Digital: 5 pontos essenciais para essa transformação

Em meio a tanta discussão sobre transformação digital e seus reais aspectos, a IDC preparou um compilado do que eles chamam de KPIs para liderar negócios digitais. O trabalho, apresentado por Sandra Ng, durante o BMC Engage, em Las Vegas (EUA), funciona quase que como um resumo ou algumas conclusões de toda a informação que chega de diferentes fontes mas que, muitas vezes, não permite extrair uma aplicação prática para as corporações.

Embora cada vez mais estudos mostrem que os CEOs estão extremamente preocupados com novos entrantes ou competidores vindos de diferentes segmentos e estão aflitos por gerar novos modelos de negócios, é sabido também que no dia a dia das empresas as coisas não são tão simples. São hierarquias pesadas, processos antigos, modelos mentais diferentes e formas de trabalho que não condizem com aquilo que é pregado pelo digital.

“Para ter sucesso nessa era de transformação, ser ágil é essencial, é parte dessa mudança. Todos os setores estão sofrendo de alguma forma, você vê os bancos indo para plataforma de interação totalmente digital”, comentou Sandra, que é vice-presidente da IDC. “Não importa se vc é uma empresa B2B ou B2C, pensar na experiência do cliente será muito importante a partir de agora por conta do B2B2C”, acrescentou.

Durante sua apresentação, a especialista ressaltou que, ao menos neste momento, a maioria dos CIOs não está preparada para liderar esse projeto e, por isso mesmo, tem sido comum o CEO dividir responsabilidades e até assumir algumas delas, como operacionalizar de fato a virada do negócio. Para ela, o CIO precisa fazer uma autoavaliação e a própria empresa analisar como a liderança de TI precisa ser transformada para atender às novas demandas, entender se os talentos tem os requisitos necessários para lidar com as tecnologias emergentes e até para pensar em cliente. 

Assim, Sandra expõe como novos KPIs para liderar negócios digitais os seguintes pontos:

• Liderança digital: pelo menos 30% dos principais executivos terão algum tipo de experiência em liderança de tecnologia;
• Experiência digital com pegada omnichannel: 45% das empresas que permitirem aos seus clientes se apossarem de suas experiências irão garantir a satisfação e lealdade mais facilmente;
• Informação digital: 60% das empresas vão gerar novas receitas por meio de ofertas e produtos baseados em informação. O que torna vital investir em sistemas de coleta, organização e análise de dados para tirar o máximo proveito possível e ter o incremento de receita prometido;
• Modelo operacional digital: 30% dos processos operacionais serão por meio de inteligência artificial e totalmente automatizados, de maneira que dispensará interação humana para correções de condutas, entre outros. Já existem ferramentas para automação de processos disponíveis no mercado, mas antes de aplica-las, é preciso uma ampla discussão do que realmente precisa ser mantido;
• Fontes digitais: 75% das organizações buscarão por inovação em seus ecossistemas e por meio de change management. E aqui entra cada vez mais forte o conceito de inovação aberta, que já tem crescido nas corporações.

Tais KPIs e seus números estão previstos para acontecer a partir de 2020. Mas até lá como andam as coisas? O modelo de liderança, entende Sandra, precisa estar baseado em três pilares para que tudo caminhe bem: inovação (pensando em criar o negócio digital e até em como trabalhar os talentos em TI e desenvolvendo o engajamento do consumidor), integração (levando as capacidades digitais para a plataforma corporativa e já com a criação de serviços de TI pensados no cliente e em todo ecossistema) e, por fim, incorporação (que nada mais é que levar novas tecnologias para dentro da organização de TI, utilizando técnicas de gestão de mudança e orientado a inovar a infraestrutura).

Exemplos práticos

Algumas empresas já estão na dianteira nesse sentido e têm conseguido fazer bom uso das tecnologias digitais e suas diversas aplicações. A rede Ikea é um dos exemplos com a criação em 2015 da plataforma conceito Wedding Online, que permite organizar o casamento do sonho de maneira totalmente digital, dentro de uma experiência de consumerização completa. Pode parecer um pouco bizarro, mas o conceito já teve adeptos, sob a bandeira de que o amor não tem limites ou fronteiras.

“Kevin Plank, CEO da Under Armour, está preparando a empresa para competir com companhias como Apple. Na visão dele, se no futuro a Apple vier a produzir roupa ou tênis, pode acabar com o negócio. Eles usam e abusam do design thinking para pensar a aplicação de inteligência nas roupas e acessórios”, exemplificou.

O Design Thinking, aliás, é visto como extremamente necessário, já que utiliza técnicas para pensar produtos e serviços tendo o cliente como foco, algo essencial num ambiente de transformação como o atual. Internet das Coisas tem suscitado coisas assim e totalmente voltadas à pessoa. Já se fala em sensores no chuveiro para medir a queda de cabelo, controlar melhor gasto de água, entre outros. 

Outras empresas citadas por Sandra como referência foram a Telefônica e a Coca Cola que, recentemente, para promover a Coca Zero uniu mobilidade, publicidade, o aplicativo Shazam, realidade aumentada e voucher enviados por meio de QRCode.