Customer Engagement Center: O futuro chegou para os contact centers

Há alguns anos, o Gartner anunciou a seguinte tendência em seu relatório destinado ao posicionamento de provedores de tecnologia diante do mercado de CRM específico: “Em 2015, organizações que ainda não adotaram o conceito de Customer Engagement Center perderão clientes para concorrentes que o fazem”.

Se falássemos sobre esse mesmo conceito há dez anos, como sendo estratégia primária para geração de novos negócios, a ideia provavelmente seria recebida com certa incerteza ou desprezo. No entanto, esse paradigma extinguiu-se e atualmente é fato que, “interagir” com os clientes de diversas maneiras, passa a ser o caminho para o aumento de ingressos financeiros, além de resultados significativos relacionados à satisfação dos mesmos.

Essas estratégias são particularmente essenciais, se não vitais, diante inclusive do cenário econômico que atravessamos atualmente, em que otimização de custos e eficiência operacional passam a ser o principal foco da indústria de contact center no país.

Outro aspecto extremamente relevante é o perfil atual do próprio cliente que exige os serviços de acordo com as suas próprias condições. Isso significa ter uma experiência que requer o mínimo de esforço para encontrar uma solução para o seu problema. Ele espera que, além do serviço, as eventuais soluções sejam dadas através de todos os dispositivos e canais possíveis em qualquer momento.

Mesmo diante de uma avalanche de formas de interações o foco na personalização vem crescendo com o conceito de Customer Engagement Center e a preocupação por parte das empresas está cada vez mais diretamente relacionada às preferências e necessidades que seus clientes transparecem durante o processo de compra, bem como, todo o histórico destes com as empresas.

Muitas tecnologias têm sido desenvolvidas para colaborar na estratégia de engajamento e assegurar um alto nível de envolvimento do cliente. As plataformas destinadas à comunicação através de chamadas telefônicas já estão resolvidas e muito bem disseminadas entre o público comprador. Outros canais também já são frequentes na vida da população economicamente atuante, como por exemplo, o uso do e-mail, advindo do mundo corporativo e absorvido há tempos pelos consumidores.

Entretanto a utilização de outros canais, como os de atendimento online (chat, vídeo, etc.) e as redes sociais, estão sendo cada vez mais utilizados por aqueles habituados com o cenário digital por meio da rede mundial. Com um passo tecnológico à frente, existem empresas no mercado brasileiro que proporcionam soluções intrinsicamente aderentes ao novo conceito de atendimento / relacionamento / engajamento do cliente, tornando-se uma das mais preparadas, segundo o Instituto Gartner em seu relatório destinado às fornecedoras de tecnologia de infraestrutura para contact center.

No entanto, a transformação e operacionalização desse conceito vem essencialmente junto com o desafio de gerenciar todas as interações dos clientes em diversos canais de forma holística, focada exclusivamente em negócios e atendimento. Desse modo, o grande objetivo passa a ser a melhor experiência dos clientes com a empresa, independente do produto comercializado ou serviço prestado. Como dado de pesquisa, o Gartner indica que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25% a 125% para a empresa.

Inevitavelmente, há uma mudança significativa nos aspectos operacionais a partir desse novo modelo de atendimento e todos os processos precisam ser revistos e redefinidos. A própria capacitação do pessoal que trabalha com o público deve ser aprimorada e uma nova conscientização precisa ser instalada no cerne do propósito da empresa, sendo o cliente a peça mais importante do jogo. Sua experiência será cada vez mais o alvo dos analistas, estatísticos e matemáticos do já conhecido Big Data, onde o principal objetivo é conhecer tudo sobre os clientes, suas necessidades, suas expectativas, seus desejos, formas de compra, comportamentos, personalidades e várias outras características que são correlacionadas de diversas formas para identificar qual a melhor forma de atendê-los.

Este mesmo ambiente tende a ficar muito mais desafiador e competitivo com a adoção de outras inovações tecnológicas como a IoT – Internet of Things, que levará ao mercado consumidor, inúmeros sensores que proverão muito mais informações desses mesmos clientes; e em tempo real, por meio da chamada tecnologia vestível (wearable technology), trazendo para o cenário muitos outros canais de interação com as empresas. Percebemos assim que o Customer Engagement Center transformará em muitos aspectos o relacionamento com clientes que conhecemos atualmente.

*Mauricio Visnardi é country manager da Presence Technology.