Dilema da IA está entre escalar produtividade e preservar confiança

Por volta das 11h desta terça-feira (24), no auditório envidraçado do Distrito Itaqui, o painel “Inteligência artificial (IA) com governança: como escalar produtividade sem perder o controle”, realizado no IT Forum na Mata, expôs a transição definitiva da tecnologia do discurso experimental para o campo da responsabilidade executiva. A IA, que até pouco tempo orbitava laboratórios e provas de conceito, agora se instala no centro das decisões estratégicas, pressionada por produtividade, risco e confiança. À mesa, Mayla Fernandes, CIO da Naturgy, Cristiano Kruel, CIO da StartSe; e Pamela Sousa, editora-assistente do IT Forum como moderadora.

Kruel trouxe um pano de fundo global. O executivo lembrou que a NRF, feira de varejo realizada no começo deste ano nos Estados Unidos, teve duas palavras dominantes: “AI” e “trust”. Segundo ele, a mensagem foi de que agentes autônomos estão redesenhando o comércio digital e lembrou que CEO do Google, Sundar Pichai, anunciou investimento “all in” em agentes de e-commerce. “Estamos migrando de interfaces para agentes. Isso muda a lógica dos negócios”, disse.

Na Naturgy, segunda maior distribuidora de gás encanado do País, a equação da IA parte de uma visão mais pragmática. “Nosso cliente não escolhe estar com a gente. Ele precisa do serviço”, afirmou Mayla. Em um setor regulado, de contrato obrigatório e baixa margem para erro, a consequência é apostar em uma experiência à prova de falhas.

Segundo a executiva, 90% dos clientes finais manifestam algum nível de insatisfação. Foi nesse contexto que a inteligência artificial passou a fazer parte da estratégia. A tecnologia chegou embutida em chatbots, jornadas de autoatendimento e workflows automatizados que organizam solicitações e priorizam demandas. “Não queremos bots bonitos. Queremos resolver problema”, resumiu, deslocando o debate da estética tecnológica para eficiência.

A palavra “invisível” apareceu mais de uma vez. Para Mayla, a escalabilidade da IA virá justamente daquilo que o cliente não percebe como tecnologia, mas como solução rápida.

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Papel da governança

Kruel provocou que, nesse novo contexto, a governança não pode ser só restrição. “Se for apenas trava, ninguém usa”. Ele defendeu a criação de manifestos de IA, além de políticas, como forma de orientar o uso responsável sem sufocar a inovação. “Política tende a proibir. Manifesto inspira.”

Mayla foi mais pragmática. Nos primeiros seis meses, investiu pesado em letramento. Criou uma academia interna com encontros presenciais e on-line, estruturou grupos de projetos com pontuação e premiações. “Antes de falar de controle, precisava falar de entendimento”, assinalou.

A empresa implementou ainda um workflow inteligente de solicitação de projetos. O próprio sistema coleta dados objetivos, calcula risco, impacto, criticidade e alinhamento estratégico em escala de 0 a 5. Reuniões semanais substituíram longos ritos burocráticos. “A governança precisa servir à estratégia. Não o contrário.”

Ainda na arena da governança, o debate ganhou densidade quando o tema migrou para risco reputacional. Em setores regulados, fraude e segurança são variáveis financeiras. “Confiança é pré-requisito para adoção em larga escala”, lembrou Kruel, citando os aprendizados da NRF.

A dualidade “confomidade versus performance” apareceu como síntese do dilema corporativo. É preciso cumprir normas sem matar resultado. A mesa convergiu em um ponto sensível. Definitivamente, governança não é universal. Ela precisa ser construída a partir dos ativos que a empresa quer proteger e do nível de exposição que aceita assumir.

Kruel citou o contraste entre modelos de produto. Ele lembrou que a OpenAI lança rápido e ajusta depois. O Google tem como premissa manter soluções concorrentes internamente por mais tempo. “A forma como a liderança enxerga risco molda a governança.”

O consenso é de que a tecnologia a inteligência pode ser artificial, mas responsabilidade, não. É preciso, portanto, equilibrar a equação.

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