avaliação: Qual valor a tecnologia de
IA adicionará ao negócio? Avalie a disponibilidade de habilidades
dentro do negócio, compreenda quais dados estão disponíveis e quais são
importantes. Em seguida, verifique o quanto está sendo coletado e com
que rapidez pode ser extraído. Com essa informação, crie uma estratégia e
uma linha do tempo, e planeje quais aplicações de AI fornecerão
benefícios imediatos. É crucial garantir o apoio do mais alto nível de
sua organização para o sucesso do projeto.

Construção: Decida
se os sistemas de IA serão construídos com recursos internos,
fornecedores externos ou uma combinação de ambos. Embora fazer isso
sozinho seja uma opção, se IA não é o seu negócio principal, arrisca-se
um investimento ruim caso você não esteja totalmente sincronizado com a
rápida evolução da tecnologia. Este é o lugar onde um especialista
experiente no assunto pode oferecer real valor. De acordo com a Ovum,
disciplinas ágeis e de desenvolvimento de software e operações de TI
oferecem melhor flexibilidade, pois podem ser ajustadas rapidamente
quando necessário e alavancar métricas baseadas em evidências para
determinar se novas características estão fornecendo o valor pretendido.

Gerenciamento: O
suporte precisa vir dos mais altos níveis da organização, diretamente
do CEO, já que a adoção de IA envolve também desafios culturais que
devem ser abordados. Não menos importante é a aceitação de toda a
companhia, o que pode envolver a contratação de consultores
especializados. Um comitê diretivo de gerenciamento de mudanças em IA é
um investimento que vale a pena para supervisionar este processo e
garantir que o padrão interno de experiência seja mantido e avaliar
continuamente oportunidades no mercado.

Com a IA posicionada de
forma proeminente na vanguarda da tecnologia, ainda não sabemos por
quanto tempo ela moldará a indústria e a vida dos consumidores. Mas para
os prestadores de serviços que procuram uma diferenciação a longo
prazo, ela fornece os meios para alavancar os dados que detêm, para
oferecer aos seus clientes experiências únicas, ao contrário de todas as
que tiveram antes. Se eles começarem a se mexer agora e com uma
estratégia bem planejada, AI pode ser o ovo de ouro que restabelecerá a
autoridade das operadoras no topo desta indústria em constante evolução.

(*) Roni Dvir é digital intelligence product marketing da Amdocs